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文檔簡介
1、<p><b> 畢 業(yè) 論 文</b></p><p> 課 題 : **物流公司企業(yè)配送方案設(shè)計(jì) </p><p><b> 摘 要</b></p><p> 目前,物流業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)全球化過程中最重要的話題之一。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展,生產(chǎn)企業(yè)為了提高自身的企業(yè)核心競爭力,已經(jīng)將越來越多的業(yè)
2、務(wù)“外包”出去,因此,培育出了如雨后春筍般的眾多物流企業(yè)。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,第三方物流企業(yè)作為客戶的戰(zhàn)略投資人和主要的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者,已經(jīng)越來越受到以生產(chǎn)制造為主營業(yè)務(wù)的大型企業(yè)的青睞,成為企事業(yè)單位降低物流費(fèi)用,規(guī)避物流風(fēng)險(xiǎn)首選的物流運(yùn)作方案。第三方物流發(fā)展進(jìn)一步加快了進(jìn)程,在服務(wù)內(nèi)涵、經(jīng)營模式、功能建設(shè)等方面發(fā)生了深遠(yuǎn)的變革,呈現(xiàn)出良好發(fā)展趨勢,服務(wù)鏈不斷延伸、專業(yè)化不斷加強(qiáng)。第三方物流企業(yè)也越來越專注于特定的目標(biāo)市場,以充分發(fā)
3、揮其專業(yè)的優(yōu)勢,第三方物流服務(wù)內(nèi)涵得到進(jìn)一步延伸和擴(kuò)展。**物流有限公司作為典型的第三方物流企業(yè)在面對這樣有利的大的市場環(huán)境時(shí),是如何運(yùn)作的。它面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)又是如何制定長期發(fā)展策略,來提高服務(wù)從而贏得客戶,占據(jù)市場,最終推動(dòng)公司的前發(fā)展與品牌影響力。本文以**物流為例,對提升物流服務(wù)管理的意義和現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上,特別對提升**物流公司的物流服務(wù)管理提出建議。</p><p> 【關(guān)鍵詞】第三方物流企
4、業(yè); 物流服務(wù); 現(xiàn)狀分析; 提升服務(wù) </p><p><b> 目 錄</b></p><p> **物流公司物流服務(wù)現(xiàn)狀分析…………………………1</p><p> 1.1 **物流公司概況………………………………………………… 1</p><p> 1.2**物流主營業(yè)務(wù)……………………………
5、………………………2</p><p> 1.3**物流物流活動(dòng)流程分析…………………………………………3</p><p> 1.4**物流公司物流服務(wù)現(xiàn)狀…………………………………………4</p><p> 1.5**物流公司的物流服務(wù)優(yōu)勢………………………………………5</p><p> **物流公司物流服務(wù)存在的主要問題……………
6、……6</p><p> 2.1主營業(yè)務(wù)過于單一、物流服務(wù)不齊全……………………………………6</p><p> 2.2物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輻射不廣、網(wǎng)點(diǎn)過于集中…………………………………6</p><p> 2.3集貨系統(tǒng)不完善……………………………………………………………6</p><p> 2.4缺乏完整的客戶關(guān)系管理………………………
7、…………………………7</p><p> 2.5運(yùn)輸價(jià)格偏高、物流程序過于呆板………………………………………7</p><p> 提升**物流公司的物流服務(wù)管理和措施………………8</p><p> 3.1拓展和延伸更多物流服務(wù)、發(fā)展一體化物流服務(wù)………………………8</p><p> 3.2加快發(fā)展進(jìn)程、建設(shè)更多輻射更廣的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)…
8、………………………8</p><p> 3.3集成提貨系統(tǒng)的車輛調(diào)度、減少過剩物流活動(dòng)…………………………9</p><p> 3.4提高客戶關(guān)系管理水平……………………………………………………9</p><p> 3.5制定靈活的定價(jià)策略及結(jié)算體系、提高工作人員對程序的靈活處理…9</p><p> 總 論………………………………
9、………………………………10</p><p> 參考文獻(xiàn)……………………………………………………………11</p><p> 致謝…………………………………………………………………12</p><p> 第一章 **物流公司物流服務(wù)現(xiàn)狀分析 </p><p> 1.1**物流的公司概況</p><p> *
10、*物流有限公司2003年6月18日成立,總部位于廣州,現(xiàn)已發(fā)展成為集汽車運(yùn)輸、代理國內(nèi)航空貨運(yùn)出港、城際配送于一體,跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化的國家AAAA級綜合服務(wù)型物流企業(yè)。目前以汽車運(yùn)輸和航空貨運(yùn)為主,兼顧發(fā)展配送等其他物流業(yè)務(wù),是集代理國際國內(nèi)航空貨運(yùn)出港、物流配送、航空速遞、汽車運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、城際配送于一體,跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化、具有供應(yīng)鏈管理能力的綜合性物流公司,現(xiàn)旗下?lián)碛形鍌€(gè)全資子公司,及五十多個(gè)分公
11、司及營業(yè)部門?! ?lt;/p><p> 公司現(xiàn)有員工近3000多人, 擁有和整合各種運(yùn)輸車輛500多臺,先進(jìn)的物流設(shè)備100多套,倉庫、分撥場地10萬平方米,年吞吐能力50萬噸。并在全國20多個(gè)省、市、自治區(qū)近200個(gè)大中城市建立了合作網(wǎng)絡(luò)公司,與國內(nèi)外10000多家企業(yè)建立了長期的合作關(guān)系。**物流憑著穩(wěn)定、可靠、安全的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)、科學(xué)的資源整合、先進(jìn)的管理技術(shù),可為各類企業(yè)提供全方位的物流服務(wù),我們將一如既往地
12、堅(jiān)持“以客為本、服務(wù)領(lǐng)先” 的經(jīng)營理念,為客戶提供門對門、倉對倉的一站式服務(wù)?!?008開始,公司繼續(xù)以公路運(yùn)輸為核心業(yè)務(wù),全面提升市場占有率,增加服務(wù)附加值,拓展服務(wù)領(lǐng)域,向以汽運(yùn)為主,航空運(yùn)輸、城際配送等多元業(yè)務(wù)同步協(xié)調(diào)發(fā)展的運(yùn)輸新格局邁進(jìn)?! ?008到2010年,**將在國內(nèi)10個(gè)中心城市建造現(xiàn)代化的物流配送中心,在100個(gè)城市設(shè)立分公司及營業(yè)部,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到520多個(gè),網(wǎng)絡(luò)覆蓋500個(gè)城市,全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化。 <
13、;/p><p> 1.2**物流主營業(yè)務(wù)</p><p> 國內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)</p><p> **物流主要承接國內(nèi)各地零擔(dān)業(yè)務(wù)。目前,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)1200多家,輻射國內(nèi)一、二、三級城市。主要為各企業(yè)提供運(yùn)輸配送服務(wù)。有不同時(shí)效及價(jià)位的物流服務(wù)可滿足客戶的不同物流需求。現(xiàn)主要客戶分為:電子、電器、服裝、建材等行業(yè),公司配備專業(yè)操作人員。</p>&
14、lt;p><b> 空運(yùn)代理</b></p><p> 為客戶提供精準(zhǔn)的航空貨運(yùn)服務(wù),承諾“限時(shí)未到、運(yùn)費(fèi)減免”,保證貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。與全國40多家機(jī)場合作,代理了南航、國航、海航、廈航等多家航空公司業(yè)務(wù)。 </p><p><b> 3 汽運(yùn)業(yè)務(wù)方面</b></p>&
15、lt;p> 我公司以華南、華北、華東、西南、華中為主干線,全面開拓全國各地的整車、零擔(dān)業(yè)務(wù),公司自行開設(shè)了50多條長途專線及短途專線,通達(dá)全國200多個(gè)城市,做到天天發(fā)車、準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車、準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)、保證低價(jià)、全程高速,安全、快速、送貨及時(shí)</p><p> 運(yùn)輸業(yè)務(wù)是**物流的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù),對公司的經(jīng)營好壞起著重要作用,為了提升**物流的運(yùn)輸操作水平,本文對**物流的運(yùn)輸操作進(jìn)行分析和研究是有一定現(xiàn)實(shí)意義的。
16、汽車物流業(yè)是一個(gè)蓬勃發(fā)展的行業(yè),巨大的國內(nèi)市場潛力和加入WTO都給汽車物流業(yè)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。中國汽車物流企業(yè)已經(jīng)到了大變革的關(guān)鍵時(shí)刻,應(yīng)該在加入WTO后3~5年的保護(hù)期內(nèi)做大做強(qiáng),并在中外合資中努力掌握國際先進(jìn)的汽車物流管理經(jīng)驗(yàn),全面提升汽車物流的全球服務(wù)水平??梢灶A(yù)見,汽車物流在市場導(dǎo)向的引領(lǐng)下,必將為汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到更大的促進(jìn)作用。</p><p> 公路運(yùn)輸是指使用汽車或其他工具(如拖拉機(jī)、人力車等)
17、在公路上載運(yùn)貨物的一種方式,它是構(gòu)成陸上運(yùn)輸?shù)膬蓚€(gè)基本運(yùn)輸方式之一,主要承擔(dān)近距離、小批量的貨物、也承擔(dān)鐵路運(yùn)輸難以到達(dá)地區(qū)的長途、大批量貨運(yùn)及鐵路、水運(yùn)優(yōu)勢難以發(fā)揮的短途運(yùn)輸。我們杭州**物流公司主要以公路運(yùn)輸為主,在我們公司有專職客服人員運(yùn)用公司的全球定位系統(tǒng)GPS對車輛進(jìn)行全程跟蹤貨物直到卸貨點(diǎn),也就是我們杭州的倉庫,貨物到達(dá)裝卸完畢后,專線信息處理組對貨物進(jìn)行一系列的操作,看貨物是否出現(xiàn)異常,有異常就反饋,無異常就讓貨物配載組對
18、貨物進(jìn)行分撥配載到各線路的車輛上;貨物裝完車就開始發(fā)車,我們有固定的時(shí)效要求,所以可以準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)網(wǎng)絡(luò)合作配載中心;最后到達(dá)終端客戶的手中。其中內(nèi)部的信息操作流程就是發(fā)貨方客戶通知項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人,然后客服人員知會(huì)運(yùn)作中心安排車輛,貨物到達(dá)倉庫后就由外場人員進(jìn)行接貨卸貨,之后就是稱重、點(diǎn)數(shù)、量體積等操作,客戶填好托運(yùn)書之后,營業(yè)部進(jìn)行開單等一系列操作然后走貨,GPS全程跟蹤,貨物到達(dá)倉庫后進(jìn)行信息處理,然后無異常通知收貨人,具體操作流程見如下
19、示意圖:</p><p> **物流的運(yùn)輸流程圖</p><p> 1.3**物流活動(dòng)流程分析(如圖一)</p><p> 1.下單,可通過電話或網(wǎng)上營業(yè)廳下單,在**的下單系統(tǒng)中會(huì)記錄相關(guān)的信息,如客戶地址,貨物性質(zhì),重量,體積,目的地等,同時(shí)確定是否預(yù)約上門接貨,或是自行到營業(yè)廳店面發(fā)貨。</p><p><b> (圖
20、1)</b></p><p> 2.運(yùn)送至營業(yè)廳,當(dāng)客戶的貨物到達(dá)營業(yè)廳時(shí),需確定重量和體積,然后填寫托運(yùn)單,完成貨物托運(yùn)手續(xù)。</p><p> 3.轉(zhuǎn)運(yùn),**將集合在一起的貨物配載上車,運(yùn)送到集散中心(轉(zhuǎn)運(yùn)大貨場)。</p><p> 4.取貨件,集散中心將集合片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的貨物分別取貨配載到各地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)車輛中。</p><p
21、> 5.送達(dá)至到達(dá)區(qū)域營業(yè)部,各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)輸將取貨完成配載的貨物運(yùn)送至到達(dá)區(qū)域營業(yè)部。</p><p> 6.收貨人自提/派送,貨物到達(dá)營業(yè)部后將會(huì)以電話或短信的方式通知收貨人,如需派送的貨物將分路線多票統(tǒng)一派送。收貨人自提,需收貨人拿相應(yīng)的證件到營業(yè)部完成提貨交接。</p><p> 物流企業(yè)的物流活動(dòng)是隨著企業(yè)物流的外包而產(chǎn)生,從下單、經(jīng)過裝卸和運(yùn)輸活動(dòng)使物品實(shí)現(xiàn)空間和時(shí)間
22、上的轉(zhuǎn)移,直到提貨的物流活動(dòng)而發(fā)生。由此可見,在物流企業(yè)中,一切活動(dòng)都是伴隨著物的流通而展開。</p><p> 1.4**物流公司物流服務(wù)現(xiàn)狀</p><p><b> 不同時(shí)效的運(yùn)輸服務(wù)</b></p><p> 根據(jù)不同客戶的需求提供各種產(chǎn)品運(yùn)輸服務(wù),其中包括:**快線、**專線、城際快線、城際專線、定時(shí)達(dá)、指定航班。</p&
23、gt;<p> 運(yùn)輸是新物流公司物流活動(dòng)中創(chuàng)造空間價(jià)值的主要作業(yè)任務(wù),用設(shè)備和工具,將貨物從一地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動(dòng)。其中包括包裝、流通加工、搬運(yùn),裝入、中轉(zhuǎn)、卸下,分揀等一系列操作。為了更好幫助客戶成功,2009年**重新定位自己——做中國“精準(zhǔn)物流領(lǐng)導(dǎo)者”。精準(zhǔn),即是對客戶貨物,精準(zhǔn)把控從下單到交貨之間的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié),確保100%安全到達(dá)。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),**做到了作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化及顧客服務(wù)人性化。有專門的物流配套
24、設(shè)施和信息手段,有專業(yè)人才針對需求業(yè)務(wù)流程的不同,能夠根據(jù)客戶業(yè)務(wù)流程提供“量身定做”的物流運(yùn)輸服務(wù)。</p><p> 提高物流水平的特色增值服務(wù)</p><p> 代收貨款,為客戶代收貨款,幫助客戶及時(shí)并安全地回籠資金。并且,設(shè)返款銀行多個(gè)供客戶選擇,還有快速的即時(shí)返款服務(wù),遍及全國30個(gè)省市自治區(qū)下設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1200多家,解決客戶的回款后顧之憂。</p><p
25、> 安全包裝,為客戶的貨物量身定制最專業(yè)的包裝解決方案,提供多種規(guī)格的抗壓紙箱、防水纖袋以及打包帶、木箱、木架、保護(hù)膜等包裝材料,由專業(yè)打包人員依據(jù)貨物需求進(jìn)行安全包裝。</p><p> 保價(jià)運(yùn)輸,安全保價(jià),對于價(jià)值高昂的貨物進(jìn)行價(jià)值保價(jià),可以在貨物發(fā)生損傷或丟失時(shí)的價(jià)值保障。</p><p> 預(yù)存運(yùn)費(fèi)及月結(jié)運(yùn)費(fèi),多種方便、省心的貨款結(jié)算方案。</p><
26、;p><b> 其他配套服務(wù)</b></p><p> 網(wǎng)上營業(yè)廳,足不出戶自助實(shí)現(xiàn);網(wǎng)上下單、查詢發(fā)貨清單、了解價(jià)格等服務(wù)。</p><p> 貨物追蹤,提供電話查詢及網(wǎng)上查詢服務(wù)。</p><p> 簽收單返回,如果發(fā)貨客戶托運(yùn)貨物時(shí)提供簽收單,**物流可將此單交收貨人簽收后,再將簽收單返還發(fā)貨客戶。</p>&
27、lt;p> 綜合服務(wù)信息,發(fā)貨人開單后,收貨人將收到短信通知;及時(shí)反饋貨物在途信息;貨物到達(dá)后語音或電話通知收貨人;收貨人正常簽收貨物后,發(fā)貨人將收到短信通知;代收貨款到達(dá)客戶的賬號后,客戶將收到短信或電話通知等一系列解決物流問題的服務(wù)。</p><p> 物流信息的公開是**物流公司與客戶銜接的有效途徑,信息經(jīng)收集、傳遞后,成為決策依據(jù),對整個(gè)物流活動(dòng)起到指揮、協(xié)調(diào)作用。</p><
28、;p> **物流公司的物流服務(wù)優(yōu)勢</p><p> **物流之所以在國內(nèi)受到眾到企業(yè)的青睞與信賴,根本原因就在于精準(zhǔn)的運(yùn)輸服務(wù)與獨(dú)特的經(jīng)營方式,能夠幫助客戶獲得諸如供應(yīng)速度、服務(wù)、信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性并且保障貨物準(zhǔn)時(shí)、安全、專業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)等。主要有以下優(yōu)勢:</p><p> 準(zhǔn)時(shí)、安全、專業(yè)的精準(zhǔn)運(yùn)輸服務(wù)</p><p> 精準(zhǔn)運(yùn)輸服務(wù)是**物流公
29、司的主營業(yè)務(wù),它不斷專注而且是精于做運(yùn)輸服務(wù),準(zhǔn)時(shí)、安全、專業(yè)是它對運(yùn)輸服務(wù)的根本要求。全部采用進(jìn)口VOLVO/SCANIA等全封閉廂式卡車,不管是司機(jī)還是貨物安全上都有保障。只有穩(wěn)定的時(shí)效,貨物的損壞率極低,和專業(yè)的運(yùn)輸才能贏取客戶的支持與信賴。</p><p> 2.直營營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理</p><p> **物流采用的是直營的經(jīng)營方式,沒有加盟營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所帶來的各自為政,自負(fù)盈虧的經(jīng)營
30、發(fā)展弊端,以地區(qū)經(jīng)理的績效掛鉤,投訴扣分制的舉措激勵(lì)**人做好物流服務(wù)這一件事,以維護(hù)**品牌的成長。并且在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)都有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),不會(huì)有被賣貨中轉(zhuǎn)的擔(dān)憂。國內(nèi)比較成功的民營快遞企業(yè)——順豐速運(yùn),它也是同樣的直營經(jīng)營方式。</p><p><b> 3.強(qiáng)大的信息系統(tǒng)</b></p><p> 信息時(shí)代的今天,極大的拉近了企業(yè)與客戶之間的橋梁。**物流有著強(qiáng)大
31、的信息系統(tǒng)作為支撐,GIS地理信息系統(tǒng), GPS全球定位系統(tǒng),短信、電話、網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全程貨物跟蹤,使客戶可以隨時(shí)隨地掌握貨物信息。**物流的信息流是其企業(yè)的靈魂,是它運(yùn)行的神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)管理的本質(zhì)和核心就是對企業(yè)信息流實(shí)施有效控制。而一些小型的物流公司的物流信息系統(tǒng)相當(dāng)不完善,甚至在網(wǎng)站平臺也沒有建立。在這一點(diǎn)上,**物流的信息系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)強(qiáng)大了。</p><p> **物流公司物流服務(wù)存在的問題</p&g
32、t;<p> 目前,國內(nèi)第三方物流的發(fā)展還存在著起步晚、經(jīng)驗(yàn)少、形成結(jié)構(gòu)不完善,人才匱乏、制度不健全等問題,這些現(xiàn)狀在短時(shí)間內(nèi)很難有質(zhì)的轉(zhuǎn)變。**物流服務(wù)管理中主要存在以下問題:</p><p> 2.1主營業(yè)務(wù)過于單一,物流服務(wù)不齊全</p><p> **物流是基于傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)發(fā)展起來的,自身的核心業(yè)務(wù)也是定位在運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)服務(wù)上。相關(guān)的物流服務(wù)完全沒有發(fā)展起來,從經(jīng)濟(jì)
33、學(xué)的角度上衡量,這對企業(yè)的投資風(fēng)險(xiǎn)會(huì)是“把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子上”的局面,不但不利于分散風(fēng)險(xiǎn),也局限了企業(yè)自身的發(fā)展。</p><p> 2.2物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輻射不廣,網(wǎng)點(diǎn)過于集中</p><p> 至今,**物流已開通營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近1200多家,遍布全國30個(gè)省市自治區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì),在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面,集中于長三角和珠三角經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)高達(dá)80%以上,一些西部及經(jīng)濟(jì)相對薄弱的市級地區(qū)仍然沒有
34、開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。</p><p> 2.3集貨系統(tǒng)不完善</p><p> 以往,**物流面臨著集貨系統(tǒng)的瓶頸,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)集貨和派送系統(tǒng)面臨成本過高,資源得不到充分利用,效率低下等問題。這使**物流一度放棄了自行建設(shè)集貨系統(tǒng),而尋求與社會(huì)上的閑散資源的聯(lián)合。將通過合同協(xié)議的方式將集貨和派送外包給貨車主,形成“資源不求為我所有,但求為我所用”的理念,以此,填補(bǔ)了自身系統(tǒng)的軟肋。即使,看似
35、這些問題都得到了初步解決,可是,看著這塊大肥肉往別人的口里送,還不能提升**物流品牌效益時(shí),從今年開始,珠海**物流已經(jīng)擁有一批屬于自己的車隊(duì),供派遣收派貨物服務(wù),這不但降低了企業(yè)自身的營運(yùn)成本,也為企業(yè)自身提高了20%以上的效率及創(chuàng)造了更多效益。但是,此系統(tǒng)的服務(wù)還處在嘗試階段,處于受珠海各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)支配的一個(gè)分支系統(tǒng)。對于集貨系統(tǒng)還是傳統(tǒng)的在哪個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下單,就將貨物集中在哪個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。沒有形成一個(gè)完善而有效的集貨系統(tǒng)體系。</
36、p><p> 2.4缺乏完整的客戶關(guān)系管理</p><p> 現(xiàn)代市場學(xué)的發(fā)展歷程已由傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向過渡到市場導(dǎo)向和社會(huì)導(dǎo)向的商業(yè)模式?,F(xiàn)代市場學(xué)的核心理念是以客戶為中心,對客戶進(jìn)行服務(wù)和關(guān)懷,使客戶完全滿意,成為公司的忠誠客戶。在蓬勃發(fā)展的第三方物流企業(yè),客戶有眾多的物流服務(wù)企業(yè)中選擇,客戶的忠誠度也越來越低,因此,需建立起一套完整的客戶關(guān)系管理。**物流在客戶關(guān)系管
37、理上存在以下幾個(gè)問題:</p><p><b> 客戶資料不完整</b></p><p> 對于客戶資料的收集,**還停留在客戶填寫的托運(yùn)單上,沒有對真實(shí)的客戶有完整的記錄和登記。也因此,**物流常常聯(lián)系錯(cuò)了發(fā)貨人,造成成本浪費(fèi)及客戶的不滿。</p><p> 沒有對客戶價(jià)值進(jìn)行評估</p><p> 有時(shí),客戶
38、也許只是咨詢一下,但是這表明他是潛在的客戶。他有物流服務(wù)的需求。對此,**并沒有回訪客戶的需求而導(dǎo)致一些有物流需求的客戶擦肩而過。對于,已經(jīng)擁有的客戶,**物流也沒有去評價(jià)和衡量客戶的價(jià)值。</p><p><b> 缺乏與客戶有效溝通</b></p><p> 常常完成了一筆交易,或者是在交易中的時(shí)候,都極少會(huì)有**的主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)。其實(shí),交易的完成并不意味著物流
39、服務(wù)企業(yè)已經(jīng)完成使命。顧客的滿意度有時(shí)來自于你的關(guān)心,你的回訪和你聆聽他的建議等。只有與客戶建立起有效的溝通才能更好地滿足客戶的需求,使客戶成為公司的忠誠客戶。</p><p> 2.5運(yùn)輸價(jià)格偏高,物流程序過于呆板</p><p><b> 運(yùn)輸價(jià)格偏高</b></p><p> **物流的定價(jià)雖然是按當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平來實(shí)行差別定價(jià)策略,
40、但是它的價(jià)位是依然高于業(yè)內(nèi)價(jià)位1.2—1.5倍。有不少的中小型加工企業(yè)考慮到物流成本的差異,而選擇適合自身企業(yè)實(shí)際情況的物流企業(yè)。這樣也使**物流控制了過多過雜的貨物運(yùn)輸,而力使其系統(tǒng)保持在一個(gè)合理的運(yùn)轉(zhuǎn)水平。不斷保持了其系統(tǒng)的優(yōu)良性,也為別的同行留下生存的空間。</p><p><b> 物流程序過于呆板</b></p><p> **物流的提貨程序是相當(dāng)呆板的
41、,收貨人的名字寫錯(cuò)了必須要發(fā)貨人更改與提貨證件上相同,而不管其他方面都確定是正確的收貨人。委托別人去提貨一定要帶上收貨人的證件及提貨人自身的證件,缺一不可。有時(shí),會(huì)因?yàn)榘l(fā)貨人的填寫錯(cuò)誤一字,也會(huì)延誤你的準(zhǔn)時(shí)提貨時(shí)間及出現(xiàn)一系列引發(fā)的生產(chǎn)問題等。</p><p> 第三章 提升**物流公司的物流服務(wù)管理和措施</p><p> 3.1拓展和延伸更多物流服務(wù),發(fā)展一體化物流服務(wù)</p
42、><p> 基于傳統(tǒng)的運(yùn)輸物流服務(wù),**物流不管從發(fā)展還是服務(wù)水平來說都是比較成功的。不但有自己優(yōu)良的運(yùn)輸系統(tǒng),還有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng),這都是**高速發(fā)展的有利背景,但是,在新形式下的第三方物流是集運(yùn)輸、倉儲(chǔ)及配送為一體化的綜合物流服務(wù)。**完全可以以企業(yè)優(yōu)勢品牌的運(yùn)輸物流服務(wù),延伸和拓展其物流服務(wù),為原有的客戶及新發(fā)展客戶提供一體化的物流服務(wù)。這樣不但有利于自身做大做強(qiáng),也有利于分散投資風(fēng)險(xiǎn)。</p>
43、<p> 3.2加快發(fā)展進(jìn)程,建設(shè)更多輻射更廣的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)</p><p> 近年來,**物流一直以每年60%的增長速度在高速發(fā)展,逐步覆蓋更多的二、三級城市。但是,**物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)還是過于地域化,呈集中的態(tài)勢發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。沒有注意到一些經(jīng)濟(jì)相對薄弱的城市競爭少,發(fā)展?jié)摿Υ?。不但可以加大發(fā)展進(jìn)程,向三級城市進(jìn)駐,也有利于輻射全國,為自身的物流系統(tǒng)提升品牌效益。作中國的第三方物流領(lǐng)跑者。<
44、;/p><p> 3.3集成提貨系統(tǒng)的車輛調(diào)度,減少過剩物流活動(dòng)</p><p> 由于**物流的新設(shè)的集貨和派送系統(tǒng)還處于傳統(tǒng)的收貨系統(tǒng)的一個(gè)初步整合。沒有形成真正有效利用其系統(tǒng)的服務(wù),造成一些過剩物流活動(dòng),對此,可以采取以下改善措施:</p><p> 建立集貨中心,統(tǒng)一安排車輛調(diào)度</p><p> 客戶統(tǒng)一在全國服務(wù)熱線下單或網(wǎng)上
45、自助下單,由調(diào)度部門安排提貨,將貨物集中在集貨中心,統(tǒng)一安排中轉(zhuǎn)運(yùn)輸。</p><p> 2.優(yōu)化車輛調(diào)度系統(tǒng),減少過剩物流活動(dòng)</p><p> 車輛調(diào)度的方法有多種,車輛調(diào)度部門可依據(jù)客戶的貨物的大小,交通路線的不同,采用定向?qū)\囘\(yùn)行調(diào)度法、循環(huán)調(diào)度法、交叉調(diào)度法等調(diào)度法。盡量減少空載,重復(fù)運(yùn)輸?shù)冗^剩物流。也可依自身系統(tǒng)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn),尋找出一條適合自身發(fā)展的優(yōu)良系統(tǒng),不僅需優(yōu)化車輛調(diào)
46、度系統(tǒng),也要對客戶需求作出及時(shí),有效的響應(yīng)。</p><p> 3.4提高客戶關(guān)系管理水平</p><p> 客戶,是企業(yè)的動(dòng)力,是企業(yè)利潤之源。對客戶實(shí)行客戶關(guān)系管理,不僅能了解客戶的價(jià)值,還能對客戶進(jìn)行分析判斷,作出適合客戶需求的物流服務(wù)產(chǎn)品。一方面幫助客戶實(shí)現(xiàn)了滿意的服務(wù),另一方面也贏取了客戶的信賴。對客戶關(guān)系管理需從以下幾個(gè)方面入手:</p><p>&
47、lt;b> 完善客戶基本資料</b></p><p> 收集客戶完整的資料,如名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人,聯(lián)系人喜好等。對客戶資料建立完整的檔案,避免聯(lián)系錯(cuò)了聯(lián)系人,或搞錯(cuò)了聯(lián)系人的名字,這樣不利于企業(yè)自身素質(zhì)的影響。只有完整的客戶資料才能幫你更快捷地找到客戶。</p><p> 利用信息分析、對客戶價(jià)值評估</p><p> 根據(jù)客戶選
48、擇的產(chǎn)品服務(wù),完成的交易量,等對客戶作出價(jià)值判斷,對客戶進(jìn)行分類和維護(hù)及評估客戶對公司的現(xiàn)在價(jià)值與潛在價(jià)值。有利于企業(yè)自身挖掘客戶資源,開拓更多的潛在客戶。</p><p> 掌握與客戶有效溝通的方式方法</p><p> 在信息化的今天,與客戶的溝通不僅局限于語言上的溝通,還有非語言的溝通習(xí)慣等。與客戶的有效溝通,比你的分析判斷更有價(jià)值。只有掌握與客戶有效溝通的方式方法,才能對客戶的
49、感知和需求作出響應(yīng),強(qiáng)化客戶的感知及滿足客戶的需求。讓客戶快樂及信任才能贏取客戶忠誠度。有利于企業(yè)自身維持客戶資源。</p><p> 3.5 制定靈活的定價(jià)策略及結(jié)算體系,提高工作人員對程序的靈活處理</p><p> 制定靈活的定價(jià)策略及結(jié)算體系</p><p> 第三方物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)所提供的整套物流服務(wù)來制定個(gè)性、套餐式的價(jià)格,價(jià)格由總部統(tǒng)一制定,價(jià)格體
50、系應(yīng)按某一標(biāo)準(zhǔn)如區(qū)域或服務(wù)水平進(jìn)行簡化。這樣既可使方便地估算成本、選擇服務(wù),又便于物流企業(yè)計(jì)算利潤并增加物流作業(yè)的靈活性。此外,對于不同的目標(biāo)市場客戶群,可以對同一服務(wù)制定差異化的價(jià)格策略。</p><p> 提高工作人員對程序的靈活處理</p><p> 程序是固定的,但是工作人員可以對程序靈活處理。不一定非得要得罪了客戶也在堅(jiān)持那死板的程序。這不但不利于和客戶的關(guān)系,也會(huì)影響自身的
51、物流服務(wù)。只要工作人員確定無誤,就無需一定要按刻板的程序處理。</p><p><b> 總 結(jié)</b></p><p> 物流,是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品,以最快的運(yùn)輸方式,運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。物流的市場基礎(chǔ)是對于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。通常物流業(yè)務(wù)運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓?、體積要相對快遞都比較大。按照運(yùn)輸方式分類,快運(yùn)分為航
52、空運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸和管道運(yùn)輸?;趯?*物流的分析,充分掌握了其物流業(yè)務(wù)的一般流程,并分析了其優(yōu)缺點(diǎn),對此,**物流在國內(nèi)物流業(yè)務(wù)上前期肯定需要一定的投入。不過公司不會(huì)只追求短期的收益,而是從長遠(yuǎn)發(fā)展著手,在國內(nèi)東部地區(qū)把網(wǎng)絡(luò)鋪開,搭建好服務(wù)平臺,確保市場占有率,明確提高服務(wù)效率,打造**物流的第一服務(wù)品牌。</p><p><b> 參 考 文 獻(xiàn)</b></p&
53、gt;<p> [1]高本河,唐玉蘭.物流學(xué)概論.北京:中央廣播電視大學(xué)出版社,2007.</p><p> [2]鄭力,歷嘉玲.供應(yīng)鏈管理.北京: 中央廣播電視大學(xué)出版社,2006.</p><p> [3]周潤.助理物流師.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2006.</p><p> [4] 于寶琴 現(xiàn)代物流信息管理【M】 北京大學(xué)出版社,2004
54、(2)</p><p> [5] 劉穎 陸影 物流配送運(yùn)輸與實(shí)務(wù) 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2007(7)</p><p> [6] 王波 申作蘭 現(xiàn)代物流配送管理。武漢理工大學(xué)出版社,2008(8)</p><p><b> 致 謝</b></p><p> 大學(xué)三年學(xué)習(xí)時(shí)光已經(jīng)接近尾聲,在此我想對我的母校,我
55、的父母、親人們,我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。感謝我的家人對我大學(xué)三年學(xué)習(xí)的默默支持;感謝我的母校桂林師專給了我在大學(xué)三年深造的機(jī)會(huì),讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高;</p><p> 感謝桂林師專的老師和同學(xué)們?nèi)陙淼年P(guān)心和鼓勵(lì)。老師們課堂上的激情洋溢,課堂下的諄諄教誨;同學(xué)們在學(xué)習(xí)中的認(rèn)真熱情,生活上的熱心主動(dòng),所有這些都讓我的三年充滿了感動(dòng)。 這次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)我得到了很多老師和同學(xué)的幫助,其中我的論文指導(dǎo)老師*
56、*老師對我的關(guān)心和支持尤為重要。每次遇到難題,我最先做的就是向黃老師尋求幫助,而黃老師每次不管忙或閑,總會(huì)抽空來找我面談,然后一起商量解決的辦法。*老師平日里工作繁多,但我做畢業(yè)設(shè)計(jì)的每個(gè)階段,從選題到查閱資料,論文提綱的確定,中期論文的修改,后期論文格式調(diào)整等各個(gè)環(huán)節(jié)中都給予了我悉心的指導(dǎo)。這幾個(gè)月以來,黃老師不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo),同時(shí)還在思想給我以無微不至的關(guān)懷,在此謹(jǐn)向黃老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。
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