管理咨詢質(zhì)量組成因素分析

1、改管理薈萃管理咨詢質(zhì)量組成因素分析張世超革開(kāi)放30余年我國(guó)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展帶動(dòng)管理咨詢行業(yè)的急速增長(zhǎng)越來(lái)越多的企業(yè)選擇管理咨詢來(lái)解決自身的管理和經(jīng)營(yíng)問(wèn)題然而目前我國(guó)對(duì)管理咨詢的研究還很少尤其是管理咨詢質(zhì)量的研究使管理咨詢的業(yè)務(wù)雙方很難客觀地判斷咨詢是否有效或有價(jià)值無(wú)益于行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展鑒于此，本文通過(guò)綜合、借鑒以往的研究，分析了管理咨詢質(zhì)量的組成。筆者對(duì)管理咨詢做如下描述：組織為解決或改進(jìn)自身管理、經(jīng)營(yíng)處境尋求的專(zhuān)業(yè)幫助管理咨詢實(shí)施方

2、運(yùn)用專(zhuān)業(yè)能力結(jié)合客戶組織實(shí)際情況與客戶組織合作辨析問(wèn)題，提出切實(shí)可行的解決方案形成咨詢報(bào)告并在咨詢結(jié)束后的一定時(shí)間內(nèi)持續(xù)跟進(jìn)方案的實(shí)施最終客戶組織的管理、經(jīng)營(yíng)問(wèn)題得到某種程度的解決基礎(chǔ)管理得到強(qiáng)化管理素養(yǎng)得到提升服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(需要)的特征和特性的總和是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度管理咨詢行業(yè)屬于知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)從定義和社會(huì)現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)業(yè)務(wù)雙方的出發(fā)點(diǎn)和落足點(diǎn)都在解決問(wèn)題求發(fā)展上故本文將管理咨詢客戶組織

3、的首要、主要及潛在需求定義為——解決問(wèn)題、提升發(fā)展。那么管理咨詢質(zhì)量就主要在于咨詢對(duì)客戶組織解決問(wèn)題或進(jìn)一步發(fā)展的幫助程度管理咨詢通常劃分為：簽約及項(xiàng)目啟動(dòng)、現(xiàn)狀分析、方案設(shè)計(jì)與評(píng)審、實(shí)施落地五個(gè)主要階段其中現(xiàn)狀分析和方案設(shè)計(jì)兩階段是主體。將服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)雙方的需求、目的、實(shí)施過(guò)程和形式相結(jié)合將管理咨詢的質(zhì)量確定為解決問(wèn)題和提升發(fā)展兩大部分解決問(wèn)題包括：經(jīng)濟(jì)效益、解決方案、咨詢報(bào)告、幫助實(shí)施、合作協(xié)調(diào)五個(gè)方面；提升發(fā)展包括：管理改善、幫

4、助學(xué)習(xí)兩大方面一、解決問(wèn)題1經(jīng)濟(jì)效益主要考慮咨詢質(zhì)量的客觀經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)，指在實(shí)施咨詢后給客戶組織帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)上的影響如通過(guò)生產(chǎn)流程、辦公方式的優(yōu)化獲得成本和費(fèi)用的下降，通過(guò)積極的市場(chǎng)刺激或營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)帶來(lái)的銷(xiāo)售額或利潤(rùn)增加等從咨詢實(shí)際出發(fā)為更好地衡量咨詢效果本文考慮實(shí)施咨詢費(fèi)用，選取管理咨詢投資效率來(lái)作為經(jīng)濟(jì)效益的主要代表：咨詢投資效率：墮全妻霽警譬萱塑2解決方案。主旨在于綜合評(píng)價(jià)咨詢過(guò)程中咨詢公司、人員及咨詢流程的專(zhuān)業(yè)性合格的管理咨詢必須準(zhǔn)確地

5、指出問(wèn)題全面斟酌客戶組織的實(shí)際擬定有可操作性的解決方案。通常而言，解決方案指：通過(guò)分析準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)問(wèn)題；深入了解、掌握客戶組織的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)情況等個(gè)體信息和相關(guān)政策等行政信息：熟悉國(guó)內(nèi)外相似情況的處理操作：糅合以上幾點(diǎn)提出可靠的解決方案。3咨詢報(bào)告管理咨詢最終以報(bào)告的形式呈現(xiàn)和存檔咨詢報(bào)告是一個(gè)咨詢項(xiàng)目的濃縮也是客戶組織在方案實(shí)施過(guò)程中的“操作手冊(cè)”毫無(wú)疑問(wèn)咨詢報(bào)告的質(zhì)量影響著管理咨詢的質(zhì)量由于咨詢報(bào)告的主要使用者為客戶組織本

6、文認(rèn)為，咨詢報(bào)告的質(zhì)量體現(xiàn)在描述準(zhǔn)確、用語(yǔ)得當(dāng)、行文有詈邏輯等幾個(gè)方面，即：文字描述的準(zhǔn)確性、形式的簡(jiǎn)潔性、語(yǔ)言用詞的易懂性和結(jié)構(gòu)的邏輯性4幫助實(shí)施管理咨詢效果的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)執(zhí)行毫不夸張地說(shuō)項(xiàng)目的效果直接取決于項(xiàng)目執(zhí)行的是否合理、徹底。在管理咨詢中方案的執(zhí)行通常由咨詢專(zhuān)業(yè)人員掌控，客戶組織員工具體操作執(zhí)行在執(zhí)行過(guò)程中咨詢方專(zhuān)業(yè)人員的幫助尤為重要5合作協(xié)調(diào)該質(zhì)量因素貫穿管理咨詢的全過(guò)程咨詢業(yè)務(wù)雙方是合作互惠的關(guān)系合格的管理咨詢使雙方達(dá)成高度

7、有益于項(xiàng)目進(jìn)行的關(guān)系即合作協(xié)調(diào)的關(guān)系從管理咨詢實(shí)施各階段分析，合作協(xié)調(diào)主要包括：客戶能否及時(shí)提供需要的資料、咨詢項(xiàng)目對(duì)客戶組織的調(diào)查深入性和咨詢過(guò)程中雙方溝通互動(dòng)的層次、頻率如何二、提升發(fā)展知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的服務(wù)是知識(shí)在業(yè)務(wù)雙方之間的雙向傳遞過(guò)程，管理咨詢也不例外且就管理咨詢的行業(yè)特點(diǎn)而言管理咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)客戶組織的知識(shí)傳遞占有主導(dǎo)地位合格的管理咨詢不僅能幫助客戶組織有效地解決實(shí)際問(wèn)題更能使相關(guān)管理人員獲得一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)改善客戶組織的管理活

8、動(dòng)本文將管理改善和幫助學(xué)習(xí)作為提升發(fā)展的組成因素。1管理改善管理改善針對(duì)客戶組織整體的管理改進(jìn)，指整個(gè)組織的管理水平(例如：組織結(jié)構(gòu)、工作氛圍、企業(yè)文化等較為宏觀的層面)在咨詢過(guò)后，得到改進(jìn)、變化的情況。管理咨詢的本質(zhì)決定了管理改善是其質(zhì)量的一個(gè)組成部分。舉例來(lái)說(shuō)客戶組織就生產(chǎn)流程進(jìn)行管理咨詢改進(jìn)流程、優(yōu)化制度使日常的生產(chǎn)管理工作更加便捷高效或者對(duì)市場(chǎng)投資進(jìn)行管理咨詢后開(kāi)拓了新市場(chǎng)、新業(yè)務(wù)。綜合實(shí)際和歷史研究管理改善質(zhì)量因素主要包括四個(gè)

9、方面：明確工作、工作效率提高、新工作的提出和工作氛圍2幫助學(xué)習(xí)幫助學(xué)習(xí)的對(duì)象指客戶組織的個(gè)體員工尤其是與管理咨詢課題相關(guān)的員工管理咨詢中培訓(xùn)的作用很關(guān)鍵通過(guò)培訓(xùn)創(chuàng)造咨詢需要的人員和環(huán)境合格的管理咨詢培訓(xùn)至少要達(dá)到以下兩點(diǎn)目的：一是使相關(guān)人員充分掌握與咨詢課題有關(guān)的知識(shí)技能：二是對(duì)打開(kāi)參加培訓(xùn)人員的管理思維有益尤其是參加培訓(xùn)的高層管理者幫助學(xué)習(xí)質(zhì)量因素包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：掌握知識(shí)、培訓(xùn)工作的開(kāi)展情況。參考文獻(xiàn)：『1]來(lái)玉申衡量管理咨詢質(zhì)量

10、的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)丌ll企業(yè)管理，2012(8)『21高劍鋒管理咨詢合作九大標(biāo)準(zhǔn)之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)『I1中國(guó)品牌，2011(2～3)『31劉文超、李杰俠影響管理咨詢服務(wù)成功的因素分析與驗(yàn)證『1]沈陽(yáng)師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2013(4)『41熊新佳質(zhì)量與顧客滿意度模型研究IIl_標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2013(7)『5]呂萍中國(guó)管理咨詢行業(yè)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)體系『『1經(jīng)濟(jì)管理2007(5)(作者單位：北京工商大學(xué)商學(xué)院)隧翻圓2014~321改管理薈萃管理咨詢質(zhì)量

11、組成因素分析張世超革開(kāi)放30余年我國(guó)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展帶動(dòng)管理咨詢行業(yè)的急速增長(zhǎng)越來(lái)越多的企業(yè)選擇管理咨詢來(lái)解決自身的管理和經(jīng)營(yíng)問(wèn)題然而目前我國(guó)對(duì)管理咨詢的研究還很少尤其是管理咨詢質(zhì)量的研究使管理咨詢的業(yè)務(wù)雙方很難客觀地判斷咨詢是否有效或有價(jià)值無(wú)益于行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展鑒于此，本文通過(guò)綜合、借鑒以往的研究，分析了管理咨詢質(zhì)量的組成。筆者對(duì)管理咨詢做如下描述：組織為解決或改進(jìn)自身管理、經(jīng)營(yíng)處境尋求的專(zhuān)業(yè)幫助管理咨詢實(shí)施方運(yùn)用專(zhuān)業(yè)能力結(jié)合客戶組

12、織實(shí)際情況與客戶組織合作辨析問(wèn)題，提出切實(shí)可行的解決方案形成咨詢報(bào)告并在咨詢結(jié)束后的一定時(shí)間內(nèi)持續(xù)跟進(jìn)方案的實(shí)施最終客戶組織的管理、經(jīng)營(yíng)問(wèn)題得到某種程度的解決基礎(chǔ)管理得到強(qiáng)化管理素養(yǎng)得到提升服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(需要)的特征和特性的總和是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度管理咨詢行業(yè)屬于知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)從定義和社會(huì)現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)業(yè)務(wù)雙方的出發(fā)點(diǎn)和落足點(diǎn)都在解決問(wèn)題求發(fā)展上故本文將管理咨詢客戶組織的首要、主要及潛在需求

13、定義為——解決問(wèn)題、提升發(fā)展。那么管理咨詢質(zhì)量就主要在于咨詢對(duì)客戶組織解決問(wèn)題或進(jìn)一步發(fā)展的幫助程度管理咨詢通常劃分為：簽約及項(xiàng)目啟動(dòng)、現(xiàn)狀分析、方案設(shè)計(jì)與評(píng)審、實(shí)施落地五個(gè)主要階段其中現(xiàn)狀分析和方案設(shè)計(jì)兩階段是主體。將服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)雙方的需求、目的、實(shí)施過(guò)程和形式相結(jié)合將管理咨詢的質(zhì)量確定為解決問(wèn)題和提升發(fā)展兩大部分解決問(wèn)題包括：經(jīng)濟(jì)效益、解決方案、咨詢報(bào)告、幫助實(shí)施、合作協(xié)調(diào)五個(gè)方面；提升發(fā)展包括：管理改善、幫助學(xué)習(xí)兩大方面一、解決

14、問(wèn)題1經(jīng)濟(jì)效益主要考慮咨詢質(zhì)量的客觀經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)，指在實(shí)施咨詢后給客戶組織帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)上的影響如通過(guò)生產(chǎn)流程、辦公方式的優(yōu)化獲得成本和費(fèi)用的下降，通過(guò)積極的市場(chǎng)刺激或營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)帶來(lái)的銷(xiāo)售額或利潤(rùn)增加等從咨詢實(shí)際出發(fā)為更好地衡量咨詢效果本文考慮實(shí)施咨詢費(fèi)用，選取管理咨詢投資效率來(lái)作為經(jīng)濟(jì)效益的主要代表：咨詢投資效率：墮全妻霽警譬萱塑2解決方案。主旨在于綜合評(píng)價(jià)咨詢過(guò)程中咨詢公司、人員及咨詢流程的專(zhuān)業(yè)性合格的管理咨詢必須準(zhǔn)確地指出問(wèn)題全面斟酌客戶組

15、織的實(shí)際擬定有可操作性的解決方案。通常而言，解決方案指：通過(guò)分析準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)問(wèn)題；深入了解、掌握客戶組織的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)情況等個(gè)體信息和相關(guān)政策等行政信息：熟悉國(guó)內(nèi)外相似情況的處理操作：糅合以上幾點(diǎn)提出可靠的解決方案。3咨詢報(bào)告管理咨詢最終以報(bào)告的形式呈現(xiàn)和存檔咨詢報(bào)告是一個(gè)咨詢項(xiàng)目的濃縮也是客戶組織在方案實(shí)施過(guò)程中的“操作手冊(cè)”毫無(wú)疑問(wèn)咨詢報(bào)告的質(zhì)量影響著管理咨詢的質(zhì)量由于咨詢報(bào)告的主要使用者為客戶組織本文認(rèn)為，咨詢報(bào)告的質(zhì)量

16、體現(xiàn)在描述準(zhǔn)確、用語(yǔ)得當(dāng)、行文有詈邏輯等幾個(gè)方面，即：文字描述的準(zhǔn)確性、形式的簡(jiǎn)潔性、語(yǔ)言用詞的易懂性和結(jié)構(gòu)的邏輯性4幫助實(shí)施管理咨詢效果的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)執(zhí)行毫不夸張地說(shuō)項(xiàng)目的效果直接取決于項(xiàng)目執(zhí)行的是否合理、徹底。在管理咨詢中方案的執(zhí)行通常由咨詢專(zhuān)業(yè)人員掌控，客戶組織員工具體操作執(zhí)行在執(zhí)行過(guò)程中咨詢方專(zhuān)業(yè)人員的幫助尤為重要5合作協(xié)調(diào)該質(zhì)量因素貫穿管理咨詢的全過(guò)程咨詢業(yè)務(wù)雙方是合作互惠的關(guān)系合格的管理咨詢使雙方達(dá)成高度有益于項(xiàng)目進(jìn)行的關(guān)系即

17、合作協(xié)調(diào)的關(guān)系從管理咨詢實(shí)施各階段分析，合作協(xié)調(diào)主要包括：客戶能否及時(shí)提供需要的資料、咨詢項(xiàng)目對(duì)客戶組織的調(diào)查深入性和咨詢過(guò)程中雙方溝通互動(dòng)的層次、頻率如何二、提升發(fā)展知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的服務(wù)是知識(shí)在業(yè)務(wù)雙方之間的雙向傳遞過(guò)程，管理咨詢也不例外且就管理咨詢的行業(yè)特點(diǎn)而言管理咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)客戶組織的知識(shí)傳遞占有主導(dǎo)地位合格的管理咨詢不僅能幫助客戶組織有效地解決實(shí)際問(wèn)題更能使相關(guān)管理人員獲得一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)改善客戶組織的管理活動(dòng)本文將管理改善和幫助

18、學(xué)習(xí)作為提升發(fā)展的組成因素。1管理改善管理改善針對(duì)客戶組織整體的管理改進(jìn)，指整個(gè)組織的管理水平(例如：組織結(jié)構(gòu)、工作氛圍、企業(yè)文化等較為宏觀的層面)在咨詢過(guò)后，得到改進(jìn)、變化的情況。管理咨詢的本質(zhì)決定了管理改善是其質(zhì)量的一個(gè)組成部分。舉例來(lái)說(shuō)客戶組織就生產(chǎn)流程進(jìn)行管理咨詢改進(jìn)流程、優(yōu)化制度使日常的生產(chǎn)管理工作更加便捷高效或者對(duì)市場(chǎng)投資進(jìn)行管理咨詢后開(kāi)拓了新市場(chǎng)、新業(yè)務(wù)。綜合實(shí)際和歷史研究管理改善質(zhì)量因素主要包括四個(gè)方面：明確工作、工作效

19、率提高、新工作的提出和工作氛圍2幫助學(xué)習(xí)幫助學(xué)習(xí)的對(duì)象指客戶組織的個(gè)體員工尤其是與管理咨詢課題相關(guān)的員工管理咨詢中培訓(xùn)的作用很關(guān)鍵通過(guò)培訓(xùn)創(chuàng)造咨詢需要的人員和環(huán)境合格的管理咨詢培訓(xùn)至少要達(dá)到以下兩點(diǎn)目的：一是使相關(guān)人員充分掌握與咨詢課題有關(guān)的知識(shí)技能：二是對(duì)打開(kāi)參加培訓(xùn)人員的管理思維有益尤其是參加培訓(xùn)的高層管理者幫助學(xué)習(xí)質(zhì)量因素包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：掌握知識(shí)、培訓(xùn)工作的開(kāi)展情況。參考文獻(xiàn)：『1]來(lái)玉申衡量管理咨詢質(zhì)量的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)丌ll企業(yè)管