AB國(guó)有商業(yè)銀行客服中心的現(xiàn)狀與發(fā)展策略研究.pdf

1、根據(jù)我國(guó)在加入世界貿(mào)易組織之初所做的承諾，我國(guó)在入世三年之后做到對(duì)中國(guó)金融市場(chǎng)的逐步開(kāi)放。自從2006年12月1日開(kāi)始，外資銀行可以在我國(guó)的十三個(gè)城市當(dāng)中對(duì)人民幣業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，這也顯示出中國(guó)入世完全結(jié)束過(guò)渡期。從這時(shí)候開(kāi)始，我國(guó)也開(kāi)始正式兌現(xiàn)開(kāi)放全部金融行業(yè)的承諾，隨著相應(yīng)取消各項(xiàng)對(duì)中國(guó)金融業(yè)的保護(hù)性措施，這將在對(duì)我國(guó)的金融業(yè)所造成的影響進(jìn)一步凸顯。在發(fā)生深刻變化的營(yíng)銷環(huán)境下，銀行獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要工具就是實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷。當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行己

2、進(jìn)入新的戰(zhàn)略機(jī)遇期。我國(guó)自2001年加入WTO之后，經(jīng)濟(jì)全面開(kāi)放其中也包括金融業(yè)的開(kāi)放，隨著外資銀行的不斷進(jìn)入，我國(guó)的金融企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)。某國(guó)有銀行現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心無(wú)論是規(guī)模、組織還是其他各方面在有限的同行業(yè)中都處于領(lǐng)先地位，并且在業(yè)內(nèi)以及消費(fèi)者心目中的口碑也較好，在短短數(shù)十年里AB國(guó)有商業(yè)銀行銀行的客戶服務(wù)中心取得了優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。與此同時(shí)，2007年，隨著資本市場(chǎng)的升溫，居民投資理財(cái)熱情逐漸高漲，股票、基金、外匯、黃金等

3、投資理財(cái)工具成為市場(chǎng)的熱點(diǎn)。而AB國(guó)有商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心也瞄準(zhǔn)了社會(huì)的發(fā)展契機(jī)適時(shí)的開(kāi)拓了相關(guān)業(yè)務(wù)，包括投資、理財(cái)以及金融產(chǎn)品交易等各項(xiàng)服務(wù)，從基礎(chǔ)上提升了整體客戶服務(wù)中心的功能性以及多元化的服務(wù)理念，幫助AB國(guó)有商業(yè)銀行更進(jìn)一步的提升與客戶之間的交流與溝通，幫助客戶有效解決在實(shí)際應(yīng)用本行產(chǎn)品過(guò)程中的困惑以及障礙，并且進(jìn)一步與客戶建立起了良好的情感交流，提升了整體的銀行與客戶之間的關(guān)系，從根本上提高了本行整體的客戶服務(wù)。本文采用實(shí)證分