基于WEB方式客服工作流系統的設計.pdf

1、自20世紀90年代以來，關于工作流的研究與應用一直是企業(yè)管理和信息系統技術研究的熱門課題。對于中國電信運營商來說，業(yè)務市場已提前進入同質化競爭期，為客戶提供及時、高質量的服務已經成為關注的重點問題。工作流系統由于其可以提供跨平臺、跨業(yè)務系統的部署能力，可以整合企業(yè)內部分散在各支撐系統孤立的服務資源，可以使業(yè)務形成一個管理閉環(huán)，可以為客戶提供端到端的針對性服務，從而備受各運營商的青睞。 一般情況下，在中國移動運營商的日常活動中，約

2、有70％是屬于流程類活動，建設工作流系統和部署工作流業(yè)務，對企業(yè)具有深遠意義。本文在第一章重點論述了工作流管理系統對企業(yè)的重要性，并以山東移動公司服務部門業(yè)務流程整合現狀為背景，分析了功能需求、系統組成和系統應用價值。通過分析，將本文的研究重點放在工作流的跨業(yè)系統、跨部門的應用方面，并將工作流系統的核心功能模塊工單生成模塊、工單查詢模塊作為開發(fā)內容進行設計。 在本文的第二章節(jié)，將對工作流系統進行設計和開發(fā)，工作的難點在于從實際使

3、用需求出發(fā)，分析出工作流系統各模塊的功能要求，以及模塊間的關聯關系，從而設計出能滿足跨業(yè)系統、跨部門部署的工作流系統的各項業(yè)務功能。在第二章作者介紹了通過JAVA語言進行工作流系統工單生成模塊、工單查詢模塊開發(fā)的全部流程，為工作流其它功能模塊的建設指明了方向。 在工作流系統中，合理的數據庫設計，可以保障系統的良好、高效的運轉，同時滿足系統跨業(yè)系統、跨部門部署的管理要求。本文在第三章，對工作流系統的數據庫進行了設計，包括：數據庫的