大型商場、超市創(chuàng)建全國文明城市工作規(guī)范細(xì)則

1、附件：大型商場、超市創(chuàng)建全國文明城市大型商場、超市創(chuàng)建全國文明城市工作規(guī)范細(xì)則工作規(guī)范細(xì)則一、一、“窗口窗口”行業(yè)規(guī)業(yè)規(guī)范化服范化服務(wù)（一）（一）營業(yè)員營業(yè)員文明用文明用語，禮貌待客，有良好的服，禮貌待客，有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平：水平：工作人員（包括廠家促銷人員）均經(jīng)過服務(wù)培訓(xùn)；員工（包括廠家促銷人員）著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴胸卡，服務(wù)用語規(guī)范；服務(wù)中心（服務(wù)臺(tái)）配有專門且熟習(xí)業(yè)務(wù)的人員；主要區(qū)域或樓層有明確負(fù)責(zé)人并明示，可隨時(shí)解決顧客

2、購買商品過程中出現(xiàn)的問題。（二）開展行（二）開展行業(yè)誠業(yè)誠信建信建設(shè)，服，服務(wù)承諾制度公示：制度公示：制作商業(yè)服務(wù)承諾公示牌，并置于顯眼位置。承諾制必須包含產(chǎn)品質(zhì)量承諾、銷售服務(wù)質(zhì)量承諾和經(jīng)營商品價(jià)格真實(shí)準(zhǔn)確承諾等基本內(nèi)容。把《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《價(jià)格法》等相關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任等各項(xiàng)要求量化為企業(yè)自覺履行的崗位責(zé)任條例及職業(yè)操作技能，并實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。（三）確保商品（三）確保商品質(zhì)量：量：無假冒偽劣、“三無”、過

3、期商品或不安全的食品。（四）有高效的投（四）有高效的投訴處訴處理機(jī)制：理機(jī)制：執(zhí)行對(duì)消費(fèi)者的各項(xiàng)服務(wù)承諾，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；設(shè)專門投訴接待部門或人員投訴接待人員要熟悉業(yè)務(wù)、具有處理問題的能力；有投訴處理的時(shí)間和過程跟蹤；有投訴完結(jié)記錄，完結(jié)率達(dá)100％。二、無障礙二、無障礙設(shè)施：按照法律施：按照法律規(guī)定設(shè)有無障礙有無障礙設(shè)施。施。三、公共安全保障：城市公共消防三、公共安全保障：城市公共消防設(shè)施達(dá)到國家施達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。（一）消防（一

4、）消防設(shè)施設(shè)備設(shè)備完備。有符合規(guī)定且完備有效的滅火器、煙霧探測器、煙感溫感、噴淋等消防設(shè)施；（二）消防通道通（二）消防通道通暢。消防通道無被占用、堵塞等現(xiàn)象，逃生導(dǎo)向標(biāo)識(shí)清晰、規(guī)范，應(yīng)急照明完備無損；（三）消防安全制度健全。（三）消防安全制度健全。有消防安全責(zé)任制度、有消防設(shè)施檢查保養(yǎng)日常記錄，設(shè)專人負(fù)責(zé)。（四）配裝（四）配裝電子監(jiān)控。控。有電子監(jiān)控探頭，并有明顯標(biāo)志。（五）（五）員工防火技能。工防火技能。員工（包括廠家促銷人員）先經(jīng)安