醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”

1、附件醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當” 醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”一、應當建立“一站式”投訴解決模式醫(yī)療機構應當建立以病人為中心的投訴接待處理模式，實現(xiàn)門診、病房等投訴解決“一站式”服務，按照《醫(yī)療機構投訴管理辦法》要求，由醫(yī)療機構投訴管理部門（或投訴管理專（兼）職人員）專門負責，達到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋要求。二、應當建立暢通、便捷的投訴渠道醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所，在顯著位置公示投訴接待時間、地點

2、、聯(lián)系方式和投訴處理程序，接受走訪、信函、電話、電子郵件投訴等多種投訴方式，建立暢通、便捷、高效的投訴渠道。三、應當落實首訴負責制醫(yī)療機構應當嚴格落實首訴負責制，各科室、部門和醫(yī)務人員接到患者投訴時，應當對患者進行情緒安撫，溝通了解患者相關訴求，屬于職責范圍內(nèi)的事項盡快予以解決，超出職責范圍的事項引導患者到投訴管理部門處理。四、應當及時避免或者減輕損害對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，醫(yī)療機構應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患

3、者身體健康醫(yī)患矛盾激烈、已經(jīng)或可能發(fā)生暴力事件的案例，醫(yī)療損害后果嚴重的案例，已經(jīng)或可能引發(fā)重大輿情的案例等，醫(yī)療機構應當立即采取相應風險防范和矛盾化解措施。投訴處理過程中發(fā)生或可能引發(fā)危害患者和醫(yī)務人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序等治安案件、刑事案件的，醫(yī)療機構應當立即向所在地公安機關報警或報告，同時向所在地縣級衛(wèi)生健康行政部門及相關主管部門報告。九、應當建立重點投訴處理回訪機制醫(yī)療機構應當建立重點投訴處理回訪機制。根據(jù)投訴問題及辦理結果等

4、因素，對重點投訴適時采取電話或調(diào)查問卷等形式進行回訪，對處理過程和處理結果進行追蹤。通過患者回訪，對接待和處理中存在的問題進行總結分析，逐步提高醫(yī)療機構投訴管理水平。 十、應當加強投訴閉環(huán)管理醫(yī)療機構應當結合工作實際制定投訴分類標準，從投訴內(nèi)容、科室部門、時間、人群等不同維度進行定期匯總、分析投訴信息，梳理普遍性、焦點性問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務管理漏洞，并重點進行原因分析，提出改進措施，堅持持續(xù)改進，形成“投訴—分析—整改—避免發(fā)生”的閉環(huán)管