多媒體智能客服通信系統(tǒng)設計.pdf

1、隨著移動互聯(lián)網(wǎng)以及3G/4G時代的到來，客戶服務接觸渠道越來越多，單一的語音服務已經(jīng)不能滿足業(yè)務發(fā)展的要求，為此，服務型的企業(yè)，尤其是呼叫中心行業(yè)開始對qq、微信等渠道進行了客戶服務的建設，然而，針對一些小型的公司來說，單獨的增加qq或者微信服務是可行的，但對于類似通信運營商這樣的大型企業(yè)來說，是希望能夠擁有更多的客戶接觸點，從而能夠接到更多的客戶訴求,可是我們期望在APP等產(chǎn)品不斷更替的今天，要能夠不斷的啟用新型的渠道服務，在系統(tǒng)的開

2、發(fā)上、人的使用上、資源成本的投入上都是無法實現(xiàn)的，互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務方式成為了當下企業(yè)的一大難題。于是，我們開始對新一代的客服平臺進行研究和建設。
　　本文主要對多媒體智能通信系統(tǒng)的消息通信及處理兩個模塊進行了設計，在通信模塊，通過增加消息表頭報文字段，將單獨的消息封裝成可以關聯(lián)一組相關消息的會話，解決了企業(yè)處理實際客戶問題時，文本通信過于雜亂的現(xiàn)狀，同時，也方便了系統(tǒng)對于關聯(lián)消息的傳遞；在文本處理的模塊上，主要利用SVM算法構

3、建了一個文本分類器，將輸入的文本消息進行了系統(tǒng)分類，并將分類關聯(lián)到了問題解決方案上，實現(xiàn)了系統(tǒng)自動應答的能力，同時，本文還基于通信行業(yè)的特點，在文本處理輸入時，進行了個性化的優(yōu)化，很好的增加了系統(tǒng)對于文本處理的精確度，提升了系統(tǒng)的問題解決能力與處理效率。
　　在預期指標上，本文設計的多媒體智能客服通信系統(tǒng)一級準確率為75.7％；二級準確率為85.3%；三級準確率為93.2%（不含進入人工隊列的部分），但由于添加了正則，在實際模擬測

4、試中，實現(xiàn)了對客戶上行內容99.87%以上的識別能力，其中，高信心攔截能力（分類第一答案消息值超過第二答案50%）也能達到90%以上，效果較為理想；同時對于臨時新增的分類也能夠通過第一層正則的方式進行高效快速的攔截，再通過持續(xù)的訓練數(shù)據(jù)添加，在實際運營中有效地避免了SVM訓練時間長的問題。
　　本文研究的多媒體智能通信系統(tǒng)主要是為滿足實際運營需要，因此在數(shù)據(jù)處理上采用了一些正則方式進行模糊處理，以滿足更好的擴展性；同時在提出的目標