2019年酒店前廳部工作總結(jié)和2020年工作計劃h

1、2019 2019 年酒店前廳部工作總結(jié)及 年酒店前廳部工作總結(jié)及 2020 2020年工作計劃 年工作計劃 2019 年工作總結(jié) 前廳部作為酒店的一線部門，承擔著營銷和服務兩大重任，2019 年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務為主，從重視培訓、日常學習、強化業(yè)務水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)心員工思想動態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了 2019 年經(jīng)營任務，由于剛剛

2、入職就趕上了團隊入住的高峰期，無論從酒店基本構(gòu)造，還是從酒店人員，工作上都有很多不熟悉。在總經(jīng)理的正確引導下， 在各部門同事的耐心幫助下及本部門同仁的大力支持配合下， 我逐漸適應了酒店的工作環(huán)境及工作節(jié)奏，同時也總結(jié)了一些在工作中的成績和不足，現(xiàn)就 2019 年的工作做如下總結(jié)： 一、經(jīng)營情況 1、客房整體經(jīng)營 在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，2019 年共接待國內(nèi)賓客 19376 人/次，出租客類客房 9688間/夜，其中接待團隊 8007 間

3、/夜，大型國內(nèi)、國際賽事 3 個，接待國家各級部委、省市接待數(shù)次，11 月 14 日酒店有幸接待了中英論壇高峰會議。12 月出租客房 1392 間/夜， 出租率46.77%，當日客房營業(yè)收入更是突破 80 萬元大關(guān)。 2、自入散客、高價房銷售 2019 年前廳部自入散客銷售 792 間/夜，銷售 184760 元 3、網(wǎng)絡(luò)訂房 年初部門和攜程網(wǎng)簽定開通了 ebooking 網(wǎng)上操作系統(tǒng)，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂

4、房率。通過 ebooking 網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿意度，對于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評論在 ebooking 上得以最快的回復。今年來部門安排專人負責網(wǎng)絡(luò)訂房， 對網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時效性、 預定的操作和確認上保證了準確性；2019 年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房 105 間/夜，總額 42134 元。 二、管理工作 1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務 今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運行

5、機制， 統(tǒng)一了各崗位工作流程、 崗位職責、 組織機構(gòu)圖和部門管理制度， 為培訓、 檢查、 監(jiān)督、 考核確立了依據(jù)， 統(tǒng)一了部門管理、服務標準、規(guī)范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化。 2、科學合理排房、嚴把預訂關(guān)、保證客房出租率 為保證客房出租率，科學合理的安排房間， 客房預訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預訂緊張無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其它人員調(diào)控， 盡量讓各個單位預訂都能接進來。 其次就是加

6、大預訂的跟催力度，對預訂 10 間房以上的預訂分別進行三天前、一天前跟進；對當日預訂每班次至少跟進一次； 對網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預訂實行擔保預訂； 再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。 1、服務質(zhì)量有待提高；前臺的服務質(zhì)量離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。前臺今年服務質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務意識， 服務過程中態(tài)度時好時壞， 受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務態(tài)度； 2、服務人員均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有

7、的主動性與熱情程度；客來迎聲，客問答聲，客走送聲， 做的不夠到位。 在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。 3、投訴的跟進、解決問題力度不夠；對于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責任， 很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責任制和問題回復制，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度。 2020 年工作計劃 新的一年新

8、的開始，新的一年必定充滿挑戰(zhàn)，我根據(jù) 2019 年工作的不足以及 2020年的工作情況做出如下計劃： 1.完善前廳部的管理制度，制定《前廳部日常行為規(guī)范》加強對實習生的管理及培訓，灌輸微笑服務理念，增強服務意識， ； 2.增強員工的英語水平，做到用英文進行日常溝通交流，因 2020 年還會有外賓入住，加強對美金以及人民幣現(xiàn)金的管理， 要求前臺人員每天交接班對所有備用金及押金進行清點并在備用金清點表上簽字，如有丟失，當班人員進行差額賠償，

9、并按時抽查。 3.控制低能易耗品的消耗，保管好前廳部所有的固定資產(chǎn)， 減少成本。后期固定資產(chǎn)和財務核對之后我們將派專人對固定資產(chǎn)進行領(lǐng)用，清點和盤點工作。 4.加大培訓力度，保證崗前培訓 40 小時，崗中培訓 20 小時/月，集中培訓 16 小時/月 5.閑時對實習生及正式員工進行前臺日常用語以及客房內(nèi)物品的相關(guān)英語口語培訓， 方便為外賓提供更加優(yōu)質(zhì)的服務； 6.合理化安排好實習生的培訓工作及安排好當前員工的班次， 以及對每月一批的實

10、習生加強培訓，保證酒店正常的入住接待工作。 7.大力做好上門散客的銷售工作， 生日客人的維護，潛在協(xié)議客戶的推廣工作。 建立銷售體系以及核對各單位的協(xié)議合同， 如有過期重新整理， 主動與各個單位溝通交流， 了解其需求，以便安排各個團隊時間及事宜，為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務同時，增加酒店的營業(yè)收入。 ⑴每周做好周邊散客市場的房控，房價調(diào)查工作。 ⑵上門散客實行授權(quán)價格制度，實現(xiàn)最高房價與留下每位客人的增收工作。 ⑶熟知酒店產(chǎn)品，最好產(chǎn)品、最優(yōu)

11、客戶、最佳收入的績效管理。 ⑷ 細化銷售提成的排名、單項統(tǒng)計、重點客戶的維護。 8、落實部門安全工作。 ⑴有效落實住宿登記、客戶拜訪的登記上傳工作。 ⑵有效落實賓客寄存轉(zhuǎn)交物品的開包檢查及安全存放。 ⑶有效落實備用金、押金、預收款、信用卡、支票、外幣的安全使用及防詐騙工作。 ⑷有效落實審計工作，確保營業(yè)收入的足額入庫工作。 9、處理客訴，及酒店美譽度的提高。 ⑴出現(xiàn)客訴及時維護、及時解決、及時致歉、及時跟進。 ⑵解決客訴，忠誠客戶培養(yǎng)。