多媒體客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用.pdf

1、本文結(jié)合目前通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客服系統(tǒng)的能力要求日益增加，研究課題對(duì)多媒體客服系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)處理過(guò)程進(jìn)行分析設(shè)計(jì)，給出基于信息處理的架構(gòu)設(shè)計(jì)、處理流程設(shè)計(jì)的方案，有效地解決傳統(tǒng)語(yǔ)音由于性能及處理方式的限制問(wèn)題。本研究課題充分考慮了整個(gè)系統(tǒng)的流程，從整體上給出處理的方案，包括數(shù)據(jù)流向和多渠道處理工具。整個(gè)數(shù)據(jù)處理流程以及數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)工具完全基于分布式系統(tǒng)平臺(tái)。從而使得整個(gè)的數(shù)據(jù)處理過(guò)程流暢、過(guò)程之間的銜接流暢，因而處理效率較高。充分考慮到了

2、實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景。優(yōu)化了Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)存入和讀取速度，如果直接將其作為展示系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源的話，會(huì)帶來(lái)比較差的用戶體驗(yàn)。因而進(jìn)行冗余存儲(chǔ)設(shè)計(jì)，即近期的數(shù)據(jù)在關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)一份并定期刪除歷史數(shù)據(jù)，因此作為展示系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源，從而響應(yīng)時(shí)間更快，獲得較好的用戶體驗(yàn)。
　　本文主要研究多渠道接入和多渠道協(xié)同，為多個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)提供單一全面的客戶視圖，提升客戶體驗(yàn)，給客戶帶來(lái)更多價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏局面，從而達(dá)到統(tǒng)一知識(shí)管理、統(tǒng)一客戶視圖、

3、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，平衡客戶滿意與成本。本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要是服務(wù)信息主動(dòng)推送，服務(wù)能力主動(dòng)預(yù)置?？蛻粜枨笾悄茏R(shí)別，服務(wù)渠道智能匹配。服務(wù)功能開放，互聯(lián)網(wǎng)工具應(yīng)用，服務(wù)內(nèi)容共享。互動(dòng)社區(qū)服務(wù)，服務(wù)可靈活定制，服務(wù)信息收集反饋。加強(qiáng)全網(wǎng)性產(chǎn)品的集約化客服能力，提升全業(yè)務(wù)的多媒體渠道協(xié)同客服能力，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、流程、能力的互通。通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控分析IVR運(yùn)行狀況和客戶自助服務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)IVR菜單結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)方案，提高IVR自助服