客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及客戶分類方法的研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理可以增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的溝通，更好地滿足客戶需求，從而達(dá)到保留現(xiàn)有客戶并挖掘潛在客戶的目的。 本文以大連市某小型制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施為背景，對(duì)CRM系統(tǒng)的模式與技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行了分析，提出了符合企業(yè)特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理模型。在借鑒目前流行的管理軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將網(wǎng)絡(luò)編程

2、技術(shù)、工作流技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)結(jié)合，詳細(xì)設(shè)計(jì)并構(gòu)造了客戶信息管理、訂單管理、客戶咨詢管理、維修管理、客戶滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)流程。并以此為基礎(chǔ)，分析了數(shù)據(jù)庫的需求并規(guī)劃了數(shù)據(jù)庫的邏輯，同時(shí)將存儲(chǔ)過程應(yīng)用于系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問，從而提高了系統(tǒng)的響應(yīng)效率。對(duì)系統(tǒng)的安全問題進(jìn)行了探討，詳細(xì)的討論了系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置，并引入了信息加密技術(shù)，增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性。最后，用ASP.NET與SQLserver2000實(shí)現(xiàn)了基于B/S(Browser/Se

3、rver)模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 此外，對(duì)CRM系統(tǒng)收集的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合模糊集的相關(guān)理論，提出了一種基于加權(quán)模糊c均值算法的客戶分類模型；該模型從客戶交易信息中選取評(píng)估指標(biāo)作為RFM指標(biāo)的補(bǔ)充，并用基于相似系數(shù)和的孤立點(diǎn)檢測(cè)法降低了孤立點(diǎn)對(duì)聚類結(jié)果的干擾；同時(shí)對(duì)聚類結(jié)果有影響的幾個(gè)參數(shù)進(jìn)行探討，從而優(yōu)化參數(shù)選擇，改善聚類質(zhì)量，通過實(shí)踐證明該分類方法的有效性。 本文設(shè)計(jì)并開發(fā)了符合企業(yè)特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并成