基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心呼叫放棄率預(yù)測模型研究.pdf

1、隨著呼叫中心突飛猛進的發(fā)展，越來越多的企業(yè)用它來發(fā)展業(yè)務(wù)，擴大客戶群，樹立企業(yè)形象。呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)形象和經(jīng)濟效益。呼叫放棄率是用來衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最重要的指標(biāo)之一。對呼叫放棄率的精確預(yù)測有利于管理者進行科學(xué)排班，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。 目前，呼叫中心的呼叫放棄率預(yù)測問題一般采用基于排隊論的預(yù)測等方法來解決。這些方法在使用時有許多限制條件，而這些條件又往往不完全符合呼叫中心提供呼叫服務(wù)的實際情況。實踐證明，對

2、于呼叫中心這類復(fù)雜的非線性系統(tǒng)，使用統(tǒng)計學(xué)方法預(yù)測的效果并不理想。針對這種現(xiàn)狀，本文在分析研究呼叫中心運行機制和現(xiàn)有的呼叫放棄率預(yù)測技術(shù)的基礎(chǔ)上，提出了一種基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的呼叫放棄率預(yù)測模型，并用實際數(shù)據(jù)對模型進行了驗證和對比實驗。 本文的主要工作如下： 1.對基于統(tǒng)計學(xué)的回歸預(yù)測、基于排隊論的Erlang模型預(yù)測、基于數(shù)據(jù)挖掘的時間序列預(yù)測等現(xiàn)有呼叫放棄率預(yù)測技術(shù)進行分析和比較，歸納出這些方法各自的優(yōu)缺點和它們在實際