高技術(shù)服務(wù)業(yè)顧客獲取驅(qū)動因素研究——以電信服務(wù)業(yè)為例.pdf

1、在激烈的市場競爭中，企業(yè)的發(fā)展離不開顧客群的支持。對新興發(fā)展起來的高技術(shù)服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，其發(fā)展也需要龐大的顧客群為基礎(chǔ)。顧客的獲取受到一系列復(fù)雜因素的影響，其中顧客價值、品牌形象和轉(zhuǎn)換障礙對于顧客的初次購買行為影響最為突出。
　　本文運用理論研究和實證研究相結(jié)合的方法，在借鑒前人理論研究成果的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地分析了高技術(shù)服務(wù)業(yè)顧客獲取各影響因素的內(nèi)涵、維度劃分和相互作用關(guān)系，據(jù)此構(gòu)建了高技術(shù)服務(wù)業(yè)顧客獲取驅(qū)動因素的結(jié)構(gòu)模型。在文獻綜

2、述的基礎(chǔ)上，結(jié)合高技術(shù)服務(wù)業(yè)的代表產(chǎn)業(yè)之一——電信服務(wù)業(yè)設(shè)計問卷，通過網(wǎng)絡(luò)隨機調(diào)查了電信服務(wù)業(yè)的顧客，同時利用SPSS統(tǒng)計分析軟件和AMOS軟件對241份有效問卷中的數(shù)據(jù)進行了深入分析和詳細檢驗。
　　本論文首先介紹了高技術(shù)服務(wù)業(yè)和顧客獲取的相關(guān)理論；其次，對相關(guān)概念進行了界定，并提出各驅(qū)動因素的內(nèi)涵、特征及維度劃分。在維度劃分中，分別對顧客價值、品牌形象和轉(zhuǎn)換障礙都進行了細分，最終形成了產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、企業(yè)維度、個性化維度、

3、符號維度、程序性轉(zhuǎn)換成本、財務(wù)性轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系性轉(zhuǎn)換成本、替代者的吸引九個子維度；第三，通過分析九個子維度對顧客獲取過程的作用機理，提出論文的假設(shè)和結(jié)構(gòu)方程模型；第四，利用SPSS和AMOS統(tǒng)計分析軟件結(jié)合問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)對模型進行分析、驗證，并根據(jù)結(jié)論提出營銷建議。研究發(fā)現(xiàn)影響高技術(shù)服務(wù)業(yè)顧客獲取的九個子維度對高技術(shù)服務(wù)業(yè)顧客獲取過程的影響作用各不相同。其中，產(chǎn)品價值和服務(wù)價值對顧客獲取起著較為明顯的積極影響作用；企業(yè)維度、個性化維