旅游管理畢業(yè)論文2

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　改革開(kāi)放 30 年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)取得了巨大的發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)在世界旅游業(yè)中的地位也不斷提升，成為世界重要的旅游目的地和客源地，旅游已經(jīng)成為提高人們生活質(zhì)量的重要方式。近年來(lái)，旅游出現(xiàn)大眾化趨勢(shì)，出游人數(shù)和出游次數(shù)大幅度增加，對(duì)旅游信息咨詢、旅游救助服務(wù)等旅游公共服務(wù)的要求越來(lái)越高，為了順應(yīng)旅游發(fā)展的這一趨勢(shì)，我們必須逐步

2、完善旅游公共服務(wù)體系，為旅游者提供高質(zhì)量的旅游公共服務(wù)。山東作為全國(guó)旅游資源大省，雖說(shuō)目前旅游業(yè)取得了快速發(fā)展，對(duì)全省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的貢獻(xiàn)程度也在不斷提高，但與國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)省份相比還有很大的差距，旅游市場(chǎng)所占份額依然很少，尤其是旅游公共服務(wù)能力不健全的問(wèn)題仍很突出。鑒于此，本文以旅游公共服務(wù)能力為切入點(diǎn)，研究了游客對(duì)山東旅游公共服務(wù)供給的評(píng)價(jià)狀況，分析了山東旅游公共服務(wù)供給中存在的主要問(wèn)題，最后提出了山東省旅游公共服務(wù)有效供給的對(duì)策建議。&

3、lt;/p><p>　　關(guān)鍵詞：山東??；旅游業(yè)；公共服務(wù)能力；提升</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　30 years of reform and opening up, China's tourism industry has achieved great development, the tour

4、ism industry of our country in world tourism status is also rising, to become the world's important tourist destination and tourist market, tourism has become an important way to improve the quality of people's l

5、ife. In recent years, tourism is becoming popular trend, the number of trips and travel times to increase substantially, tourist information, travel assistance services, tourism public ser</p><p>　　Key words

6、： Shandong Province; tourism; public service capacity; improve</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　ABSTRACTII</p><p><b>

7、　　一、前言1</b></p><p>　　二、相關(guān)概念及理論2</p><p>　　(一) 旅游公共服務(wù)的概念2</p><p>　　1、旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵2</p><p>　　2、旅游公共服務(wù)的內(nèi)容及分類2</p><p>　　3、旅游公共服務(wù)能力的內(nèi)涵2</p><p

8、>　　(二) 旅游公共服務(wù)理論基礎(chǔ)3</p><p><b>　　1、公共服務(wù)3</b></p><p><b>　　2、旅游服務(wù)3</b></p><p>　　三、影響旅游公共服務(wù)能力的因素4</p><p>　?。ㄒ唬┞糜喂卜?wù)的自身性質(zhì)4</p><p&g

9、t;　　（二）信息技術(shù)的變革和創(chuàng)新4</p><p>　?。ㄈ┥鐣?huì)旅游需求的變化4</p><p>　?。ㄋ模┞糜握邆€(gè)性消費(fèi)需求4</p><p>　?。ㄎ澹┙?jīng)濟(jì)發(fā)展水平影響因素4</p><p>　?。┱毮芾砟畹霓D(zhuǎn)變5</p><p>　　四、山東省旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀6</p>&l

10、t;p>　?。ㄒ唬┞糜位A(chǔ)設(shè)施類服務(wù)6</p><p>　?。ǘ┞糜喂残畔㈩惙?wù)6</p><p>　　(三) 旅游行業(yè)指導(dǎo)類服務(wù)6</p><p>　?。ㄋ模┞糜伟踩O(jiān)測(cè)類服務(wù)7</p><p>　　五、山東省旅游公共服務(wù)能力提升存在的問(wèn)題8</p><p>　?。ㄒ唬?以政府提供為主導(dǎo)，競(jìng)爭(zhēng)不足

11、，效率低下8</p><p>　?。ǘ?供給缺乏以公眾需求作為導(dǎo)向8</p><p>　?。ㄈ┕卜?wù)資金不足，籌資方式有限8</p><p>　?。ㄋ模?旅游公共服務(wù)方式簡(jiǎn)單，缺乏創(chuàng)新9</p><p>　?。ㄎ澹┕┙o監(jiān)督力度不夠，管理體制不完善9</p><p>　　六、山東省旅游公共服務(wù)能力有效提升

12、的對(duì)策10</p><p>　　(一) 轉(zhuǎn)變政府執(zhí)政理念，加強(qiáng)政府監(jiān)管10</p><p>　　(二) 以大眾需求為導(dǎo)向，構(gòu)建全面的旅游公共服務(wù)體系10</p><p>　　(三) 構(gòu)建多元化籌資渠道，擴(kuò)大資金來(lái)源10</p><p>　　(四) 創(chuàng)新方法，打造個(gè)性旅游公共服務(wù)11</p><p>　　(五)

13、 與相關(guān)公共服務(wù)結(jié)合，建立與市場(chǎng)對(duì)接的平臺(tái)11</p><p><b>　　結(jié) 論12</b></p><p>　　參 考 文 獻(xiàn)13</p><p><b>　　致 謝14</b></p><p><b>　　一、前言</b></p><

14、;p>　　旅游公共服務(wù)是旅游活動(dòng)得以順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，旅游公共服務(wù)能力的水平高低能顯示出一個(gè)地區(qū)的旅游發(fā)展水平。目前的旅游公共服務(wù)覆蓋面廣，涉及范圍大，服務(wù)人數(shù)眾多，在一定程度上來(lái)講是比較完善的。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游公共服務(wù)在旅游活動(dòng)中的作用越來(lái)越突出，全國(guó)各地，尤其是旅游發(fā)達(dá)地區(qū)，大都采取相應(yīng)的措施來(lái)完善旅游公共服務(wù)的建設(shè)，以吸引更多游客，發(fā)展當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)。我國(guó)目前是世界上重要的旅游目的地和旅游客源地，山東省是中國(guó)旅游大省，不僅

15、是國(guó)內(nèi)而且是國(guó)際，尤其是東亞地區(qū)重要的旅游目的地，旅游業(yè)在山東省的綜合經(jīng)濟(jì)發(fā)展中貢獻(xiàn)突出。但是，于國(guó)際而言，中國(guó)整體的旅游公共服務(wù)能力水平較低，旅游公共服務(wù)體系不夠完善，與把我國(guó)建設(shè)成世界旅游強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)有較大差距。于國(guó)內(nèi)而言，山東省的旅游公共服務(wù)能力與北京、上海等經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)高度發(fā)達(dá)的城市之間也存在較大差距，因此，提升山東省的旅游公共服務(wù)能力在目前來(lái)看是一個(gè)艱巨的任務(wù)。</p><p>　　研究山東省旅游公共服務(wù)

16、能力的提升問(wèn)題，可以豐富對(duì)旅游公共服務(wù)體系的研究和提升服務(wù)能力的研究，為進(jìn)一步提升山東省的旅游公共服務(wù)能力奠定理論基礎(chǔ)，為山東省旅游發(fā)展提供新思路。同時(shí)，提升山東省旅游公共服務(wù)能力，建立完善的旅游公共服務(wù)體系，對(duì)于提升山東省的旅游業(yè)的總體服務(wù)能力，創(chuàng)收能力具有重要意義。旅游公共服務(wù)能力的水平，能充分顯示一個(gè)地區(qū)對(duì)旅游業(yè)的重視程度和旅游業(yè)的發(fā)展程度。旅游公共服務(wù)能力的提升，有利于增加旅游客源，提升旅游地形象，擴(kuò)大旅游地知名度，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)

17、展以及山東省的全面發(fā)展具有重要意義，</p><p><b>　　二、相關(guān)概念及理論</b></p><p>　　(一) 旅游公共服務(wù)的概念</p><p>　　1、旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵</p><p>　　本文認(rèn)為,旅游旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵應(yīng)當(dāng)從旅游公共服務(wù)的提供者、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)特性等方面來(lái)定義。綜上，旅游公共服務(wù)應(yīng)當(dāng)是

18、指，由政府或旅游企業(yè)提供的，以滿足旅游消費(fèi)者的需要為目的，具有明顯公共性的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的總稱[1]。旅游消費(fèi)者通過(guò)政府或企業(yè)提供的旅游公共服務(wù)，可以獲得順暢的旅游經(jīng)歷，滿足旅游需求。</p><p>　　2、 旅游公共服務(wù)的內(nèi)容及分類 </p><p>　　旅游公共服務(wù)是隨著社會(huì)需求和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷變化不斷更新的。這一點(diǎn)，從我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)踐就可以看出，因此，在不同時(shí)期，旅游公共

19、服務(wù)具有不同的分類方法?，F(xiàn)階段較為完善的旅游公共服務(wù)體系包括四大塊：第一，旅游基礎(chǔ)設(shè)施類服務(wù)。包括旅游交通服務(wù)設(shè)施、旅游游憩服務(wù)設(shè)施。第二，旅游公共信息類服務(wù)。包括旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、旅游信息咨詢服務(wù)、旅游解說(shuō)系統(tǒng)服務(wù)。第三，旅游行業(yè)指導(dǎo)類服務(wù)。包括旅游政策與法規(guī)、旅游公益福利服務(wù)、旅游規(guī)劃開(kāi)發(fā)與管理。第四，旅游安全監(jiān)測(cè)類服務(wù)。包括旅游公共安全服務(wù)、旅游監(jiān)測(cè)保障服務(wù)[2]。</p><p>　　3、旅游公共服務(wù)能力

20、的內(nèi)涵</p><p>　　旅游公共服務(wù)能力既是政府或旅游企業(yè)向社會(huì)提供的旅游公共服務(wù)的能力，又是在一定條件下旅游公共服務(wù)能滿足旅游者需求的能力，旅游公共服務(wù)能力水平高，旅游完成的質(zhì)量就高，旅游者就會(huì)更加滿意，進(jìn)而就可以吸引更多游客。旅游公共服務(wù)能力的提升與旅游公共服務(wù)供給者的實(shí)力息息相關(guān)，是一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志，也是進(jìn)一步發(fā)展旅游的重要保證。</p><p>　　(二) 旅游公共

21、服務(wù)理論基礎(chǔ)</p><p><b>　　1、公共服務(wù)</b></p><p>　　公共服務(wù)的提供者是政府或者其他社會(huì)組織，服務(wù)對(duì)象是社會(huì)大眾，供全體社會(huì)成員享有和使用的產(chǎn)品和服務(wù)。公共服務(wù)包括維護(hù)性公共服務(wù)，經(jīng)濟(jì)型公共服務(wù)，社會(huì)性公共服務(wù)[3]，具有提供主體的公共性、服務(wù)對(duì)象的大眾性、服務(wù)目的的非營(yíng)利性，另外，公共服務(wù)的特性與時(shí)代相關(guān)，不同歷史時(shí)期的公共服務(wù)具有不同

22、特性。</p><p><b>　　2、旅游服務(wù)</b></p><p>　　旅游服務(wù)的提供者一般是旅游企業(yè)，服務(wù)的對(duì)象也是全體社會(huì)成員，但與公共服務(wù)不同的是，旅游者只有通過(guò)購(gòu)買才能獲得旅游服務(wù)，因此，旅游服務(wù)具有營(yíng)利性。另外，旅游服務(wù)主要表現(xiàn)通過(guò)旅游業(yè)從業(yè)人員的工作，通過(guò)各種設(shè)施、方法等滿足游客的各種需求。</p><p>　　旅游公共服務(wù)與

23、公共服務(wù)既有區(qū)別又有聯(lián)系。二者都是由政府或企業(yè)向公眾提供，都是非營(yíng)利性的公共產(chǎn)品或者服務(wù)，旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)的一個(gè)特殊部分。區(qū)別是旅游公共服務(wù)具有特殊性，而公共服務(wù)具有一般性。旅游公共服務(wù)不同于旅游服務(wù)，旅游公共服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。旅游公共服務(wù)不以營(yíng)利為目的，注重社會(huì)公共利益，服務(wù)社會(huì)和大眾群體，提供的是公眾共同享有的公共產(chǎn)品，是為游客或旅游地提供可以使旅游順利完成的服務(wù)。而旅游服務(wù)以營(yíng)利為目的，服務(wù)的目標(biāo)是旅游企業(yè)的

24、利潤(rùn)，主要目的是滿足旅游者個(gè)人需求，注重效率而不講究公平，服務(wù)不具公共性，提供的是購(gòu)買的消費(fèi)者才能享有的私人商品。</p><p>　　三、影響旅游公共服務(wù)能力的因素</p><p>　　旅游公共服務(wù)能力的供給和水平的提升會(huì)受到很多因素的影響，不同時(shí)期的不同發(fā)展條件也會(huì)對(duì)旅游公共服務(wù)的完善產(chǎn)生不同影響。本文主要研究當(dāng)下會(huì)影響到旅游公共服務(wù)能力的一些因素。主要包括旅游公共服務(wù)的自身性質(zhì)、信息

25、技術(shù)的變革與創(chuàng)新、社會(huì)旅游需求的變化、旅游者個(gè)人消費(fèi)需求偏好、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平影響因素、政府職能理念的轉(zhuǎn)變[4]。</p><p>　?。ㄒ唬┞糜喂卜?wù)的自身性質(zhì)</p><p>　　旅游公共服務(wù)的提供者是政府和旅游企業(yè)，具有非營(yíng)利性，這就決定了旅游公共服務(wù)的公共性和大眾性。而旅游公共服務(wù)是由政府提供還是由旅游企業(yè)提供，提供主體的差異會(huì)導(dǎo)致旅游公共服務(wù)的差異。</p><

26、p>　?。ǘ┬畔⒓夹g(shù)的變革和創(chuàng)新</p><p>　　信息技術(shù)的變革和創(chuàng)新會(huì)加快旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，促進(jìn)旅游信息的傳播，強(qiáng)化旅游安全保障的檢測(cè)與調(diào)控，同時(shí)，信息技術(shù)的變革和創(chuàng)新還可以合理配置旅游公共服務(wù)資源，增加公共服務(wù)的合理供給與應(yīng)用，降低政府和企業(yè)的成本，提高效率。</p><p>　?。ㄈ┥鐣?huì)旅游需求的變化</p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的

27、進(jìn)步，人們的收入越來(lái)越高，消費(fèi)開(kāi)始由大眾化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變，對(duì)公共服務(wù)的要求同樣如此。而旅游公共服務(wù)的供給大多是照顧到大部分旅游消費(fèi)者的，所以在這種旅游需求的推動(dòng)下，政府和旅游企業(yè)也開(kāi)始提供更多的個(gè)性化的公共服務(wù)，旅游公共服務(wù)由單一化和簡(jiǎn)單化向多樣化和個(gè)性化轉(zhuǎn)變，更好的滿足社會(huì)旅游需求。</p><p>　?。ㄋ模┞糜握邆€(gè)性消費(fèi)需求</p><p>　　社會(huì)旅游需求的變化是隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展而

28、變化的，是由于人們支付能力增強(qiáng)而產(chǎn)生的個(gè)性化服務(wù)要求，而旅游者個(gè)人消費(fèi)需求偏好則是自始至終都存在的。旅游者個(gè)人消費(fèi)偏好不同，對(duì)旅游公共服務(wù)的要求就會(huì)不同，同樣會(huì)要求個(gè)性化的服務(wù)。而政府提供的旅游公共服務(wù)具有一般性和普遍性，欠缺個(gè)性，這就產(chǎn)生一個(gè)矛盾，所以這一矛盾的出現(xiàn)，為除政府之外的旅游企業(yè)或者組織向社會(huì)提供因人而異的公共服務(wù)創(chuàng)造了現(xiàn)實(shí)的條件。</p><p>　　（五）經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平影響因素</p>

29、<p>　　經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平會(huì)直接影響到旅游業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而影響旅游公共服務(wù)的供給。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展可以為旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的物質(zhì)條件，除可以產(chǎn)生大批或者潛在旅游者，對(duì)旅游公共服務(wù)的建設(shè)和水平的提高也是一個(gè)巨大的推動(dòng)力。經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，政府稅收有保證，企業(yè)實(shí)力強(qiáng)大，用來(lái)提供旅游公共服務(wù)的資金才會(huì)充足。</p><p>　?。┱毮芾砟畹霓D(zhuǎn)變</p><p>　　政府是旅游公共服務(wù)的主要

30、提供者，旅游公共服務(wù)能力的提升首先要求明確政府責(zé)任，轉(zhuǎn)變政府職能，由經(jīng)濟(jì)建設(shè)型政府轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)型政府，由管理型政府轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)服務(wù)型政府，由控制型政府轉(zhuǎn)變?yōu)橐婪ㄐ姓驼甗5]。政府應(yīng)做出相應(yīng)調(diào)整，積極主動(dòng)為社會(huì)公眾提供高水平的服務(wù)。同時(shí)，政府應(yīng)注重制度的創(chuàng)新，用制度創(chuàng)新帶動(dòng)旅游公共服務(wù)公共服務(wù)能力的創(chuàng)新與提升。</p><p>　　四、山東省旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀</p><p>　　根據(jù)山東

31、統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)顯示，山東國(guó)內(nèi)旅游接待人數(shù)從 1990 年的 2333萬(wàn)人次發(fā)展到 2008年的 24046 萬(wàn)人次，增長(zhǎng)了 21713 萬(wàn)人次；海外旅游者從 1990 年的 68855人次發(fā)展到 2008年的 2065007人次，增長(zhǎng)了 1996152人次。山東旅游收入也穩(wěn)步增長(zhǎng)，旅游總收入2008年達(dá)到2005.2億元，其中旅游外匯收入139148億元，在全國(guó)排名第八[6]。由此可見(jiàn)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，山東旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)了量的增加和質(zhì)的提高，

32、旅游接待人次大幅度增長(zhǎng)，旅游收入，包括旅游外匯收入大幅增加，在全省全部經(jīng)濟(jì)收入中所占比重增加，對(duì)全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。</p><p>　?。ㄒ唬┞糜位A(chǔ)設(shè)施類服務(wù)</p><p>　　旅游基礎(chǔ)設(shè)施類服務(wù)主要包括旅游交通服務(wù)設(shè)施和旅游休憩服務(wù)設(shè)施，旅游交通服務(wù)設(shè)施又具體表現(xiàn)為旅游通道服務(wù)設(shè)施和旅游節(jié)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施，旅游休憩服務(wù)設(shè)施具體表現(xiàn)為旅游目的地休憩設(shè)施，目的地一般游樂(lè)設(shè)施[7]。山東

33、省近幾年在旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面加大投入，不斷完善，規(guī)劃了不同類型的休閑度假區(qū)，加強(qiáng)省內(nèi)交通建設(shè)，修建了多條旅游專線，尤其是京滬高鐵的開(kāi)通大大提升了山東的旅游交通通達(dá)性。山東省改造了原有旅游項(xiàng)目，在景區(qū)內(nèi)建設(shè)了具有綜合服務(wù)功能的游客休憩區(qū)，大大增強(qiáng)了山東省的旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)能力。</p><p>　　（二）旅游公共信息類服務(wù)</p><p>　　旅游公共信息服務(wù)主要是與旅游者出行、景區(qū)接待、

34、旅游政策等方面的信息服務(wù)，具體包括旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、旅游信息咨詢服務(wù)、旅游解說(shuō)系統(tǒng)服務(wù)。旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)表現(xiàn)為旅游政務(wù)信息和旅游電子商務(wù)，旅游信息咨詢服務(wù)表現(xiàn)為旅游咨訊設(shè)施和旅游咨訊平臺(tái)，旅游解說(shuō)系統(tǒng)服務(wù)表現(xiàn)為目的地解說(shuō)服務(wù)和目的地景區(qū)解說(shuō)服務(wù)。山東省加強(qiáng)旅游信息網(wǎng)站建設(shè)，建成了覆蓋全省的旅游信息網(wǎng)絡(luò)，旅游信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確向大眾發(fā)布。同時(shí)，山東省建設(shè)了旅游資訊平臺(tái)，開(kāi)通了全省12301旅游服務(wù)熱線，全省大部分城市及重點(diǎn)旅游縣成立了旅游信

35、息中心，保證了旅游信息的及時(shí)發(fā)布及反饋。但是山東省缺乏足夠的旅游資訊設(shè)施，給游客會(huì)帶來(lái)一定程度的不方便，急需加快建設(shè)。</p><p>　　(三) 旅游行業(yè)指導(dǎo)類服務(wù)</p><p>　　旅游行業(yè)指導(dǎo)服務(wù)具體表現(xiàn)為旅游政策和法規(guī)，旅游公益福利服務(wù)和旅游規(guī)劃開(kāi)發(fā)與管理三個(gè)方面。山東省在旅游政策上，積極響應(yīng)國(guó)家關(guān)于旅游方面的政策，并制訂了相關(guān)政策法規(guī)，保證旅游工作的順利進(jìn)行，同時(shí)在旅游開(kāi)發(fā)，產(chǎn)

36、業(yè)發(fā)展各方面提供政策支持。在旅游公益福利服務(wù)上，山東省積極培養(yǎng)旅游專業(yè)人才，并制定相關(guān)規(guī)定保障旅游從業(yè)人員的權(quán)益，以降低在旅游過(guò)程中對(duì)旅游者的損害，并采取優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)公眾旅游，吸引游客。</p><p>　?。ㄋ模┞糜伟踩O(jiān)測(cè)類服務(wù)</p><p>　　旅游安全檢測(cè)類服務(wù)具體包含旅游公共安全服務(wù)和旅游檢測(cè)保障服務(wù)，前者具體表現(xiàn)為旅游公共安全機(jī)制建設(shè)，后者具體表現(xiàn)為旅游消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)和旅游消

37、費(fèi)權(quán)益維護(hù)。在旅游安全檢測(cè)類服務(wù)方面，山東省加大了旅游安全檢測(cè)的投入，建立了專門的救援隊(duì)伍，扎實(shí)做好安全保障工作，切實(shí)維護(hù)旅游公共安全，出臺(tái)了各種應(yīng)急預(yù)案，保障旅游活動(dòng)的有序進(jìn)行。除了建立專門的突發(fā)事件應(yīng)急和救援系統(tǒng)之外，山東省注重對(duì)旅游從業(yè)人員的應(yīng)急培訓(xùn)，如在導(dǎo)游員的培訓(xùn)或者年審考試中加入了醫(yī)療急救知識(shí)，加強(qiáng)了對(duì)旅游設(shè)施的檢查、測(cè)試，減少安全隱患，切實(shí)消除旅游環(huán)境中的不安全因素[8]。同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)旅行社安全的管理，貫徹國(guó)家旅游安全法

38、規(guī)，協(xié)同相關(guān)部門做好旅游安全管理工作。</p><p>　　隨著山東省旅游事業(yè)的發(fā)展，山東省對(duì)旅游公共服務(wù)的投入不斷增加，各項(xiàng)措施也逐步實(shí)現(xiàn)。目前，山東省的旅游環(huán)境得到了較大改善，旅游結(jié)構(gòu)得到了較高水平的優(yōu)化，旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有了長(zhǎng)足發(fā)展。旅游業(yè)在山東經(jīng)濟(jì)中占有重要地位，山東省旅游公共服務(wù)能力的提升，進(jìn)一步提高了山東旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位，使旅游業(yè)的貢獻(xiàn)率進(jìn)一步擴(kuò)大，全省旅游業(yè)發(fā)展取得了顯著成績(jī)。但是，在這種現(xiàn)狀下，山

39、東省旅游公共服務(wù)能力與國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅游發(fā)達(dá)地區(qū)相比，仍處于落后地位，旅游公共服務(wù)供給仍然不健全，不能適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展。</p><p>　　五、山東省旅游公共服務(wù)能力提升存在的問(wèn)題</p><p>　?。ㄒ唬?以政府提供為主導(dǎo)，競(jìng)爭(zhēng)不足，效率低下</p><p>　　受原有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，中國(guó)大多公共服務(wù)大都是由政府提供的，具體到山東省的旅游公共服務(wù)同樣如此。山

40、東省的旅游公共服務(wù)大都是由政府直屬或附屬企業(yè)，政府自己?jiǎn)挝惶峁?，而這樣往往會(huì)導(dǎo)致缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，效率低下。山東省政府在旅游公共服務(wù)的提供上存在管理體制問(wèn)題，制定的旅游管理體制不適應(yīng)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，有待于創(chuàng)新。各級(jí)旅游管理部門缺乏明確的目標(biāo)，職能不明確，轉(zhuǎn)變政府職能的難度大。旅游公共服務(wù)大部分由政府提供，缺乏競(jìng)爭(zhēng)會(huì)造成資源一定程度上的不合理配置，導(dǎo)致資源浪費(fèi)等問(wèn)題。</p><p>　　政府提供公共服務(wù)往往使政府對(duì)市

41、場(chǎng)反應(yīng)較緩慢，很多問(wèn)題不如市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的信息反饋迅速，即使對(duì)旅游公共服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響的信息反饋回來(lái)，政府在處理時(shí)也不如市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)下的處理及時(shí)準(zhǔn)確，另外，政府提供公共服務(wù)雖然覆蓋面廣，但在細(xì)節(jié)上往往不足，例如山東省很多景區(qū)就缺少旅游咨詢站點(diǎn)，不利于游客對(duì)景區(qū)的了解和認(rèn)識(shí)。</p><p>　?。ǘ?供給缺乏以公眾需求作為導(dǎo)向</p><p>　　需求決定供給，旅游公共服務(wù)的供給應(yīng)該以旅

42、游者的旅游需求為導(dǎo)向,旅游者的需求是政府和旅游企業(yè)提供旅游公共服務(wù)的基礎(chǔ)[9]，山東省旅游公共服務(wù)能力水平不高，關(guān)鍵就是沒(méi)有以此為基礎(chǔ)。目前，政府在山東旅游公共服務(wù)的供給過(guò)程中占有主導(dǎo)的地位，這就使得旅游公共服務(wù)的供給取決于政府的需求和偏好，并且在很大程度上影響了旅游公共服務(wù)供給的質(zhì)量。</p><p>　　山東省的旅游公共服務(wù)供給以政府為主導(dǎo)而不是以旅游者需求為主導(dǎo)，這種類型缺乏公眾的參與，不重視旅游者對(duì)公共服

43、務(wù)的要求，不利于山東省公共服務(wù)能力的提升，也不利于山東省旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。</p><p>　?。ㄈ┕卜?wù)資金不足，籌資方式有限</p><p>　　中國(guó)發(fā)展旅游業(yè)是“政府主導(dǎo)旅游戰(zhàn)略”，政府不僅引導(dǎo)著旅游業(yè)的發(fā)展方向，還主要負(fù)責(zé)了旅游公共服務(wù)的供給。這種供給類型導(dǎo)致旅游公共服務(wù)資金來(lái)源的渠道狹窄，增加了政府的財(cái)政壓力[10]。隨著人們生活水平的提高，越來(lái)越多的人會(huì)產(chǎn)生旅游渴望，而人均

44、可支配收入的增加又使得旅游越來(lái)越成為生活中不可缺少的部分，旅游的日益盛行勢(shì)必會(huì)加大旅游公共服務(wù)的壓力，旅游公共服務(wù)能力難以提高，又必然會(huì)影響山東省旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。</p><p>　　其他為社會(huì)提供旅游公共服務(wù)的旅游企業(yè)對(duì)政府依賴性大，資金主要靠政府扶持和政府撥款，且因?yàn)槁糜喂卜?wù)的供給具有非營(yíng)利性，因此，在籌集資金方面難度大，渠道少。山東省旅游公共服務(wù)現(xiàn)在面臨許多問(wèn)題，如旅游信息網(wǎng)不完善，某些景區(qū)可進(jìn)入性差

45、，景區(qū)環(huán)境破壞和污染，這些問(wèn)題的妥善解決，資金問(wèn)題是關(guān)鍵，也是保障。所以要突破政府部門單一供給模式，拓寬融資渠道，保證資金需求。</p><p>　?。ㄋ模?旅游公共服務(wù)方式簡(jiǎn)單，缺乏創(chuàng)新</p><p>　　山東省是旅游大省，資源豐富，但政府主導(dǎo)的旅游公共服務(wù)供給決定了政府不可能在旅游公共服務(wù)上做到面面俱到，尤其是在提供個(gè)性化服務(wù)上。政府供給一方面決定了政府壟斷，造成旅游公共服務(wù)質(zhì)量下降

46、，另一方面決定了政府在滿足旅游者個(gè)性化需求上工作不足。另外，市場(chǎng)自身具有弊端，旅游企業(yè)缺乏旅游公共服務(wù)社會(huì)化的意識(shí)，不愿提供利潤(rùn)少甚至沒(méi)有利潤(rùn)的旅游公共服務(wù)，所以導(dǎo)致山東省旅游公共服務(wù)供給模式單一。</p><p>　　個(gè)性化需求不等同于特殊需求，山東省在滿足旅游者的特殊需求方面所做的工作明顯不足。在一些旅游景點(diǎn)殘疾人的旅游通道建設(shè)仍比較少，而且有的景點(diǎn)即使有殘疾人通道，但是并沒(méi)有真正的在為殘疾人服務(wù)。在盲文方面

47、，落實(shí)的也比較差，從而使得殘疾人沒(méi)有辦法去更好的了解和體驗(yàn)山東的一些著名景點(diǎn)和具有豐富內(nèi)涵的旅游文化[11]。許多景區(qū)缺少雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)，不方便外國(guó)游客，而在有雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)的景區(qū)，外語(yǔ)不規(guī)范現(xiàn)象嚴(yán)重。</p><p>　?。ㄎ澹┕┙o監(jiān)督力度不夠，管理體制不完善</p><p>　　任何一項(xiàng)工作缺乏完善的管理體制和監(jiān)督機(jī)制都會(huì)在工作中出現(xiàn)弊端，出現(xiàn)問(wèn)題后互相推諉，難以解決。山東省在管理和監(jiān)督方面面臨的

48、問(wèn)題主要是旅游法規(guī)不健全，旅游管理體制不完善，旅游監(jiān)督體系不全面。比如對(duì)旅游安全和監(jiān)測(cè)管理力度不夠，旅游過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件不能及時(shí)有效處理。部分旅行社不規(guī)范自己的行為，惡性競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品銷售上采用非常規(guī)手段，忽視旅游質(zhì)量。部分導(dǎo)游不注重自身形象和旅行社形象，過(guò)分謀求自身利益而不惜損害游客利益。</p><p>　　當(dāng)前，山東省在旅游公共服務(wù)建設(shè)中的重要任務(wù)，就是要加快建立健全旅游公共服務(wù)管理體制，制定嚴(yán)格的監(jiān)督制

49、度，擴(kuò)大監(jiān)督范圍，讓政府自身、企業(yè)和社會(huì)公眾都積極參與到對(duì)旅游公共服務(wù)各方面的監(jiān)督中來(lái)，更好的為旅游者服務(wù)。</p><p>　　六、山東省旅游公共服務(wù)能力有效提升的對(duì)策</p><p>　　(一) 轉(zhuǎn)變政府執(zhí)政理念，加強(qiáng)政府監(jiān)管</p><p>　　轉(zhuǎn)變理念是轉(zhuǎn)變職能的前提，政府要充分認(rèn)識(shí)到提升山東省旅游公共服務(wù)能力的目的是更好的滿足社會(huì)大眾的需求，而不是政府官員

50、謀求當(dāng)政時(shí)業(yè)績(jī)的手段。其次，轉(zhuǎn)變政府職能理念要樹(shù)立為人民服務(wù)的理念，堅(jiān)持以人為本，一切以滿足旅游者的需求、保證旅游質(zhì)量為前提，加強(qiáng)旅游安全保障建設(shè)，吸引游客參與，加強(qiáng)宣傳教育，維護(hù)游客合法權(quán)益[12]。</p><p>　　在轉(zhuǎn)變政府職能理念的同時(shí)，要加強(qiáng)政府對(duì)各個(gè)方面的監(jiān)管。山東省要完善相關(guān)法律法規(guī)，制定相關(guān)管理制度，用法規(guī)和制度管理、監(jiān)管提供旅游公共服務(wù)的政府自身和旅游企業(yè)。要加強(qiáng)旅游資源保護(hù)，強(qiáng)化旅游信息的

51、管理，保證信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，保證旅游公共服務(wù)質(zhì)量，建立責(zé)任追究制度，對(duì)違反規(guī)定、損害旅游公共服務(wù)的行為予以追究。</p><p>　　(二) 以大眾需求為導(dǎo)向，構(gòu)建全面的旅游公共服務(wù)體系 </p><p>　　政府和旅游企業(yè)提供旅游公共服務(wù)的目的就是滿足社會(huì)大眾的需求，旅游公共服務(wù)的對(duì)象也是社會(huì)大眾，因此，只有以大眾需求為導(dǎo)向，旅游公共服務(wù)能力的供給和提升才

52、有意義。以大眾需求為導(dǎo)向，就是要通過(guò)各種方式滿足大眾需求，包括個(gè)性化需求和特殊需求。堅(jiān)持以大眾為服務(wù)核心，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式以適應(yīng)大眾不斷變化的需求。</p><p>　　滿足大眾需求，構(gòu)建全面的旅游公共服務(wù)體系基礎(chǔ)。構(gòu)建全面的旅游公共服務(wù)體系要求政府加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，例如修建旅游專線或建設(shè)旅游專門碼頭，提高旅游目的地的交通通達(dá)性。要重視旅游景區(qū)的規(guī)劃，合理開(kāi)發(fā)[13]；構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)，建立覆蓋面廣的旅游

53、信息咨詢、問(wèn)詢、反饋系統(tǒng)，加快信息流動(dòng)；政府對(duì)旅游公共服務(wù)的供給應(yīng)制定政策指引和規(guī)范管理，加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)，制定相關(guān)優(yōu)惠政策措施，吸引客源；建立旅游應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，加強(qiáng)旅游公共安全監(jiān)控，及時(shí)處理游客投訴等問(wèn)題。</p><p>　　(三) 構(gòu)建多元化籌資渠道，擴(kuò)大資金來(lái)源</p><p>　　保證旅游公共服務(wù)的供給，要開(kāi)拓籌資渠道，形成以政府供給為主體的多形式、多層次的多元資金供給體

54、制[14]，鼓勵(lì)民間組織和社會(huì)廣泛參與，發(fā)揮企業(yè)融資能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大資金來(lái)源。政府要增加對(duì)旅游公共服務(wù)的投入，各級(jí)政府要嚴(yán)格審查預(yù)算，設(shè)立旅游公共服務(wù)專項(xiàng)基金，避免有限的資金的流失與浪費(fèi)。政府要制定相關(guān)優(yōu)惠政策，兌現(xiàn)承諾，對(duì)供給旅游公共服務(wù)的組織或企業(yè)給予扶持、補(bǔ)助，例如貸款優(yōu)惠、稅收減免等政策，只有讓非政府組織真正得到利益，才能激發(fā)他們的主動(dòng)性，才可以擴(kuò)大資金來(lái)源。</p><p>　　(四) 創(chuàng)新方法，打造

55、個(gè)性旅游公共服務(wù)</p><p>　　提升山東省的旅游公共服務(wù)能力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，就要不斷創(chuàng)新旅游旅游公共服務(wù)方法，著眼于滿足大眾的個(gè)性化需求，打造個(gè)性旅游公共服務(wù)。要因地制宜、因人制宜的提供旅游公共服務(wù)，突出地方特色，將文化、傳統(tǒng)融入旅游公共服務(wù)中。要重視需求方的評(píng)價(jià)與滿意度，加強(qiáng)大眾對(duì)旅游公共服務(wù)的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。 要培養(yǎng)高層次的旅游業(yè)從業(yè)人員，增強(qiáng)從業(yè)人員的素質(zhì)，另外，要重視旅游志愿者組織建設(shè)及志愿者招募和培訓(xùn)，

56、為旅游公共服務(wù)能力提升打好人才基礎(chǔ)。</p><p>　　創(chuàng)新方法，打造個(gè)性旅游公共服務(wù)要求走出旅游公共服務(wù)的供給過(guò)度依賴政府的誤區(qū)，加強(qiáng)政府與社會(huì)其他組織的合作[15]，非政府組織局限性小，更利于創(chuàng)新方法和手段，有利于個(gè)性化旅游公共服務(wù)的提供。</p><p>　　(五) 與相關(guān)公共服務(wù)結(jié)合，建立與市場(chǎng)對(duì)接的平臺(tái)</p><p>　　旅游公共服務(wù)的供給與其他公共服

57、務(wù)的供給關(guān)系密切，提升旅游公共服務(wù)能力必須與相關(guān)公共服務(wù)相結(jié)合，使旅游部門與其他部門相協(xié)調(diào)，合作共贏，彌補(bǔ)不足之處。例如旅游部門可以和文化宣傳部門合作共同推進(jìn)紅色旅游。</p><p>　　要建設(shè)旅游公共服務(wù)平臺(tái)，加快平臺(tái)交流，借鑒市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。第一，要大力扶植非有能力的非政府組織，第二，加快與市場(chǎng)交流，加強(qiáng)信息處理的能力，第三，加強(qiáng)政府之間、政府與企業(yè)之間、企業(yè)與企業(yè)之間的合作[16]。</p>&l

58、t;p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游作為一種高質(zhì)量生活的標(biāo)志越來(lái)越受到人們關(guān)注，旅游公共服務(wù)能力的提升也越來(lái)越受到各國(guó)各地區(qū)政府的重視。本文通過(guò)研究山東省的旅游公共服務(wù)問(wèn)題，提出了相關(guān)措施，對(duì)山東省旅游公共服務(wù)能力的提升具有一定意義，通過(guò)轉(zhuǎn)變政府執(zhí)政理念，加強(qiáng)政府監(jiān)管，以大眾需求為導(dǎo)向，構(gòu)建全面的旅游公共服務(wù)體系 ，構(gòu)建多元化籌資

59、渠道，擴(kuò)大資金來(lái)源，創(chuàng)新方法，打造個(gè)性旅游公共服務(wù)，與相關(guān)公共服務(wù)結(jié)合，建立與市場(chǎng)對(duì)接的平臺(tái)這些措施進(jìn)一步優(yōu)化山東省的旅游環(huán)境。但旅游公共服務(wù)本身就是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的產(chǎn)物，需要不同時(shí)期加強(qiáng)研究。只有這樣，才能切實(shí)提升旅游公共服務(wù)能力，促進(jìn)山東省旅游業(yè)發(fā)展。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 李爽等. 旅游公共服務(wù)：內(nèi)涵、特征

60、與分類框架[J], 旅游學(xué)刊,2010(1)</p><p>　　[2] 張?zhí)┏?王偉年.旅游公共服務(wù)建設(shè)中地方政府行為分析[J],中州學(xué)刊,2009(4)： 114-118</p><p>　　[3] 李林. 轉(zhuǎn)型時(shí)期完善我國(guó)農(nóng)村公共服務(wù)研究[D], 湖北大學(xué),2009</p><p>　　[4] 劉小軍. 對(duì)加強(qiáng)旅

61、游公共服務(wù)的思考[J], 旅游調(diào)研,2011(9):12-13</p><p>　　[5] 魯秀麗. 我國(guó)目的地政府旅游營(yíng)銷初步研究[D], 北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院,2007</p><p>　　[6] 山東統(tǒng)計(jì)年鑒2009[M], 中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社,2009.</p><p>　　[7] 李志剛. 桂林旅游發(fā)展專題研究(2005-2006)[J], 北京:中國(guó)旅游出版社

62、,2007.</p><p>　　[8] 楊杰等. 淺析旅游安全防范機(jī)制的建立與完善[J], 2011(6)</p><p>　　[9] 吳小健. 個(gè)性化營(yíng)銷與現(xiàn)代旅游業(yè)[J], 漳州職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2002(4)</p><p>　　[10] 馮麗娜. 公共財(cái)政框架下的農(nóng)村公共產(chǎn)品供給體制改革研究[D], 暨南大學(xué),2007.</p><p>

63、;　　[11] 張紅麗. 山西旅游公共服務(wù)供給研究[D], 山西財(cái)經(jīng)大學(xué),2011,15-16</p><p>　　[12] 張文禮,吳光蕓. 論服務(wù)型政府與公共服務(wù)的有效供給[J], 蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué) 版),2009,(3):96-102</p><p>　　[13] 劉天曌等. 金融危機(jī)背景下的湖南旅游業(yè)發(fā)展研究[J], 衡陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào),2

64、011(3)</p><p>　　[14] 王穎等. 完善我國(guó)新型農(nóng)村公共服務(wù)體系發(fā)展的路徑分析[J], 東北大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2009(4)</p><p>　　[15] 李爽等. 旅游公共服務(wù)體系：一個(gè)理論框架的構(gòu)建[J], 北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào),2010(5)</p><p>　　[16] 溫錦英. 強(qiáng)化旅游公共服務(wù) 促旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展[J], 時(shí)代經(jīng)貿(mào),

65、 2008,(22):135</p><p>　　[17] Davis H, Martin S. Public Services Inspection in The UK[M], London:Jessica Kingsley Publishers, 2008.7－36.</p><p>　　[18] Denhardt J V, Denhardt R B.The new public

66、service:Serving rather than steering[J], Public Administration Review,2000,(6):549－559.</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　在畢業(yè)之際，我還要特別感謝xx老師。她的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求，使我在專業(yè)理論和實(shí)踐方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展，進(jìn)一步豐富了知識(shí)

67、、開(kāi)闊了眼界，使我受益匪淺，借此機(jī)會(huì)表示誠(chéng)摯的感謝。</p><p>　　再次，我要感謝我大學(xué)期間所有的老師，他們的認(rèn)真負(fù)責(zé)和悉心教導(dǎo)，讓我在大學(xué)期間不斷充實(shí)自己，掌握了扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，提高了我的專業(yè)素養(yǎng)，為我論文的完成打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。</p><p>　　另外，我還要感謝我的父母和同學(xué)。在我求學(xué)期間，父母一直給我物質(zhì)的支持和精神的鼓勵(lì)，從而使我順利的完成學(xué)業(yè)，讓我有勇氣和信心面對(duì)和