案例3加拿大績效審計

1、案例3：加強加拿大審計署對政府部門服務質(zhì)量的審計,背景介紹,2004年4月，加拿大審計署對政府10個部門13項服務內(nèi)容進行了審計和評價，以判斷加拿大政府是否為國民提供了更好的服務。,審計目標,1、確定1996年以后政府部門在提高服務質(zhì)量方面取得的進展；2、檢查政府部門是否對服務結(jié)果進行考核并報告給國會；3、檢查財委秘書處是否幫助部門履行政府承諾的服務質(zhì)量，是否向國會報告在提高服務質(zhì)量方面取得的進展；4、檢查部門或機構(gòu)是否執(zhí)行了19

2、96年的審計建議。,審計范圍,（一）被審計部門：海關及稅務局、移民局、環(huán)境局、外貿(mào)部、人力資源發(fā)展部、產(chǎn)業(yè)局、公園管理局、查詢局、皇家騎警、統(tǒng)計局。,,（二）被審計服務內(nèi)容：1、海關檢查；2、稅收詢問；3、提供公民身份及移民有關信息；4、提供天氣信息；5、發(fā)放護照；6、為海外事務提供領事服務；7、提供就業(yè)保險；8、提供老年安全及養(yǎng)老計劃；9、提供商業(yè)服務中心的信息；10、為游客提供服務11、回答“藍頁”中的8

3、00個電話以及如何與政府聯(lián)系問題；12、在城鄉(xiāng)提供警察服務；13、各地的查詢中心提供統(tǒng)計信息。,,（三）被審計的服務方式：1、電話服務；2、其他服務方式。,審計方法,（一）文件審查。以相關部門及機構(gòu)中收集有關業(yè)績和支持性資料，然后進行分析。分析中主要根據(jù)審計標準對這些資料進行評價。還審查了13項服務線1997年到1999年向國會上報的所有報告。（二）現(xiàn)場審計調(diào)查。選擇服務數(shù)量較大的中心進行現(xiàn)場調(diào)查。（三）對照檢查。利用被審計

4、單位事先確定的績效目標（或服務標準）來對照檢查實際的落實情況如規(guī)定護照簽發(fā)目標時間是10天，幾年來他們到底用了多少天。（四）強調(diào)審計的連貫性。不滿足于一次性發(fā)現(xiàn)問題，堅持跟蹤審計。,,（五）廣泛面談和交談。與管理人員和員工共同討論，進行后續(xù)檢查。（六）對相關部門檢查。出檢查服務線質(zhì)量外，還檢查財委秘書處在提高服務質(zhì)量方面所取得作用（七）利用外部報告和結(jié)果。報告中直接利用外部報告和結(jié)果來直觀的說明問題。（八）圖表、圖形表述法。報告

5、中引述了16張圖表。包括表哥、引文、流程圖、照片、柱形圖、餅形圖等多種方式。,,服務數(shù)量——1995-1996以及1998-1999年度對比表 見Word中表1電話服務的可獲得性見Word中表2,審計標準,1、應該在成本效益的前提下不斷提高服務數(shù)量；2、對所提供的服務應該設立具體目標，這些目標應該能反映客戶的需求并與客戶進行過商討；3、考應告知客戶其提供服務的成本，并運用服務及成本信息判斷是否在可能的成本范圍內(nèi)提供了最高質(zhì)量的

6、服務；4、應按照服務目標考核其業(yè)績，并向客戶報告；5、應當建立完善的申訴和賠償機制；6、向國會提交的業(yè)績信息應該是相關、清晰、全面的，而且應該含有相應的成本信息；7、財委秘書處應該指導、支持部門和機構(gòu)履行政府在提高服務質(zhì)量方面對國民的承諾；8、財委秘書處應該對服務進行監(jiān)督，并將提高服務質(zhì)量的進展情況向國會報告。,審計評價,（一）基本評價1、信息技術有大幅進步；2、電話中心更為普遍；3、其他聯(lián)合服務方式增加。,,（二）在取

7、得服務質(zhì)量方面取得的進展1、所提供的服務數(shù)量大幅度提高（1）13條服務線所提供服務數(shù)量增加；（2）以銀行劃賬作為付費方式的大大增加；（3）電話詢問數(shù)量不斷增加；（4）普遍使用新技術。2、服務質(zhì)量有所提高（1）及時性或者服務的可獲得性提高；（2）服務時間有所延長；（3）其它服務質(zhì)量也有所提高，如縮短了護照簽發(fā)時間。,,（三）存在問題1、服務質(zhì)量方面存在的問題（1）電話無人應答情況依然存在；（2）有些部門服務質(zhì)量下降

8、，如電話接聽率下降；（3）接通后等待時間長；（4）可靠性、禮貌、服務環(huán)境等存在問題。2、有些服務未提供信息來判斷其是否取得了進步；3、《藍頁》的進展不令人滿意；4、與客戶溝通不足；5、向國會提供的有關服務質(zhì)量報告存在下列問題：（1）沒有揭示變化趨勢；（2）報告不準確，報喜不報憂；（3）成本信息披露不足或幾乎未提及。,審計建議,1、應該實施針對客戶滿意度的調(diào)查以發(fā)現(xiàn)需要提高的地方；2、應加強審計計劃實施、責任和預算等方

9、面的細節(jié)工作；3、應加強與同行業(yè)比較工作；4、應加強申訴和賠償機制；5、改善報告的質(zhì)量；6、在《藍頁》項目上，建議政府設立更為現(xiàn)實的時間目標，注意各機構(gòu)間的合作和已經(jīng)發(fā)生的大量費用；7、財委秘書處應采取更為有效地方法系統(tǒng)監(jiān)督政府在為國民提供服務方面取得的進步，并將結(jié)果向國會報告。,政府的反饋,政府同意審計意見中所說的客戶滿意度是政府向公眾提供服務的一個重要因素，政府目前還致力于滿足客戶需求和期望。政府承諾以國民為中心的另一個