【定稿】天鵝會spa中心會所管理手冊_管理手冊模板

1、天鵝會 SPA 中心員工手冊目錄一.國際標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范………………………………………………………1二.天鵝會 SPA 美容會所日常行為規(guī)范用語要求……………………… 4三.天鵝會 SPA 美容會所員工招聘、試用、解聘及調(diào)動制度………… 5四.天鵝會專業(yè) SPA 美容中心職務(wù)描述及工作流程和崗位職責(zé)……… 6五.SPA 主管職務(wù)描述…………………………………………………… 6六.SPA 主管職務(wù)及崗位職責(zé)……………………………………………

2、7七.SPA 顧問職務(wù)描述及工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 7八.收銀員職務(wù)描述、工作流程及崗位職責(zé)…………………………… 9九.美療師職務(wù)描述、待客流程及崗位職責(zé)…………………………… 10十.美療助理（見習(xí)美容師）職務(wù)描述………………………………… 12十一.保潔員職務(wù)描述及崗位職責(zé)……………………………………… 13十二.倉庫保管員職責(zé)及工作流程……………………………………… 13十三.美療師的服務(wù)規(guī)范…………………………

3、……………………… 14十四.美療師管理規(guī)范…………………………………………………… 15十五.天鵝會 SPA 美容會所員工日常規(guī)范………………………………19十六.顧客投訴接待規(guī)范………………………………………………… 22十七.新客戶輪籌指南…………………………………………………… 22十八.考勤、請假及加班制度…………………………………………… 23十九.辦公用品、工作服、工具申領(lǐng)及使用制度……………………… 25二十.電話使用制

4、度……………………………………………………… 25廿一.衛(wèi)生管理制度及安全條例………………………………………… 26廿二.物流管理制度……………………………………………………… 28廿三.宿舍管理制度……………………………………………………… 30廿四.天鵝會新舊員工入職制度………………………………………… 32廿五.員工分工輪籌指南………………………………………………… 36廿六.員工工資及提成方案………………………………………………

5、 37廿七.員工業(yè)績核對制度………………………………………………… 40廿八.銷售責(zé)任分工及業(yè)績分配規(guī)定…………………………………… 40廿九.顧問、美療師分單制度…………………………………………… 42一、天鵝會 國際標(biāo)準(zhǔn)禮儀1、 微 笑在服務(wù)行業(yè)中，微笑是非常重要的，是我們給客人的第一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)員，貫穿在整個服務(wù)中（服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后）笑的程度不同，分 3 各微笑：1：笑不露齒、嘴角上提、眼含微笑2：輕輕露齒、門牙四顆3：笑得比

6、較開心、露出大牙2、注 目 禮：和客人眼光相碰，微笑的看著客人的眼睛。點(diǎn) 頭 禮：給客人注目禮后給客人點(diǎn)頭禮或鞠躬禮，局部以下不動，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，頭輕輕點(diǎn)頭，點(diǎn)頭角度不超過 45°，一般 30°~45°。鞠 躬 禮：腰以下部位不動，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，輕彎腰 30°~45°之間，不要翹屁股，不要弓背、另外頭不要向下，頸背成一條直線3、稱呼的標(biāo)準(zhǔn)男士：先生，知道姓一定用姓，如王先生，稱職定用職稱

7、，如王經(jīng)理；女士： 未婚叫“小姐”國際慣例 已婚的叫“太太” ，以丈夫的姓，如“王太太”對婚姻不詳，叫“女士” ，對我國已、未的女性統(tǒng)稱“小姐”/廣東未婚的稱“小姐” ，已婚的稱“師奶”注 意：用所有稱呼（男、女）不能用俗稱或當(dāng)?shù)赜谜Z，這樣同時降低你會所的檔次。美療師內(nèi)部人員的稱呼（不單客人或自己會所）該叫職稱突出專業(yè)性。4、走 姿：（在站姿的基礎(chǔ)上稍變通）兩腳后跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線 1

8、0°，步子小而平穩(wěn)，手臂自然擺動角度不超過 30°.5、站 姿：丁字步（腳尖頂字部，也可腳跟并攏腳尖 45°）挺胸、收小腹、開肩、提臀、眼睛平視前方，兩腿膝蓋并攏體前交叉手站：手的位置在小腹 （穿制服）體前扣手站 ：手的標(biāo)準(zhǔn)位置在肚臍或肚臍以上位置（穿旗袍、唐裝）*這兩種站姿在服務(wù)行業(yè)中所代表的語言：我隨時為您服務(wù)。6、引 領(lǐng)：走在客人左側(cè)退后半步（國際慣例） ，可視情況而定。7、遞 水：雙手遞水，左

9、手托杯底，右手撫杯不宜過滿（2/3） ，放下有喝水的動作如水杯有柄的位置朝向客人。8、坐姿： 入座、平行斜坐，鎖步坐，攀坐走到椅子的左前側(cè)，用你的小腿去試凳子的距離，坐下前先理裙，凳子 2/3，沙發(fā)坐 1/2。*注：1）臀部以上保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；2）膝蓋必須并攏。9、介 紹：自我介紹、遞名片、為他人介紹不認(rèn)識，先抓住與對方目光相碰的瞬間打招呼，如距離遠(yuǎn)可點(diǎn)頭微笑，如距離近可問候“您好！” （在一般情況下，都會回見你微笑和你好）快速遞上名片