xx衛(wèi)生院投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”實(shí)施方案

1、XX衛(wèi)生院投訴接待處理〃十應(yīng)當(dāng)〃實(shí)施方案 一、建立“一站式”投訴解決模式建立以病人為中心的投訴接待處理模式，實(shí)現(xiàn)門(mén)診、病房 等投訴解決“一站式”服務(wù)，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》 要求，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)（或投訴管理專(zhuān)（兼）職人員） 崔甜甜專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，達(dá)到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一 辦理、統(tǒng)一反饋要求。二、建立暢通、便捷的投訴渠道設(shè)置專(zhuān)門(mén)的投訴接待場(chǎng)所，四樓辦公室，在收款室窗口公 示投訴接待時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式和投訴處理程

2、序，投訴電話 XX,投訴郵箱XX@qq. com多種投訴方式，建立暢通、便捷、高 效的投訴渠道。三、落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制嚴(yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，各科室、部門(mén)和醫(yī)務(wù)人員接到患者 投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)患者進(jìn)行情緒安撫，溝通了解患者相關(guān)訴求， 屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)盡快予以解決，超出職責(zé)范圍的事項(xiàng)引 導(dǎo)患者到投訴管理部門(mén)處理。四、及時(shí)避免或者減輕損害八、積極防范高風(fēng)險(xiǎn)案例醫(yī)患矛盾激烈、已經(jīng)或可能發(fā)生暴 力事件的案例，醫(yī)療損害后果嚴(yán)重的案例，已經(jīng)或可能引發(fā)重大輿

3、情的案例等，立即 采取相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)防范和矛盾化解措施。投訴處理過(guò)程中發(fā)生或可 能引發(fā)危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序等治安案 件、刑事案件的，立即向所在地公安機(jī)關(guān)報(bào)警或報(bào)告，同時(shí)向 所在地縣級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)及相關(guān)主管部門(mén)報(bào)告。九、建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制。根據(jù)投訴問(wèn)題及辦理結(jié)果等 因素，對(duì)重點(diǎn)投訴適時(shí)采取電話或調(diào)查問(wèn)卷等形式進(jìn)行回訪， 對(duì)處理過(guò)程和處理結(jié)果進(jìn)行追蹤。通過(guò)患者回訪，對(duì)接待和處 理中存在的問(wèn)題進(jìn)