淺析我國民航服務業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

1、———————————————————————————————————————————————淺析我國民航服務業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢摘要近年來，我國民航業(yè)快速發(fā)展，航空運輸依靠良好的服務口碑在消費者中樹立了“優(yōu)質(zhì)服務”的形象，航空服務一度成為各行業(yè)在服務方面效仿和趕超的對象。但各項基礎管理工作卻不能與之相適應，導致各家航空公司的服務差錯率都比較髙，旅客對服務差錯的投訴也大幅增長。本文以“我國民航客艙服務業(yè)現(xiàn)狀及其未來發(fā)展趨勢”為研究對象，以服

2、務質(zhì)量理論、顧客滿意度及行為學等理論為基礎，通過對航空公司服務質(zhì)量及其特性的深入分析，分析客艙服務過程中存在的問題并找到了導致這些問題的根本原因，在此基礎上提出了改進客艙服務質(zhì)量的對策，從而提升客艙服務質(zhì)量。最后對我國民航業(yè)未來發(fā)展進行了展望。通過上述研究，以期在航空公司服務質(zhì)量管理理論研究上有所突破，并對我國民航業(yè)建立和運行服務質(zhì)量管理體系提供理論和實踐指導。關鍵詞：民航業(yè)；客艙；服務質(zhì)量AbstractInrecentyearsth

3、erapiddevelopmentofChinascivilaviationindustryairtransptservicesrelyongoodreputationestablisha“service“imageamongconsumers.AviationServicesbecametheindustrytofollowcatchupintheserviceobject.Howevermanagementofthefoundati

4、oncannotadaptwithleadingairlines———————————————————————————————————————————————適程度高的優(yōu)勢，并隨著航空技術的發(fā)展、維修技術和空中交通管制設施的改進，其安全性也在不斷提高。改革開放以來，我國民航業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)規(guī)模不斷擴大，服務能力逐步提升，安全水平顯著提高，為我國改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設作出了突出貢獻。在航空業(yè)競爭不斷激烈的今天，旅客的要求也在不斷提髙

5、，傳統(tǒng)意義上的運輸已經(jīng)不能滿足旅客們的要求，如何營造全方位的服務模式，航空公司應從機票的訂購起，關注包括飛機機型、客艙設備、地面服務等各種硬件與軟件的要求，對服務人員，更要從素質(zhì)、責任心等方面約束?！霸谶@個員工利益與公司利益一體的環(huán)境下，提高服務質(zhì)量不僅僅關系到航空公司的發(fā)展前景，更加關系到每一個員工的切身利益。”如何有效提高空乘服務質(zhì)量，以及如何通過服務質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟效益，已經(jīng)越來越受到航空公司管理者的重視。因此

6、，改進服務質(zhì)量，提高服務質(zhì)量管理水平己成為各家航空公司運營管理共同關注的重點。（二）本課題研究內(nèi)容本文以“我國民航客艙服務業(yè)現(xiàn)狀及其未來發(fā)展趨勢”為研究對象，以服務質(zhì)量理論、顧客滿意度及行為學等理論為基礎，通過對航空公司服務質(zhì)量及其特性的深入分析，系統(tǒng)研究航空公司服務質(zhì)量管理的基本原理，從而分析客艙服務過程中存在的問題并找到了導致這些問題的根本原因，在此基礎上提出了改進客艙服務質(zhì)量的對策，從而提升客艙服務質(zhì)量。最后對我國民航業(yè)未來發(fā)展進