上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著我國汽車銷量和保有量的日益增加，售后服務(wù)市場成為汽車企業(yè)和消費者關(guān)注的焦點。本文在對國內(nèi)外汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展進行分析的基礎(chǔ)上，選擇了上海通用汽車（Shanghai General Motors，縮寫SGM）售后服務(wù)作為研究對象，在對上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量進行評價的同時，對如何提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量進行了深入研究。
　　本文首先對國內(nèi)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀進行分析，總結(jié)了國內(nèi)外汽車售后服務(wù)行業(yè)的市場特點和消費者偏好，以及我

2、國汽車售后服務(wù)的整體滿意度情況。并對上海通用汽車售后服務(wù)流程、服務(wù)品牌內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量管理等方面進行分析。在此基礎(chǔ)上，對汽車售后服務(wù)質(zhì)量的重要性進行分析。其次，構(gòu)建了上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量測量模型，提出了基于SERVQUAL量表的汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系和汽車售后服務(wù)質(zhì)量二階構(gòu)成型測量模型，進而通過問卷調(diào)查對上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)、客觀的評價。主要包括：測得顧客感知服務(wù)和顧客期望服務(wù)之間的差距，并通過配對樣本T檢驗分析其顯

3、著性；借助偏最小二乘軟件SmartPLS得到售后服務(wù)質(zhì)量二階構(gòu)成型測量模型中各指標(biāo)的權(quán)重和五個維度（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性）對服務(wù)質(zhì)量的路徑系數(shù)；加權(quán)SQ值的計算；對上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量進行質(zhì)量功能展開分析，探求顧客需求和服務(wù)指標(biāo)的相關(guān)性；對汽車售后服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠度進行實證分析。最后，在對上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量進行客觀評價的基礎(chǔ)上，運用差距模型對其差距的形成原因進行了分析，并從管理者認(rèn)知、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、