外貿(mào)業(yè)務(wù)員實(shí)操與方法_培訓(xùn)內(nèi)容2

1、外貿(mào)業(yè)務(wù)員實(shí)操與方法,——培訓(xùn)講師：吳剛,廣州興剛國際,成功，不在于您贏過多少人，而在于您與多少人分享，分享智慧，功德無量！,目錄,1. 外貿(mào)員的銷售準(zhǔn)則2. 外貿(mào)業(yè)務(wù)郵件回復(fù)精辟分析后期跟蹤3. RFQ分析于高效回盤4. 開發(fā)信,外貿(mào)員應(yīng)該具備的能力,外語能力回復(fù)速度業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)對產(chǎn)品的了解程度對行業(yè)的了解程度是否熟悉國際貿(mào)易操作流程服務(wù)意識耐心細(xì)心,外貿(mào)員的銷售準(zhǔn)則1,銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己產(chǎn)品與顧客

2、之間有一個(gè)重要的橋梁:銷售人員本身形象產(chǎn)品的熟透度語言販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎？,,外貿(mào)員的銷售準(zhǔn)則2,銷售過程中售的是什么？答案：觀念所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的送大家一句話：讓世界和平的事物除了運(yùn)動，還有貿(mào)易，所以作為一名外貿(mào)工作

3、者的使命，不僅僅是賺錢養(yǎng)家糊口，而是讓國外的客戶因?yàn)槟娜似?，您的敬業(yè)認(rèn)可你，認(rèn)可你的公司，直至認(rèn)可你的國家,外貿(mào)員的銷售準(zhǔn)則3,面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？ 答案：客戶心中永恒不變的六大問句。1、你是誰？ 2、你要跟我談什么？ 3、你談的事情對我有什么好處？ 4、如何證明你講的是事實(shí)？ 5、為什么我要跟你買？ 6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？ ***服務(wù)的重要信念***我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，

4、 跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。,執(zhí)行力不到位一切等于零,一、有工作沒努力等于零二、有能力沒表現(xiàn)等于零三、有計(jì)劃沒行動等于零四、有機(jī)會沒爭取等于零五、有布置沒監(jiān)督等于零六、有進(jìn)步?jīng)]持續(xù)等于零七、有發(fā)現(xiàn)沒處理等于零八、有操作不靈活等于零九、有價(jià)值沒利用等于零十、有銷量沒利潤等于零,外貿(mào)業(yè)務(wù)郵件回復(fù)及精辟分析,詢盤的分析和要素采購意愿是否強(qiáng)力，具體郵件內(nèi)容簡明扼要

5、 還是 長篇大論詢價(jià)產(chǎn)品及要求是否明確（如型號等等）專業(yè)產(chǎn)品有無提及專業(yè)要求郵件有無具體稱呼，結(jié)尾有無留下聯(lián)系方式,,,外貿(mào)業(yè)務(wù)郵件回復(fù)及精辟分析,詢盤回復(fù)的要素（簡潔/重點(diǎn)/易懂）,1）主題要明確（讓郵件主題會說話，杜絕Re:Re:Re:… ）2）禮數(shù)要到位（特別是稱呼，記住俺們是泱泱大國禮儀之邦）3）介紹要清楚（介紹公司、自己及產(chǎn)品）4）針對性回復(fù)（客戶關(guān)注的問題，有問有答，靈活應(yīng)對）5）引導(dǎo)性推介（需求可以引導(dǎo)，更可

6、以創(chuàng)造- ）6）靈活性報(bào)價(jià)（視區(qū)域、數(shù)量等實(shí)際情況靈活報(bào)價(jià)）7）開放性結(jié)尾（專業(yè)問題或利誘，讓客戶愿意回你的郵件）8）落款要正式（職位、聯(lián)系方式、工作時(shí)間）,外貿(mào)業(yè)務(wù)郵件回復(fù),同時(shí)詢盤又總共分為4類：標(biāo)題稱呼正文落款,標(biāo)題,判定是真正的客戶，一定要在我們的郵件標(biāo)題上花點(diǎn)功夫主題***—吸引眼球—必要時(shí)可嘗試使用客戶語言—體現(xiàn)正文中心思想—必要時(shí)更換客戶來函標(biāo)題,稱呼：,最好要用對方的名字，禁忌Dear Sir，

7、to Whom 統(tǒng)稱 例：Dear Sbarzell Dear Ms Eahan Dear Mr.Eric,正文開頭,如何使自己的回盤不一樣，請注意你的第一句話，不要永遠(yuǎn)是： thanks for yourNice to get your inquire.想象看看，如果你收到的第一封來自國外的郵件不是和你Say hello, 而是寫著“你好”，會不會讓你的信任感和新鮮感油然而生

8、呢？例子，碰到韓國人怎么說？ 發(fā)過人呢？美國呢？泰國呢？ 新西蘭呢？,正文開頭,給自己的公司介紹做重點(diǎn)介紹，如初產(chǎn)品性能和所擁有的各項(xiàng)認(rèn)證 (注意話語不要太多)報(bào)價(jià)一定要電子版的catalog 和price list (最好是PDF格式)對于客戶提出的問題要給予全面的答復(fù)，即使不能當(dāng)時(shí)回復(fù)，也要給出具體時(shí)間,回盤的結(jié)尾,正文內(nèi)容寫完之后，最好寫一句讓客戶不得不回你的話，比如以問句結(jié)尾： what do

9、 you think about....? what's your idea 人們都有一種慣性的做法，就是在接到提問時(shí)，會有不自覺的就會回答一下。還有就是提問題會讓人注意到某項(xiàng)事情，而忽略其他事情。 在銷售過程中，你向客戶提問，那么，他首先注意的可能會是你的問題，從而就有可能會忽略他想注意的其他東西，如價(jià)格，質(zhì)量或是其他的東西。,回盤的落款,落款當(dāng)然也一定要有公司的及個(gè)人的詳細(xì)聯(lián)系信息，以便讓客戶與你溝通

10、方便。如：Ivan wuxxxxxxxxx Co.,LTDRoom 888, 123 xxxx Road, Guangzhou city, ...E-mail: xxxxxxx@hotmail.com(最好是公司郵件)MSN: xxxxxxx@hotmail.comSkyPe： xxxxxxTel： +86-20-12345678Fax: XXXX Mob:13888888888,后期跟進(jìn),根據(jù)詢盤的分類

11、，可以分成A類，已經(jīng)成交客戶B類，未成交客戶C類，有過回復(fù)，但中斷的D類，從未回復(fù)的客戶,A-已成交的客戶跟進(jìn)要點(diǎn),催款備貨情況及時(shí)溝通發(fā)貨后的及時(shí)通報(bào)船務(wù)信息后期跟蹤到貨情況催促客戶返單其他產(chǎn)品推薦,A類客戶 跟進(jìn),產(chǎn)品生產(chǎn)情況Dear XXXXNice day.The dispaly has been worked out, Please have a look attached.about the bell

12、s, technicians tried to print small black part on the bell body,while it can not match well.Say sorry,So can provide you bell with small black cap. Please confirm, then I will sent you the displays.wait for your mail.,

13、A類客戶 跟進(jìn),發(fā)貨通知并催款Hello Mr.xxxMy dear friend.how are you recenetly? do wish you everything goes well.we had shiped your 5000pcs goods on 6th.Nov and left china on 9th Nov. The attachment are some loading pictures and B/

14、L draf. please arrange the balance payment to us. after we getting it. we will ask your forwarder to release the bill to you.I will ask XXX(同事) sent your invoice and packing list to you by email late. Have you any othe

15、r new inquires this month?xxxxxxx,A類客戶 跟進(jìn),貨到跟蹤情況Dear Mr.XXXHow are you. I had shipped you the goods on 9th.Nov. Now the 28days had past. did you get goods? anything can i help you ? what do you think about my goods.

16、anyway. any questions, please donot hesitate to contact with me. I will try my best to service for youXXXXXXXXXXX,B類客戶-未成交客戶-跟進(jìn),已報(bào)價(jià)情況已寄樣品情況已溝通過的技術(shù)參數(shù)情況,B類客戶-未成交客戶-跟進(jìn)-報(bào)過價(jià)格的,B類客戶-未成交客戶-跟進(jìn)-發(fā)過樣品的,C類 客戶中斷回復(fù)的原因,買家沒有看到你的

17、郵件-郵箱收不到==你用的免費(fèi)郵箱被屏蔽了-郵件看上去有病毒或是附件太大，買家不敢開-發(fā)送有時(shí)間差：客戶看郵件的時(shí)候，你的郵件被排在最后沒有受到關(guān)注-郵件密度太大，被拖進(jìn)垃圾箱-客戶出去度假，自然災(zāi)難或是突發(fā)時(shí)間,C類 客戶中斷回復(fù)的-跟進(jìn),1): 有可能沒有收到，換郵箱，或是再發(fā)一次2): 客戶出差或是發(fā)生意外情況,C類 客戶中斷回復(fù)的-跟進(jìn),3): 有附件 被刪除的 Dear XXX I ha

18、d quote you with price list attachment, I'm afraid maybe you donot get it. So I have to sent you price on mail, If you get it, please give me a reply. I will sent you price list as attachment in my late mail. Ma

19、ny Thanks XXX X,D類 從未回復(fù)的客戶-跟進(jìn),-定期關(guān)懷-特價(jià)或有新產(chǎn)品時(shí)及時(shí)通知-尋找新的合作點(diǎn)-把握“度”-放假通知， 節(jié)日問候，生日祝福-激將法,RFQ,阿里巴巴RFQ已經(jīng)成為阿里國際站會員獲取訂單的重要途徑之一 發(fā)布RFQ的客戶可能同時(shí)收到十幾個(gè)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，然后直接比較價(jià)格，這對供應(yīng)商而言是種挑戰(zhàn)。因此，業(yè)務(wù)員必須想辦法吸引客戶“眼球”。 怎么才能高效做好RFQ重點(diǎn)關(guān)注需求詳細(xì)的客戶盡

20、可能找到客戶直接溝通利用時(shí)差成為“第一封郵件”,重點(diǎn)關(guān)注需求詳細(xì)的客戶,什么相關(guān)的關(guān)鍵詞都去試試，試的次數(shù)多了就會知道哪些關(guān)鍵詞更容易找到客戶；第二完成搜尋后，開始篩選。“如果是公司能做的產(chǎn)品，RFQ質(zhì)量又比較高就會去跟進(jìn)，我主要是看產(chǎn)品、看數(shù)量，量大的客戶會優(yōu)先報(bào)價(jià)，對需求描述越詳細(xì)的客戶越重點(diǎn)跟進(jìn)。 發(fā)布需求比較詳細(xì)、有具體應(yīng)用以及詳細(xì)參數(shù)的客戶要重點(diǎn)關(guān)注，也可以根據(jù)客戶的信息網(wǎng)上搜索真實(shí)性，從而完成篩選 是否是準(zhǔn)客戶，要

21、看IP匹配情況，客戶的要求和產(chǎn)品描述情況，客戶的資料信息等。至于找更多合適的RFQ，可以根據(jù)自己本行業(yè)嘗試用不同國家的語言關(guān)鍵詞習(xí)慣去搜索。,RFQ討巧的細(xì)節(jié)設(shè)置,一，報(bào)價(jià)價(jià)格要靠譜或者稍低于正常價(jià)，以此吸引客戶，客戶才會有興趣聯(lián)系看看；二，報(bào)完RFQ后如果客戶沒有回復(fù)，那就用公司郵箱再給客戶發(fā)一封，能夠利用時(shí)差的話會更好，“客戶打開郵箱看到的第一封郵件是你的，那聯(lián)系的概率會更高些?！比?，給客戶的郵件標(biāo)題和附件的圖片要想辦法引起

22、客戶的注意。 關(guān)于利用時(shí)差，有豐富RFQ經(jīng)驗(yàn)A外貿(mào)人士分析：如果對方是美國、加拿大客人，早上八九點(diǎn)回復(fù)RFQ，然后馬上郵件追蹤，通常效果不錯(cuò)，“很多客人習(xí)慣睡覺前查看郵件，和中國供應(yīng)商進(jìn)行郵件互動。”如果是中午的話，找的RFQ是歐洲地區(qū)的，效果又會好一些。澳洲客人的話，一整天不同的時(shí)間段都可以聯(lián)系。,RFQ回復(fù)技巧,1）利用報(bào)價(jià)中的標(biāo)題我發(fā)現(xiàn)許多人寫的標(biāo)題很簡單，標(biāo)題是客戶郵箱首先看到的。我會寫自己是工廠，出貨快，工廠價(jià)

23、格等等，便于客戶有意向打開你的郵件！標(biāo)題可以根據(jù)客戶報(bào)價(jià)內(nèi)容靈活描寫。,2）關(guān)于產(chǎn)品細(xì)節(jié),我建議不要寫太多，客戶一般只重視價(jià)格，質(zhì)量，交付方式，寫多了客戶也不會看。換位思考，如果你自己收到那么多字的內(nèi)容 你會看下去嗎？,3）關(guān)于向買家提問,可以試著提這樣的問題，問題不要太多我基本上在以下問題選擇的：第一，反問法。試著向客戶詢問客戶第一單貨量或貨值多少？可以稍微看出是否是個(gè)人或供應(yīng)商。當(dāng)然不是絕對的，可是，客戶再和你談?wù)搩r(jià)格時(shí)

24、專業(yè)性很強(qiáng)，你說客戶屬于哪種類型？第二，詢問有沒有其他的支付方式？問問他以前和中國人做過生意嗎？這個(gè)不用說，如果和中國人做過生意，那么意味著，客戶對我們這個(gè)市場有基本的了解，這個(gè)對于我們在溝通，交流時(shí)有好處！第三， 可以嘗試問問他的詳細(xì)地址。第四，如果可以，可以嘗試問問客戶的電話號碼。,盡可能找到客戶直接溝通,建議盡可能搜索到更詳細(xì)的客戶個(gè)人資料，通過社交平臺、聊天工具和客戶搭上線，進(jìn)行情感公關(guān)，也許會有不錯(cuò)的效果。特別是移動互聯(lián)

25、網(wǎng)流行之后，客戶可能二十四小時(shí)都在線，你要聯(lián)系到對方是特別快速和容易的，溝通起來也更直接有效。直接的解決方法還是獲得平臺“報(bào)價(jià)直達(dá)”資格，“獲得這個(gè)資格之后就有更多報(bào)價(jià)機(jī)會，是普通用戶的2倍，以及針對報(bào)滿10個(gè)報(bào)價(jià)的也可以報(bào)。,RFQ 報(bào)價(jià)直達(dá)資格,,RFQ 報(bào)價(jià)直達(dá)資格,,RFQ 報(bào)價(jià)直達(dá)資格,,開發(fā)信,開發(fā)信是什么？就是把你 的產(chǎn)品介紹服務(wù)等內(nèi)容以郵件的形式發(fā)送給你的客戶郵箱，客戶收到你發(fā)送的服務(wù)介紹、產(chǎn)品介紹，如果有意向

26、就會和你聯(lián)系無論是通過展覽會，還是通過網(wǎng)絡(luò)渠道找到客戶，第一封給客戶的信函顯得極為重要，因?yàn)樗鼪Q定著新客戶是否會眷顧你。每家公司或者每位外貿(mào)業(yè)務(wù)員可能都有自己的一套寫開發(fā)信模板，但往往存在一個(gè)問題，那就是這套模板可能多年不變。這樣的話，如果這模板有問題，或者寫得不好，那可能會長期影響公司或個(gè)人的成單效率,開發(fā)信,什么樣的開發(fā)信最能吸引客戶注意？對于這個(gè)問題，我認(rèn)為，直觀、明了、專業(yè)的開發(fā)信，會讓客戶很容易就對自己公司有比較清

27、楚的認(rèn)識。對國外客戶來說，要找好的供應(yīng)商與產(chǎn)品，也不是一件容易的事情，他們往往會考慮以下幾個(gè)問題：一是自己采購的產(chǎn)品價(jià)格是否是最好的？二是質(zhì)量是否有保證？三是所采購的產(chǎn)品能否暢銷？四是供應(yīng)商的各種服務(wù)能否能讓自己滿意？五是供應(yīng)商的實(shí)際生產(chǎn)能力及信譽(yù)度好不好,開發(fā)信主要因素,這主要包括以下幾個(gè)要求： A）告知開發(fā)對象（既潛在客戶）我們是通過什么渠道認(rèn)識他的； B）對自己公司做個(gè)簡單介紹，明確我們來信的意圖（即尋

28、求貿(mào)易合作的機(jī)會）； C）提供清晰的產(chǎn)品圖片顯得非常必要，要挑選適合客戶市場的產(chǎn)品圖片給客人（或提供自己公司的網(wǎng)站、目錄、產(chǎn)品光盤）； D）新開發(fā)的客戶，對我們還不太了解和信任，因此可告訴客戶一些在他們國家與自己合作過的，比較知名的客戶作為案例及例證，以便取得他們的信任和認(rèn)可,開發(fā)信主要因素,E）突出闡述自己公司及產(chǎn)品的鮮明特點(diǎn)及競爭優(yōu)勢； 寫信時(shí)注意的問題 另外，外貿(mào)業(yè)務(wù)員在寫信時(shí)還得注意以下這些問題：

29、 一是要知道客戶最關(guān)注的問題?？蛻糇铌P(guān)注的主要是產(chǎn)品和服務(wù)，是否對他有利可圖，如果客戶已經(jīng)有固定的供應(yīng)商，還需要讓他知道我們能憑什么優(yōu)勢取代他原來的供應(yīng)商； 二是在給客戶的首封開發(fā)信中，附件的圖片要少而精，要選具有特別代表性、最熱賣、最新的產(chǎn)品圖片； 三是不要期望憑一封開發(fā)信就能得到客戶的回應(yīng)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持不懈地、不間斷地為客戶提供自己公司的產(chǎn)品信息，只要客人一有機(jī)會，第一個(gè)就會考慮到你。寫信后，如果客戶沒有任何答復(fù)，也不要

30、過高頻率的反復(fù)給客人寫信，而是要選擇比較適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔再給他寫信，而且每次寫信都要有新的內(nèi)容，比如給客人提供自己公司的最新產(chǎn)品資料，或公司的最新生產(chǎn)技術(shù)設(shè)備等信息。,個(gè)人總結(jié) 開發(fā)信要素,郵件不可寫的過長郵件要有明確的主題不需要長篇大論的公司或工廠介紹使用最最簡單的詞匯和句子不要使用奇奇怪怪的字體,,謝謝祝您業(yè)務(wù)蒸蒸日上 財(cái)源廣進(jìn),,外貿(mào)精英必備的一些常識,收款方式,A:paypal是小額收款的首選，有電子郵件即可收付款，可

31、以在線查詢；即時(shí)到帳，paypal不收買家的錢，收賣家的錢約4%左右，所以我們要收客人3%，小額的話也不算貴，但是有風(fēng)險(xiǎn)，所以必須要注意幾個(gè)細(xì)節(jié)：1） 按照paypal上客人的地址發(fā)貨，而不是客人給你地址發(fā)貨；2） 必須使用可以在線跟蹤的4大國際快遞發(fā)貨（ems ups fedex 等）；3） 收款金額不要高出3000usd。事實(shí)上高出3000usd的話客人的費(fèi)用也很高，他們也會考慮其他付款渠道。4） 仿牌產(chǎn)品、容易引起

32、糾紛的產(chǎn)品不推薦使用paypal。B:個(gè)人TT是比較安全的，但是需要1-3天到賬，是比較常用的國際收款方式，需要收取15美金的手續(xù)費(fèi)；可以在線或是電話查詢；C:Westurn union也是國際大額收款常用的方式，推薦使用，可以在線和電話查詢?？腿烁犊畹臅r(shí)候有費(fèi)用，我們收款沒有費(fèi)用，是即時(shí)到賬的，風(fēng)險(xiǎn)是收到后要立即取出來，否則客人隨時(shí)可以退回去！現(xiàn)在光大銀行可以直接網(wǎng)銀后臺辦理收匯和結(jié)匯，比較推薦，這樣非常方便D:Moneyboo

33、kers是類似于paypal的方式，區(qū)別是沒有paypal的用戶多，手續(xù)費(fèi)低，而且不收賣家的手續(xù)費(fèi)，風(fēng)險(xiǎn)不高，有限額，不適合大額收款，可以即時(shí)到賬；可以作為paypal的補(bǔ)充，他的用戶很多是剛好沒有paypal的。E:Money gram是類似于Westurn union的一種方式，即時(shí)到帳安全快捷，無手續(xù)費(fèi)，缺點(diǎn)是，不方便查詢到賬情況；目前在國內(nèi)是跟中行合作。F:公司香港外幣賬戶，這個(gè)收款很方便，到賬速度通常也在幾小時(shí)內(nèi)，不過取款

34、不便，通常轉(zhuǎn)給進(jìn)出口公司美金，然后他們在內(nèi)地給你人民幣，或者地下錢莊也可以，無手續(xù)費(fèi)，匯率比銀行的現(xiàn)匯價(jià)略高。有風(fēng)險(xiǎn)。,外貿(mào)新人面對客戶如何避免常犯的錯(cuò)誤,作為外貿(mào)新人，很多是剛踏入社會，還缺少社會閱歷；新加入一個(gè)公司，對于行業(yè)不太了解。在同客戶接觸的過程中常犯一些錯(cuò)誤，會影響到跟客戶的交往。,1） 不了解情況：,新人對于行業(yè)，公司，產(chǎn)品以及客戶的市場都不太了解，所以客戶問到一些情況，往往答不上來。又很緊張，有的還很牽強(qiáng)的解釋，結(jié)果客戶

35、再追問，越來越圓不過來。對策： 平日要充分利用業(yè)余時(shí)間勤加學(xué)習(xí)，多了解行業(yè)，公司和產(chǎn)品。在不了解情況的時(shí)候，就告訴客戶我是新人，很抱歉，我也不了解。不過，我馬上問我們工程師，給您答復(fù)。千萬不要瞎說，會讓客戶覺得你太不靠譜。,2） 不會問問題：,有的新人覺得客戶很神秘，問一些問題怕得罪了客戶，或者問不出口。其實(shí)，老外的文化同中國文化不一樣，只要你保持禮貌和尊重，不要問一些個(gè)人隱私問題，他們不會被輕易得罪的。更何況，問一些同業(yè)務(wù)有關(guān)的情況

36、，也是對于客戶關(guān)心的表現(xiàn)。當(dāng)然，新人都要經(jīng)過一陣子問不出問題的階段，在這個(gè)階段腦子里是空白的，不知道要問什么問題。不會問也是不愿意思考的原因。對策：多思考才能知道怎么問，知道怎么問就可以快速學(xué)習(xí)了。,3） 不知道溝通：,缺乏經(jīng)驗(yàn)，是可以積累的。但不知道溝通，很多時(shí)候，自己想當(dāng)然，哦這個(gè)事情我覺得如何如何處理就行了。即便你經(jīng)驗(yàn)豐富，客戶自己的判斷也可能有不同的出發(fā)點(diǎn)和你所不知道的信息。更何況作為新人，你的經(jīng)驗(yàn)也不足，此時(shí)，想當(dāng)然就更加危

37、險(xiǎn)了?？蛻敉磫栴}的視角同你不一樣，如果不及時(shí)溝通，那可能會出很大的問題。有時(shí)，工廠交不上貨了，新人怕客戶發(fā)火，一直拖著不敢跟客戶說。其實(shí)，越拖越壞。早點(diǎn)說，只要解釋的合理，至少客戶覺得你是積極主動地努力的態(tài)度。而且客戶可選的補(bǔ)救措施也多。等到最后關(guān)頭，已經(jīng)沒有補(bǔ)救措施了，客戶在最后關(guān)頭才被告知實(shí)際情況，肯定會火冒三丈的。客戶不會因?yàn)槟阕霾涣耸裁词虑槎鷼?，大家能力都有個(gè)限度，不屬于你能力范圍內(nèi)的事情，或者事情發(fā)生了變化，也不是你所

38、能完全控制的，客戶能理解的。但如果你不告訴客戶，也不解釋，那即便一個(gè)小的意外，客戶也覺得你態(tài)度不好，做事不認(rèn)真，不專業(yè)，會生氣的。解釋的原則當(dāng)然是讓客戶覺得你很坦誠實(shí)話實(shí)說了，也很努力，可是卻是有些意外的因素，或者你控制不了的因素，預(yù)先就通知客戶可能存在的潛在問題，打個(gè)預(yù)防針，到問題真的出了的時(shí)候，客戶就沒有那么生氣了。對策：要勤于溝通，不要想當(dāng)然，覺得客戶就會和你想得一樣。多同客戶溝通，即便事情搞砸了，客戶參與溝通了，責(zé)任也不全在你

39、自己身上。如果你不溝通，即使事情搞定了，客戶也知道你付出了多少努力，萬一事情搞砸了，那可都得你自己扛著。,4） 自我中心：,很多大學(xué)生剛畢業(yè)還沒有走出自我中心。處處從自己的角度考慮。而外貿(mào)業(yè)務(wù)員要有效同客戶溝通，給客戶提供好服務(wù)，就必須樹立一個(gè)“you attitude”,就是以客戶為中心。最明顯的是郵件，談話，每句都用” We”,” I”開頭,而不是”you”. 客戶不是你父母，他只會更關(guān)心自己的利益，而不是你如何如何。我遇到過最離奇

40、的推銷是”先生，請你買一個(gè)吧，我都好幾天沒有開張了?！?我只關(guān)心你賣給我的東西是否是我需要的，是否質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，你開沒開張同我有什么關(guān)系呢？自我中心還表現(xiàn)在不通人情世故，在同客戶打交道的過程中不能放下身段。老實(shí)說，今天任何一個(gè)產(chǎn)品都有一大把的供應(yīng)商在虎視眈眈地競爭?？蛻糍I的不僅僅是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，也買的是服務(wù)。銷售不必唯唯諾諾，但還是要展現(xiàn)起碼的尊重和禮貌，讓客戶覺得倍受重視。對策：新人要想說服客戶，就得要站在客戶的立場，從客戶的角度來說，為

41、何這樣做，對于你有何好處。這樣你的影響力，立即就增加很多了。,5） 眼高手低：,大學(xué)剛畢業(yè)，往往想得很好，也容易夸夸其談，但實(shí)際動手的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)搞不定。但魔鬼就存在細(xì)節(jié)中。有的新人甚至覺得外貿(mào)嘛就是推銷，所以見著客戶的時(shí)候處處突出自己公司的優(yōu)點(diǎn)，我們是最大的我們是最強(qiáng)的。但客戶問幾個(gè)問題就問倒了。也不能幫客戶解決實(shí)際問題。對策：遇到問題，先自己思考和分析問題，能夠自己解決的簡單問題，就嘗試自己找答案。主動工作，而不是總被動等

42、著別人交代要做什么。,6） 依賴性太強(qiáng)，不會獨(dú)立思考和解決問題：,有很多外貿(mào)新人依賴性太強(qiáng)，缺少獨(dú)立思考和獨(dú)立自主解決問題的能力。更有的每一步都要問別人，或者甚至推一推動一動，眼睛里看不到活，完全沒有自主工作的積極性。對策：少說多做，客戶不是看你如何說的，而是看你如何做的。在細(xì)節(jié)上多下功夫，靜下心來，多學(xué)習(xí)。你的視野和能力決定你是否能被依賴，你能夠被依賴，客戶才能依賴你，把訂單放心給你。求之不得反求諸己。,7） 容易朝悲觀方面想：,往

43、往自我做消極暗示?？蛻粢坏]有回信，就在猜測：客戶肯定不訂貨了。當(dāng)你覺得客戶肯定不訂貨了的時(shí)候，你的表情，語氣，即便是郵件你的語氣里也會暗示出來的，猶豫，焦慮，擔(dān)心等，會把客戶排斥走。相反，如果你總是假定客戶會訂貨的話，你的語氣會很愉快，自信，積極，會把客戶吸引過來的。對策：銷售要永遠(yuǎn)假定客戶成交，做積極的假定和暗示。,銷售=聊天?？偨Y(jié)的真好!,1、真正的銷售是一個(gè)愉快的聊天過程；聊對方的心愿、聊對方的擔(dān)憂、聊如何完成對方的心愿、聊如

44、何拿走對方的擔(dān)憂。2、真正的銷售沒有對立的立場，沒有買方?jīng)]有賣方。3、真正的銷售是合一地為對方解決問題。4、真正的銷售不需要說服對方。5、真正的銷售彼此沒有壓力。6、真正的銷售是我們說的是對方想聽的，我們賣的是對方想要的。7、真正的銷售是充滿價(jià)值感和意義感。8、真正的銷售，事成之后對方會說謝謝。很多人以為，銷售是很艱難的過程。一旦你了解銷售之道， 你對銷售的感受會改變，銷售充滿壓力、銷售需要說服對方、 銷售很辛苦。 我在改

45、變你對銷售的看法， 你以為你在求別人， 原來是你在做一件很有價(jià)值很有意義的事。 你在為對方完成心愿拿走擔(dān)憂。 簡單地說，你在為對方解決問題。,真正的銷售只有兩個(gè)步驟：,第一：用心了解對方的心愿和擔(dān)憂。第二：運(yùn)用我們的知識、產(chǎn)品和服務(wù)完成對方的心愿， 拿走對方的擔(dān)憂。,銷售最大的收獲和敵人,【銷售最大的收獲】不是提成多少，不是晉升，不是增加了炫耀的資本，不是完成任務(wù)，銷售最大的收獲是：你生活中多了一個(gè)信任你的人！【銷售最大的敵

46、人】不是對手，不是價(jià)格太高，不是拒絕你的客戶，不是公司制度，不是產(chǎn)品不好，最大的敵人是：你的抱怨。,與外國人談合作常用的21個(gè)句式和方法,第1招：妥善安排會面的約定—I’d like to make an appointment with Mr. Lee. 當(dāng)你計(jì)劃到海外出差，順道拜訪客戶時(shí)，必須先以書信通知對方。出國前再以Telex或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問的日期和目的。如果是臨時(shí)決定的拜訪，也要通過對方的秘書安排，告訴她：“I’d

47、like to make an appointment with Mr. Lee.“（我想和李先生約見一次。）讓對方對你的造訪有所準(zhǔn)備，才會有心情和你洽談。,第2招：向溝通對手表示善意與歡迎—I will arrange everything.,如果溝通是由你發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對手是遠(yuǎn)道而來的，你熱心地告知他：“I will arrange everything.“ (我會

48、安排一切。）不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。,第3招：溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾—No interruptions during themeeting!,如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因?yàn)檫^份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。,第4招：遵守禮儀—Behave yourself!,溝通時(shí)，仍然要遵守一般的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對你的好感，提高

49、你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對手講話時(shí)左顧右盼，都足以使人對你產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。,第5招：適時(shí)承認(rèn)自己的過失—It’s my fault.,如果你明顯地犯了錯(cuò)，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I’m sorry. It’s my fault.“（對不起，是我的錯(cuò)。）通常能夠獲得對方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴(kuò)大事端。,第6招：抱怨不是無理取鬧—I

50、 have a complaint to make.,以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務(wù)員上錯(cuò)了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實(shí)令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅(jiān)定地告訴對方“I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告訴他所發(fā)生的事。,第7招：資料須充實(shí)完備—We have a pamphlet i

51、n English.,具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說“We have a pamphlet in English．“（我們有英文的小冊子。）或“Please take this as a sample“（請將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。）時(shí)，一定會興趣大增，進(jìn)而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。,第8招：緩和緊張的氣氛--How about a break？,當(dāng)會議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結(jié)果的

52、。如果能在不打斷對方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們再回到會議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。,第9招：做個(gè)周到的主人—You can use our office equipment if necessary.,如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)向溝通對手提供舒適的場所以外，更應(yīng)該盡量配合對手，向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如，大大方方地告訴

53、他“You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。）,第10招：詢問對方的意見—What is your opinion?,每個(gè)人都希望自己的意見受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時(shí)，除了說出自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句“What is your opinion？”（你的意見是？）或“ I’d like to hear your ideas abou

54、t the problem．”（我想聽聽你對這個(gè)問題的看法。）不但讓對方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。,第11招：清楚地說出自己的想法與決定—I think I should call a lawyer.,如果在溝通場合中，你無法詳實(shí)地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認(rèn)為你對實(shí)際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時(shí)，不能提醒他“I had the rig

55、ht-of-way.“（我有優(yōu)先行駛權(quán)。）或沒告訴他“ I thinkI should call a lawyer.“（我想我該叫個(gè)律師。）你也許因此而吃了大虧。,第12招：找出問題癥結(jié)--What seems to be the trouble？,任何一個(gè)沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對方不能達(dá)到你的要求？這種情況發(fā)生時(shí)，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆儭癢hat seems to be

56、the trouble？”（有什么困難嗎？）或問一句“Is theresomething that needs our attention?“有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對事情的關(guān)切。知道問題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。,第13招：要有解決問題的誠意—Please tell me about it.,當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please tell

57、me about it”（請告訴我這件事的情況。）或“I’m sorry for my error and assure you I will takegreat care in performing the work”（我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得你有責(zé)任感，也會恢復(fù)對你的信任。,第14招：適時(shí)提出建議--We＇ll send you a replacement right away.,當(dāng)損失已經(jīng)

58、造成時(shí)，適時(shí)地提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：你運(yùn)送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證“We＇ll send you a replacement right away.“（我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep thematerial．”（如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價(jià)格。

59、）那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。,第15招：隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)—Is this what we decided?,商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問對方“Is this what we decided? ”（這是我們說定的嗎？）合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜，就應(yīng)告訴對方“I＇ll have to return this

60、contract to you unsigned.“（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。,第16招：聽不懂對方所說的話時(shí)，務(wù)必請他重復(fù)—Would you mind repeating it?,英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說”Would you mind repeating it?“（您介意再講一遍嗎

61、？），相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎？）,第17招：使談判對手作肯定答復(fù)的問題—Is it important that …?,連續(xù)發(fā)問溝通對手給予肯定答復(fù)的問題，最后引導(dǎo)他對你的主要建議也作肯定的答復(fù)，是絕對需要花費(fèi)一番心思的。通常溝通對手只對自己有利的問題，才會痛快地回答“Ye

62、s”。因此，在溝通場合開始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什么好處，試著以“Is it important that …?”（…是不是對您很重要？）或“Is it helpful if …?”（如果…是不是對你有幫助？）來獲得他的肯定，那么要使你的建議通過也不難了,第18招：做適當(dāng)?shù)淖尣健猅he best compromise we can make is...,溝通雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價(jià)還價(jià)。買方希

63、望賣方減價(jià)一百五十元，而賣方只想減價(jià)五十元，雙方一陣討價(jià)還價(jià)之后，最后減了一百元。不論你的對手是如何的咄咄逼人，你總得做一個(gè)最后的讓步：“The best compromise we can make is …”（我們所能做的最好的折衷辦法是…）或是“This is the lowest possible price．”（這是最低的可能價(jià)格了。）然后堅(jiān)定不移，否則如果讓步得太過，你可就要有所損失了。,第19招：不要倉促地做決定—Plea

64、se let me think it over.,在商場上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遂下決定的事時(shí)，不妨請他給你一點(diǎn)時(shí)間“Please let me think it over．”（請讓我考慮一下。）或“Wouldit be all right to give you an answer tomorrow？”（明天再答復(fù)您行嗎？）切記，

65、倉促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果！,第20招：說“不”的技巧--No, but …,在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘截鐵地說“No．”拐彎抹角地用“That＇s difficult“（那很困難。）或“Yes, but...“（好是好，可是…）來搪塞，會令對方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“No，but…”對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)?。這個(gè)時(shí)候，你因?yàn)橐严扔谩癗o”牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。,

66、第21招：不要催促對手下決定—Stop asking “Have you decided?”,當(dāng)你的溝通對方需要時(shí)間來考慮一下方案時(shí)，千萬不要一直催促他“Hare you decided?”（你決定了沒有？)那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。,第22招：沉默是金—Silence is golden．,面對對方所提無法接受的提議，沉默是最有力的回答。這種無動于衷所帶給溝通對手的壓力，遠(yuǎn)大于澆他