新版客戶服務部說明書v1

1、新版客戶服務部說明書新版客戶服務部說明書v19.1客戶服務部經(jīng)理職務說明書職務名稱：客戶服務部經(jīng)理職務編號：直屬上級：總經(jīng)理所屬部門：客戶服務部崗位目的：為了實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理并提高客戶滿意度，通過技術(shù)手段并與公司其他部門配合，建立完善的服務體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。工作內(nèi)容：1.客戶類(1)全面負責公司客戶服務管理工作，保證解決問題；(2)監(jiān)控受理服務人員的在線投訴處理質(zhì)量，協(xié)助員工處理客戶投訴的疑難問題，負責上門處理重點問題客

2、戶的投訴；控制投訴率在較低的范圍內(nèi)；(3)控制與提升客戶端技術(shù)設(shè)備安裝、維修、維護工作質(zhì)量；(4)協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務部門的合作與支持，完善內(nèi)部信息反饋，提升內(nèi)部客戶滿意度；(5)負責對公司中小客戶的維護與管理工作，組織中小客戶流量監(jiān)測，審核每周和每月的客戶流量信息統(tǒng)計表，并制訂每周和每月的客戶流量分析報表；(6)負責完成服務信息數(shù)據(jù)報表（業(yè)務變更、投訴分析、工程師實施服務以及客戶服務工作分析報表），定期提交總經(jīng)理并送相關(guān)部門，協(xié)助解決服務問題

3、；2.內(nèi)部管理類(1)部門業(yè)務：制訂、完善客戶服務部相關(guān)服務制度的標準化文件，包括服務的營銷、服務等相關(guān)專業(yè)大學本科學歷；l經(jīng)驗：3年以上營銷或服務管理經(jīng)驗；l崗前培訓：進行公司產(chǎn)品特點、管理技能的培訓。崗位技能要求：l專業(yè)知識：具有豐富的營銷，服務或通信專業(yè)知識，熟練使用office軟件；l素質(zhì)與能力：有良好的計劃、組織、控制和協(xié)調(diào)能力，有較好的口才，工作認真負責、細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及解決問題的能力。9.1.

4、1客戶服務部經(jīng)理崗位目標和考核指標說明書客戶服務部經(jīng)理崗位目標1.客戶類(1)提升客戶滿意度；(2)完善客戶關(guān)系建設(shè)，控制客戶投訴率；(3)提升技術(shù)服務（安裝、維修、維護）質(zhì)量；(4)提升內(nèi)部客戶滿意度；(5)每周、每月、每季度、每年提交服務分析報表，協(xié)助解決服務問題。2.內(nèi)部管理類(1)保證部門內(nèi)財務制度健全；(2)制訂完善客戶服務部相關(guān)服務制度的標準化；(3)部門員工滿意度。3.學習創(chuàng)新類每年完成六西格瑪項目。年度總體合格率85%平