基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心呼叫放棄率預(yù)測(cè)模型研究.pdf

1、隨著呼叫中心突飛猛進(jìn)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)用它來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大客戶(hù)群，樹(shù)立企業(yè)形象。呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益。呼叫放棄率是用來(lái)衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最重要的指標(biāo)之一。對(duì)呼叫放棄率的精確預(yù)測(cè)有利于管理者進(jìn)行科學(xué)排班，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。 目前，呼叫中心的呼叫放棄率預(yù)測(cè)問(wèn)題一般采用基于排隊(duì)論的預(yù)測(cè)等方法來(lái)解決。這些方法在使用時(shí)有許多限制條件，而這些條件又往往不完全符合呼叫中心提供呼叫服務(wù)的實(shí)際情況。實(shí)踐證明，對(duì)

2、于呼叫中心這類(lèi)復(fù)雜的非線性系統(tǒng)，使用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法預(yù)測(cè)的效果并不理想。針對(duì)這種現(xiàn)狀，本文在分析研究呼叫中心運(yùn)行機(jī)制和現(xiàn)有的呼叫放棄率預(yù)測(cè)技術(shù)的基礎(chǔ)上，提出了一種基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的呼叫放棄率預(yù)測(cè)模型，并用實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行了驗(yàn)證和對(duì)比實(shí)驗(yàn)。 本文的主要工作如下： 1.對(duì)基于統(tǒng)計(jì)學(xué)的回歸預(yù)測(cè)、基于排隊(duì)論的Erlang模型預(yù)測(cè)、基于數(shù)據(jù)挖掘的時(shí)間序列預(yù)測(cè)等現(xiàn)有呼叫放棄率預(yù)測(cè)技術(shù)進(jìn)行分析和比較，歸納出這些方法各自的優(yōu)缺點(diǎn)和它們?cè)趯?shí)際