畢業(yè)設(shè)計(jì)--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)

1、<p>　畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（說 明 書）題 目：__客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)_____姓 名：___________李慧婷______________編 號(hào)： ( )字 號(hào)2011年05 月 22日</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　客戶是公司最寶貴的資源，為

2、了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，北京信息技術(shù)有限公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作。客戶服務(wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，一是，可完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；二是，通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；三是，在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失；同時(shí)，通過系統(tǒng)

3、提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。</p><p>　　本論文首先分析公司與客戶關(guān)系的現(xiàn)狀及公司的體系結(jié)構(gòu)，論述了建設(shè)一個(gè)基于B/S結(jié)構(gòu)的“北京信息技術(shù)有限公司CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”的必要性，以此系統(tǒng)為平臺(tái)，研究了用戶權(quán)限的管理，營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理功能模塊的

4、實(shí)現(xiàn)技術(shù)。最后以Jsp動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、Css樣式的應(yīng)用、靜態(tài)網(wǎng)頁的制作、Javascript語言、Java語言、SQL Server及對(duì)系統(tǒng)的功能模塊為基礎(chǔ)，開發(fā)并實(shí)現(xiàn)了以上各功能模塊。</p><p>　　本系統(tǒng)以權(quán)限管理控制為用戶分配不同的管理控制權(quán)限及工作內(nèi)容，專人專事。為客戶關(guān)系的管理提供了極大的方便，能夠?yàn)橛脩籼峁┘皶r(shí)豐富的客戶信息，從而提高了員工 的工作效率，使公司的管理更為清晰方便。</p>

5、;<p>　　關(guān)鍵詞：CRM 客戶關(guān)系管理，C/S模式，權(quán)限控制，MVC</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　第1章 緒論1</b></p><p>　　1.1課題的提出1</p><p>　　1.2課題的背景來源1</p>

6、;<p>　　1.3課題的內(nèi)容及意義1</p><p>　　1.4解決的主要問題及應(yīng)達(dá)到的技術(shù)要求2</p><p>　　1.4.1解決的主要問題2</p><p>　　1.4.2技術(shù)要求2</p><p>　　1.5論文組織結(jié)構(gòu)2</p><p>　　第2章 系統(tǒng)概述和可行性分析3

7、</p><p>　　2.1系統(tǒng)概述3</p><p>　　2.2設(shè)計(jì)的可行性3</p><p>　　2.2.1經(jīng)濟(jì)上可行性3</p><p>　　2.2.2技術(shù)上可行性3</p><p>　　2.2.3運(yùn)行上可行性4</p><p>　　2.3關(guān)鍵技術(shù)介紹4</p

8、><p>　　第3章 系統(tǒng)的總休分析與設(shè)計(jì)6</p><p>　　3.1系統(tǒng)需求分析6</p><p>　　3.2功能需求描述6</p><p>　　3.3目標(biāo)系統(tǒng)要求7</p><p>　　3.4數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)圖7</p><p>　　第4章 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)11&l

9、t;/p><p>　　4.1系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)用例圖11</p><p>　　4.2各模塊用例設(shè)計(jì)圖11</p><p>　　4.2.1營(yíng)銷管理設(shè)計(jì)11</p><p>　　4.2.2客戶管理設(shè)計(jì)13</p><p>　　4.2.3服務(wù)管理設(shè)計(jì)13</p><p>　　4.2.4統(tǒng)計(jì)

10、報(bào)表設(shè)計(jì)14</p><p>　　4.2.5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)15</p><p>　　第5章 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)17</p><p>　　5.1營(yíng)銷管理實(shí)現(xiàn)17</p><p>　　5.1.1銷售機(jī)會(huì)管理實(shí)現(xiàn)17</p><p>　　5.1.2客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)19</p>&

11、lt;p>　　5.2客戶管理實(shí)現(xiàn)21</p><p>　　5.2.1客戶信息管理實(shí)現(xiàn)21</p><p>　　5.2.2客戶流失管理實(shí)現(xiàn)22</p><p>　　5.3服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)23</p><p>　　5.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表實(shí)現(xiàn)24</p><p>　　5.4.1客戶貢獻(xiàn)分析實(shí)現(xiàn)24</

12、p><p>　　5.4.2客戶構(gòu)成分析實(shí)現(xiàn)24</p><p>　　5.4.3客戶服務(wù)分析實(shí)現(xiàn)24</p><p>　　5.4.4客戶流失分析實(shí)現(xiàn)24</p><p>　　5.5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)24</p><p>　　5.5.1數(shù)據(jù)字典實(shí)現(xiàn)24</p><p>　　5.5.2查詢

13、產(chǎn)品數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)25</p><p>　　5.5.3查詢庫(kù)存實(shí)現(xiàn)25</p><p>　　5.6權(quán)限管理模塊實(shí)現(xiàn)25</p><p>　　5.6.1角色管理實(shí)現(xiàn)25</p><p>　　第6章 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的測(cè)試30</p><p>　　6.1登陸安全性測(cè)試30</p><

14、p>　　6.2權(quán)限分配測(cè)試31</p><p>　　第7章 總結(jié)和體會(huì)33</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)34</b></p><p><b>　　致謝35</b></p><p><b>　　第1章 緒 論</b></p><p&

15、gt;<b>　　課題的提出</b></p><p>　　企業(yè)信息化，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)軟件工程領(lǐng)域一個(gè)眾所周知的課題。不言而喻，企業(yè)高管們都意識(shí)到信息化必需在企業(yè)內(nèi)很好地實(shí)施以便改善管理上的不足。</p><p>　　所以，北京信息技術(shù)有限公司決定根據(jù)公司的情況做出一套能有利于公司信息化管理的客戶關(guān)系軟件，以便于公司的信息化管理。本系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)是公司客戶關(guān)系的管理。&l

16、t;/p><p><b>　　課題的背景來源</b></p><p>　　客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，北京信息技術(shù)有限公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系

17、統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。</p><p>　　客戶服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。</p><p><b>　　課題的內(nèi)容及意義</

18、b></p><p>　　課題的主要內(nèi)容是CRM客戶關(guān)系管理。本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限的分配。</p><p>　　這幾個(gè)模塊都是客戶關(guān)系管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，將這些環(huán)節(jié)中的有關(guān)信息有利的保存起來方便查找管理，系統(tǒng)提供自動(dòng)管理功能大大減少不必要的資源，信息及時(shí)的提供給用戶，用戶可以根據(jù)作

19、息采取相應(yīng)的措施來的開發(fā)管理客戶。實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息自動(dòng)化處理，提高工作效率產(chǎn)生更大的價(jià)值。</p><p>　　解決的主要問題及應(yīng)達(dá)到的技術(shù)要求</p><p><b>　　解決的主要問題</b></p><p>　　本系統(tǒng)主要是解決企業(yè)客戶關(guān)系信息的信息自動(dòng)化管理，將客戶的信息及時(shí)準(zhǔn)確的展現(xiàn)給企業(yè)用戶，方便企業(yè)對(duì)其客戶信息的管理提高工作效率。&

20、lt;/p><p><b>　　技術(shù)要求</b></p><p>　　本系統(tǒng)采用Microsoft Sql Server20005數(shù)據(jù)庫(kù)，使用JAVA進(jìn)行開發(fā)，采取C/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。</p><p>　　程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。</p><p&g

21、t;<b>　　論文組織結(jié)構(gòu)</b></p><p>　　第一部分：緒論。介紹了論文的選題背景、主要內(nèi)容和研究意義，解決的主要問題及應(yīng)用到的技術(shù)要求。</p><p>　　第二部分：系統(tǒng)概述與可行性分析。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行總體的概述和可行性分析，以及對(duì)一些關(guān)鍵技術(shù)的介紹。</p><p>　　第三部分：系統(tǒng)的總體分析與設(shè)計(jì)。對(duì)系統(tǒng)的功能需求進(jìn)行概述，對(duì)

22、整個(gè)目標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行透徹的分析和詳細(xì)的設(shè)計(jì)，以及對(duì)各個(gè)功能模塊進(jìn)行大致的介紹，然后就是對(duì)系統(tǒng)整體模塊框架的設(shè)計(jì)。</p><p>　　第四部分：管理系統(tǒng)分析。包括對(duì)頁面功能的設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)的系統(tǒng)分析，數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)系。</p><p>　　第五部分：系統(tǒng)管理模塊設(shè)計(jì)。包括對(duì)系統(tǒng)管理的綜合描述，對(duì)系統(tǒng)管理部分功能進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)和代碼的實(shí)現(xiàn)與分析。</p><p>　　第六部分：

23、系統(tǒng)功能測(cè)試。對(duì)系統(tǒng)的一些主要的功能進(jìn)行測(cè)試于分析，對(duì)這些功能進(jìn)行更全面的解析。 </p><p>　　第七部分：總結(jié)和體會(huì)。對(duì)整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行總結(jié)并分析不足。通過這次設(shè)計(jì)抒寫自己的感受和體會(huì)。</p><p>　　第2章 系統(tǒng)概述和可行性分析</p><p><b>　　系統(tǒng)概述</b></p><p>　　客戶是公司

24、最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，北京信息技術(shù)有限公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。</p><p>　

25、　客戶服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作。客戶服務(wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。</p><p><b>　　設(shè)計(jì)的可行性</b></p><p><b>　　經(jīng)濟(jì)上可行性</b></p><p>　　現(xiàn)

26、在，計(jì)算機(jī)的價(jià)格已經(jīng)十分低廉，性能卻有了很大的進(jìn)步。而本系統(tǒng)的開發(fā)，為學(xué)校的工作效率帶來了一個(gè)質(zhì)的飛躍，為此主要變現(xiàn)有以下幾個(gè)方面：</p><p>　　本系統(tǒng)的運(yùn)行可以代替人工進(jìn)行許多繁雜的勞動(dòng)；</p><p>　　本系統(tǒng)的運(yùn)行可以節(jié)省許多資源；</p><p>　　本系統(tǒng)的運(yùn)行可以大大的提高企業(yè)的工作效率；</p><p>　　本系統(tǒng)可

27、以使保密文件更加安全，等等。</p><p>　　所以，本系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)上是可行的。</p><p><b>　　技術(shù)上可行性</b></p><p>　　本系統(tǒng)的開發(fā)利用Microsoft Sql Server2005作為本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，它是一個(gè)支持多用戶的新型數(shù)據(jù)庫(kù)，適用于大中規(guī)模的數(shù)據(jù)量需求，學(xué)校校園網(wǎng)的建設(shè)也為系統(tǒng)服務(wù)器/客戶端的結(jié)構(gòu)提供了

28、硬件的支持。使用MyEclipse8.5作為系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境，它作為一種現(xiàn)代的編程語言，提供完善的指令控制語句、類與對(duì)象的支持及豐富的數(shù)據(jù)類型，給開發(fā)高性能系統(tǒng)提供的保障為開發(fā)滿足用戶要求的系統(tǒng)，保證了代碼的模塊化要求，而代碼模塊化的提高，非常有利于以后對(duì)新系統(tǒng)的擴(kuò)展與修改。</p><p>　　綜上所述，本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)在技術(shù)上和硬件設(shè)備上的條件都是滿足的。因此，它在技術(shù)上是可行的。</p><

29、;p><b>　　運(yùn)行上可行性</b></p><p>　　本系統(tǒng)為一個(gè)小型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，所耗費(fèi)的資源非常小，企業(yè)的計(jì)算機(jī)無論是硬件還是軟件都能夠滿足條件，因此，本系統(tǒng)在運(yùn)行上是可行的。</p><p><b>　　關(guān)鍵技術(shù)介紹</b></p><p>　?。?）MyEclipse 簡(jiǎn)介:MyEclipse是一

30、個(gè)開放源代碼的、基于可擴(kuò)展的開發(fā)平臺(tái)。就其本身而言，它只是一個(gè)框架和一組服務(wù)，用于通過插件組建構(gòu)建開發(fā)環(huán)境。它的功能非常強(qiáng)大，支持也十分廣泛，尤其是對(duì)各種開元產(chǎn)品的支持十分不錯(cuò)。利用它，可以在數(shù)據(jù)庫(kù)和JAVA的開發(fā)、發(fā)布，以及應(yīng)用程序服務(wù)器的整合方面極大的提高工作效率。它是功能豐富的JAVA集成開發(fā)環(huán)境，包括了完備的編碼、調(diào)試、測(cè)試和發(fā)布功能，完整支持HTML，Struts,JSF,CSS,Script,SQL,Hibernate。&l

31、t;/p><p>　　（2）SQL SERVER簡(jiǎn)介:SQL Server 是一個(gè)具備完全 Web 支持的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品，提供了對(duì)可擴(kuò)展標(biāo)記語言 (XML) 的核心支持以及在 Internet 上和防火墻外進(jìn)行查詢的能力，提供了以Web標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫(kù)編程功能。豐富的XML和Internet標(biāo)準(zhǔn)支持允許使用內(nèi)置的存儲(chǔ)過程以XML格式輕松存儲(chǔ)和檢索數(shù)據(jù)。</p><p>　　SQL Serve

32、r 提供強(qiáng)大的開發(fā)工具和各類開發(fā)特性，在大大提高開發(fā)效率的同時(shí)，帶來新的商業(yè)應(yīng)用機(jī)遇。例如，XML數(shù)據(jù)庫(kù)與Web Service的支持將使您的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)Internet數(shù)據(jù)互聯(lián)，.NET集成極大的擴(kuò)展了開發(fā)空間，異構(gòu)數(shù)據(jù)集成、Service Broker使您的數(shù)據(jù)和其它應(yīng)用無縫集成，各種新數(shù)據(jù)類型和T-SQL擴(kuò)展帶來了諸多靈活性。,C#,VB.Net,XQuery,XMLA,ADO.Net 2.0,SMO,AMO等都將成為SQL Serv

33、er數(shù)據(jù)平臺(tái)上開發(fā)數(shù)據(jù)相關(guān)應(yīng)用的有力工具。</p><p>　?。?）JDK簡(jiǎn)介:JDK( Development Kit,開發(fā)包，開發(fā)工具)是一個(gè)寫的Applet和應(yīng)用程序開發(fā)環(huán)境。它由一個(gè)處于操作系統(tǒng)層之上的運(yùn)行環(huán)境還有開發(fā)者編譯，調(diào)試和運(yùn)行用語言寫的Applet和應(yīng)用程序所需的工具組成。</p><p>　　JDK( Development Kit)是Sun Microsystems

34、針對(duì)開發(fā)員的產(chǎn)品。自從推出以來，JDK已經(jīng)成為最廣泛的 SDK(Software development kit)。</p><p>　　JSP和SERVLET簡(jiǎn)介:JSP( Server Page)是在普通HTML中嵌入了代碼的一個(gè)腳本，在這一點(diǎn)上，它與其它的腳本語言(PHP)一樣，但它與其它語言不同的是：</p><p>　　其它腳本語言由服務(wù)器直接解釋這個(gè)腳本，而JSP則由JSP容器

35、(Tomcat)首先將其轉(zhuǎn)化為Servlet,然后調(diào)用c將Servlet編譯為Class文件。最終，服務(wù)器解釋的是Class文件。那么什么是Servlet呢？Servlet其實(shí)是一個(gè)特殊的類，Servlet類一般從HttpServlet類繼承而來，在這個(gè)類中至少要實(shí)現(xiàn)doGet或者doPost函數(shù)，在這兩個(gè)函數(shù)中處理來自客戶的請(qǐng)求，然后將結(jié)果返回。Servlet和JSP是Sun公司架構(gòu)中重要的部分。由于基于語言，因此其可以方便的調(diào)用功能

36、強(qiáng)大的 API(如JDBC)。</p><p>　　（5）Tomcat簡(jiǎn)介”Tomcat是一個(gè)免費(fèi)的開源的Servlet容器，它是Apache基金會(huì)的Jakarta項(xiàng)目中的一個(gè)核心項(xiàng)目，由Apache，Sun和其它一些公司及個(gè)人共同開發(fā)而成。由于有了Sun的參與和支持，最新的Servlet和JSP規(guī)范總能在Tomcat中得到體現(xiàn)。Tomcat提供了各種平臺(tái)的版本提供下載，可從網(wǎng)上下載其源代碼版或者二進(jìn)制版。由于的

37、跨平臺(tái)特性，基于的Tomcat也具有跨平臺(tái)性。與傳統(tǒng)的桌面程序不同，Tomcat中的應(yīng)用程序是一個(gè)WAR文件。是一個(gè)壓縮包，里面的文件按一定目錄結(jié)構(gòu)來組織：通常其根目錄下包含由Html和JSP文件或者這兩種文件的目錄，另外還會(huì)有一個(gè)WEB-INF目錄，這個(gè)目錄很重要。通常在WEB-IN目錄下有一個(gè)web.xml文件和一個(gè)classes目錄，web.xml是一個(gè)配置問件，而classes目錄下則包含編譯好的Servlet類和JSP或者Se

38、rvlet所依賴的其他類(如Bean)。</p><p>　　（6）Ajax簡(jiǎn)介:Ajax(Asynchronous script and XML)是結(jié)合了技術(shù)、XML以及Script等編程技術(shù)，可以讓開發(fā)人員構(gòu)建基于技術(shù)的Web應(yīng)用，并打破了使用頁面重載的慣例。Ajax是使用客戶端腳本與Web服務(wù)器交換數(shù)據(jù)的Web應(yīng)用開發(fā)方法。這樣Web頁面不要打斷交互流程進(jìn)行重新加載，就可以動(dòng)態(tài)地更新。使用Ajax，用戶可以

39、創(chuàng)建接近本地桌面應(yīng)用的豐富動(dòng)態(tài)的Web用戶界面。</p><p>　?。?）MVC簡(jiǎn)介:模型-視圖-控制器(MVC)是Xerox PARC在八十年代為編程語言Smalltalk-80發(fā)明的一種軟件設(shè)計(jì)模式，至今已被廣泛使用。最近幾年被推薦為SUN公司平臺(tái)的設(shè)計(jì)模式，并且受到越來越多的是偶那個(gè)COLDFUSION和PHP開發(fā)折的歡迎。模型-視圖-控制器是一個(gè)有用的工具箱。</p><p>　

40、　第3章 系統(tǒng)的總休分析與設(shè)計(jì)</p><p><b>　　系統(tǒng)需求分析</b></p><p>　　21世紀(jì)以來，人類經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人們發(fā)生了日新月異的變化，特別是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用及普及到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，使原本的舊的管理方法越來越不適應(yīng)現(xiàn)在社會(huì)的發(fā)展。許多人還停留在以前的手工操作。這大大地阻礙了人類經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)人們高度強(qiáng)烈的時(shí)間管念，CRM客

41、戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)帶來了極大的方便，開發(fā)的這個(gè)系統(tǒng)所采用的是當(dāng)前較為流行的編程軟件MyEclipse8.5作為實(shí)現(xiàn)語言，以數(shù)據(jù)庫(kù)Microsoft SQL Server 2005作為系統(tǒng)的后臺(tái)操作，其功能在系統(tǒng)內(nèi)部有源代碼直接完成，用戶只需按系統(tǒng)要求輸入即可操作。</p><p><b>　　功能需求描述</b></p><p>　　與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：&

42、lt;/p><p><b>　　系統(tǒng)管理員：</b></p><p>　　管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。</p><p><b>　　銷售主管：</b></p><p>　　對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。</p><p><b>　　創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。</b>

43、;</p><p>　　對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。</p><p>　　對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。</p><p>　　分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。</p><p><b>　　客戶經(jīng)理：</b></p><p>　　維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。</p&

44、gt;<p>　　接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。</p><p>　　處理分派給自己的客戶服務(wù)。</p><p>　　對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。</p><p><b>　　創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。</b></p><p>　　對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。</p><p><b

45、>　　執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃。</b></p><p>　　對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。</p><p><b>　　高管：</b></p><p>　　審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。</p><p>　?。?）節(jié)約資源，提高各類信息(客戶組成，客戶

46、貢獻(xiàn)等)的精確度</p><p>　　本系統(tǒng)能減少很多不必要的資源，不用像以前那樣用冗余的紙張式的管理，可以很大程度地節(jié)儉學(xué)校的資源。并且計(jì)算機(jī)的存儲(chǔ)與快速查詢功能大大提高了企業(yè)各種事務(wù)管理的效率，并且還提高了各類信息的精確度。</p><p>　?。?）方便快速操作，精減人員，節(jié)約開支</p><p>　　方便快速的操作，可減少企業(yè)管理的漏洞，又減少因工作的冗余出

47、現(xiàn)的錯(cuò)誤，并且操作非常簡(jiǎn)單，可減少許多不必要的人員，這無論從物質(zhì)上還是工作人員的工資都為企業(yè)節(jié)約了開支。</p><p><b>　　（3）系統(tǒng)平臺(tái)</b></p><p>　　本系統(tǒng)選擇的是現(xiàn)在比較流行的C/S模式。</p><p><b>　　數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)圖</b></p><p>　?。?）系統(tǒng)

48、各模塊表之間的大體關(guān)系，各表之間的聯(lián)系等如圖3.1所示：</p><p><b>　　圖3.1總體設(shè)計(jì)</b></p><p>　?。?）銷售機(jī)會(huì)管理模塊關(guān)系圖如圖3.2所示：</p><p>　　圖3.2銷售機(jī)會(huì)關(guān)系</p><p>　?。?）權(quán)限管理模塊關(guān)系圖如圖3.3所示：</p><p>

49、　　圖3.3權(quán)限模塊關(guān)系</p><p>　?。?）客戶管理模塊數(shù)據(jù)關(guān)系圖如圖3.4所示：</p><p>　　圖3.4客戶關(guān)系管理模塊數(shù)據(jù)關(guān)系</p><p>　　第4章 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)</p><p>　　本章節(jié)以用例圖的形式將客戶關(guān)系的總體設(shè)計(jì)及各模塊的設(shè)計(jì)展現(xiàn)出來。</p><p><b

50、>　　系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)用例圖</b></p><p>　　系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)用例圖如圖4.1所示：</p><p>　　圖4.1系統(tǒng)總體用例圖</p><p><b>　　各模塊用例設(shè)計(jì)圖</b></p><p><b>　　營(yíng)銷管理設(shè)計(jì)</b></p><p>　

51、　營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖4.2所示。</p><p>　　圖4.2 營(yíng)銷管理用例圖</p><p>　　營(yíng)銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇。</p><p>　　客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。<

52、;/p><p>　　所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理。</p><p>　　客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。</p><p>　　制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。</p><p>　　在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，

53、根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。</p><p>　　如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。</p><p><b>　　客戶管理設(shè)計(jì)</b></p><p>　　客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。</p><p>　　每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客

54、戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。</p><p>　　有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過6個(gè)月沒有購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。本模塊的用例圖如圖4.3所示：</p><p>　　圖4.3客戶管理用例圖</p><p><b&g

55、t;　　服務(wù)管理設(shè)計(jì)</b></p><p>　　客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。此模塊用例圖如圖4.4所示：</p><p>　　圖4.4服務(wù)管理用例圖</p><p><b>　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表設(shè)計(jì)</b>&

56、lt;/p><p>　　企業(yè)高管對(duì)企業(yè)內(nèi)部的客戶貢獻(xiàn)，客戶構(gòu)成，客戶服務(wù)，客戶流失進(jìn)行分析，動(dòng)查企業(yè)客戶組成客戶對(duì)象，對(duì)企業(yè)的全局有一個(gè)更好的把握。用例圖如圖4.5所示：</p><p>　　圖4.5統(tǒng)計(jì)報(bào)表用戶圖</p><p><b>　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)</b></p><p>　　對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候

57、選項(xiàng)，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務(wù)類型、客戶等級(jí)等。用例圖如圖4.6所示：</p><p>　　圖4.6基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用例圖</p><p>　　第5章 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)</p><p><b>　　營(yíng)銷管理實(shí)現(xiàn)</b></p><p><b>　　銷售機(jī)會(huì)管理實(shí)現(xiàn)</b></p

58、><p><b>　　新建銷售機(jī)會(huì)</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。</p><p><b>　　②處理流程</b>

59、</p><p>　　從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新記錄。新建銷售機(jī)會(huì)頁面如圖5.1所示：</p><p>　　圖5.1 新建銷售機(jī)會(huì)頁面</p><p><b>　　修改銷售機(jī)會(huì)</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　對(duì)未分配的銷

60、售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　在列表頁面選擇“未分配”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。銷售機(jī)會(huì)管理頁面如圖5.2所示：</p><p>　　圖5-2銷售機(jī)會(huì)管理</p><p><b>　　

61、刪除銷售機(jī)會(huì)</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)可以刪除。</p><p>　　刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人，否則不可刪除。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><

62、;p>　　點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。</p><p><b>　　指派銷售機(jī)會(huì)</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。</p><p>　　

63、每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。</p><p>　　指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。指派頁面如圖5.3所示：</p><p><b>　　圖5.3指派頁面

64、</b></p><p><b>　　客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)</b></p><p>　　對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。</p><p><b>　　制定開發(fā)計(jì)劃</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述&l

65、t;/b></p><p>　　客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃.</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　首先選擇一“已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃?？蛻糸_發(fā)計(jì)劃頁面如圖5.4所示：</p><p>　　圖5.4客戶開發(fā)計(jì)劃頁面</p>&l

66、t;p><b>　　執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃</b></p><p><b>　　①業(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。</p><p><b>　　開發(fā)成功</b></p><p><b

67、>　　①業(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒有采購(gòu)需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。</p><p><b>　　②處理流程</b></p><p>　　修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。</p><p>　　根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電

68、話）自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。</p><p><b>　　開發(fā)失敗</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒有采購(gòu)需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。</p><p><b>　　②處理流程</b></p&

69、gt;<p>　　修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。</p><p><b>　　客戶管理實(shí)現(xiàn)</b></p><p>　　客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。</p><p>　　每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。</p

70、><p>　　有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過6個(gè)月沒有購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。</p><p><b>　　客戶信息管理實(shí)現(xiàn)</b></p><p><b>　　編輯客戶信息</b></p><p>&l

71、t;b>　　①業(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔ⅰ?lt;/p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存”按鈕，返回列表頁面。</p><p><b>

72、　　管理客戶聯(lián)系人</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。&l

73、t;/p><p><b>　　管理客戶交往記錄</b></p><p><b>　　①業(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　首先選擇一個(gè)客戶，然后針對(duì)這個(gè)客

74、戶維護(hù)交往記錄信息。</p><p><b>　　查看客戶歷史訂單</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)</p><

75、;p><b>　　②處理流程</b></p><p>　　首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。</p><p><b>　　客戶流失管理實(shí)現(xiàn)</b></p><p><b>　　客戶流失預(yù)警</b></p><p><b&g

76、t;　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過6個(gè)月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個(gè)月沒有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄。</p&g

77、t;<p>　　客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。</p><p>　　對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失”。</p><p><b>　　暫緩客戶流失</b></p><p><b>　　①業(yè)務(wù)概述</b></p>&

78、lt;p>　　對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。</p><p><b>　　確認(rèn)客戶流失&l

79、t;/b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。</p

80、><p><b>　　服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)</b></p><p><b>　　服創(chuàng)建</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)

81、了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。</p><p><b>　　服務(wù)分配</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p&g

82、t;<p>　　銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。</p><p><b>　　②處理流程</b></p><p>　　選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。</p><p><b>　　服務(wù)處理</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述

83、</b></p><p>　　被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理。</p><p>　　填寫處理方法后提交。</p><p&

84、gt;<b>　　服務(wù)反饋</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫處理結(jié)果。</p><p><b>　　②處理流程</b></p><p>　　首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，

85、選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。</p><p>　　填寫處理方法后提交。</p><p><b>　　服務(wù)歸檔</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。</p><p><b>　　

86、②處理流程</b></p><p>　　可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì)。</p><p><b>　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表實(shí)現(xiàn)</b></p><p><b>　　客戶貢獻(xiàn)分析實(shí)現(xiàn)</b></p><p><b>　　業(yè)務(wù)概述</b>

87、;</p><p>　　對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。</p><p><b>　　處理流程</b></p><p>　　可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。</p><p><b>　　客戶構(gòu)成分析實(shí)現(xiàn)</b></p><p

88、><b>　　業(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　了解某種類型的客戶有多少及所占比例。</p><p><b>　　處理流程</b></p><p>　　可以選擇報(bào)表方式，按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。</p><p><b>　　客戶服務(wù)分析實(shí)現(xiàn)</b>

89、</p><p><b>　　業(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。</p><p><b>　　處理流程</b></p><p>　　可以輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。</p><p><b>　　客戶流失分析實(shí)現(xiàn)</b>

90、</p><p><b>　　業(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。</p><p><b>　　處理流程</b></p><p>　　可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。</p><p><b>　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)</b&g

91、t;</p><p><b>　　數(shù)據(jù)字典實(shí)現(xiàn)</b></p><p><b>　　業(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務(wù)類型、客戶等級(jí)等。</p><p><b>　　處理流程</b></p&

92、gt;<p>　　每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類別（如：服務(wù)類型）、條目（如：咨詢）和值（如：1）構(gòu)成。</p><p>　　數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。</p><p>　　對(duì)于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)，可以修改其類別、條目和值。還可以設(shè)為不可編輯。在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列表中，對(duì)可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。</p>&

93、lt;p><b>　　查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)</b></p><p><b>　　業(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。</p><p><b>　　處理流程</b></p><p>　　可以根據(jù)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、批次進(jìn)行查詢。<

94、;/p><p><b>　　查詢庫(kù)存實(shí)現(xiàn)</b></p><p><b>　　業(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　為了處理客戶服務(wù)的需要，本系統(tǒng)需要從銷售系統(tǒng)中讀取并查詢庫(kù)存數(shù)據(jù)。</p><p><b>　　處理流程</b></p><p>　　可以根據(jù)

95、產(chǎn)品和倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行查詢。</p><p><b>　　權(quán)限管理模塊實(shí)現(xiàn)</b></p><p><b>　　角色管理實(shí)現(xiàn)</b></p><p><b>　　新建角色</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</b></p><p&g

96、t;　　根據(jù)業(yè)務(wù)需求為系統(tǒng)添加各種角色，不同的角色處理不同的業(yè)務(wù)。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　點(diǎn)擊新建按鍵進(jìn)入新建頁面，輸入角色名和角色描述，同時(shí)分配給角色相應(yīng)的權(quán)限，點(diǎn)擊保存，新建成功，轉(zhuǎn)到角色管理頁面。新建角色頁面如圖5.5所示：</p><p>　　圖5.5新建角色頁面</p>&l

97、t;p>　?、?視圖層 JSP頁面代碼，</p><p>　　<form action="roleAction.do?operation=roleCreate" name="myform" onsubmit="return roleCreate()" method="post" ></p><p&

98、gt;　　<table class="table4" cellpadding="0" cellspacing="1" onmouseover="changeto()" onmouseout="changeback()"></p><p>　　<tr><td class="

99、tt">角色I(xiàn)D</td><td class="td44">&nbsp;</p><p>　　<input readonly="readonly" type="text" name="roleId" value="系統(tǒng)自動(dòng)生成" /> </td&g

100、t;</tr></p><p>　　<tr><td class="tt">角色名:</td><td class="td44">&nbsp;&nbsp;<input type="text" id="roleName" name="roleNam

101、e" value="" /> </td></tr></p><p>　　<tr><td class="tt">角色描述</td><td class="td44">&nbsp;</p><p>　　<input type=&q

102、uot;text" id="roleDesc" name="roleDesc" value=""/> </p><p>　　</td></tr></p><p>　　<tr><td class="tt">角色狀態(tài)</td><td

103、 class="td44">&nbsp;</p><p>　　<select name="roleFlag" ></p><p>　　<option value="0" > 注銷</option></p><p>　　<option value=&qu

104、ot;0" selected="selected"> 正常</option></p><p><b>　　</select></b></p><p>　　</td></tr></p><p>　　<tr><td colspan="2&

105、quot; class="td45"><input type="reset" value="重 置" class="btn" />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<input class="btn" type="submit" value=&quo

106、t;確 定" /></td></tr></p><p><b>　　</table></b></p><p><b>　　</form></b></p><p>　?、?訪問控制層 RoleAction中的代碼</p><p><

107、b>　　/**</b></p><p>　　* @param mapping</p><p>　　* @param form</p><p>　　* @param request</p><p>　　* @param response</p><p><b>　　* @return</

108、b></p><p><b>　　* 角色創(chuàng)建</b></p><p><b>　　*/</b></p><p>　　public ActionForward roleCreate(ActionMapping mapping, ActionForm form,</p><p>　　HttpSe

109、rvletRequest request, HttpServletResponse response) {</p><p>　　PWSysRoleDaoImpl roleDao=new PWSysRoleDaoImpl();</p><p>　　int roleFlag=request.getParameter("roleFlag")==null?0:Integer.p

110、arseInt(request.getParameter("roleFlag"));</p><p>　　String roleName=request.getParameter("roleName")==null?"":request.getParameter("roleName");</p><p>　　S

111、tring roleDesc=request.getParameter("roleDesc")==null?"":request.getParameter("roleDesc");</p><p>　　roleDao.insertSysRole(roleName, roleDesc, roleFlag);</p><p>　　re

112、turn roleShow(mapping, form, request, response);</p><p><b>　　} </b></p><p><b>　?、?數(shù)據(jù)訪問層代碼</b></p><p><b>　　/**</b></p><p>　　*根據(jù)傳入的參數(shù)

113、將數(shù)據(jù)插入數(shù)據(jù)庫(kù) </p><p><b>　　*/</b></p><p>　　public boolean insertSysRole(String roleName,String roleDesc,int roleFlag){</p><p>　　boolean ret=false;</p><p>　　Strin

114、g sql="insert into Sys_role values('"+roleName+"','"+roleDesc+"',"+roleFlag+")";</p><p>　　conn=this.getConnection();</p><p><b>　　try

115、 {</b></p><p>　　pstmt=conn.prepareStatement(sql);</p><p>　　if(0<pstmt.executeUpdate()){</p><p><b>　　ret=true;</b></p><p><b>　　}</b>&

116、lt;/p><p>　　return ret;</p><p>　　} catch (SQLException e) {</p><p>　　// TODO Auto-generated catch block</p><p>　　e.printStackTrace();</p><p>　　return ret;<

117、/p><p><b>　　}finally{</b></p><p>　　this.closeAll(conn, pstmt, rs);</p><p><b>　　} </b></p><p><b>　　}</b></p><p><b>　

118、　角色編輯</b></p><p><b>　　①業(yè)務(wù)概述</b></p><p>　　對(duì)角色進(jìn)行編輯，包括角色名、角色描述、角色所擁有的業(yè)務(wù)權(quán)限。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　點(diǎn)擊編輯圖標(biāo)對(duì)角色名、角色描述、角色狀態(tài)進(jìn)行編輯，點(diǎn)擊保存編輯成功。&

119、lt;/p><p>　　點(diǎn)擊指派圖標(biāo)進(jìn)入角色權(quán)限編輯頁面對(duì)角色所擁有的權(quán)限功能進(jìn)行編輯，選中多選框添加相應(yīng)的權(quán)限。點(diǎn)擊保存指派成功，轉(zhuǎn)到角色管理頁面。角色編輯頁面如圖5.6所示：</p><p>　　圖5.6角色編輯頁面</p><p><b>　　角色刪除</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務(wù)概述</

120、b></p><p>　　將不需要的角色刪除。</p><p><b>　　②處理流程</b></p><p>　　點(diǎn)擊刪除圖標(biāo)對(duì)不需要的角色進(jìn)行刪除操作彈出提示框，點(diǎn)擊確進(jìn)行刪除操作。</p><p>　　第6章 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的測(cè)試</p><p><b>　　登陸安

121、全性測(cè)試</b></p><p>　　在登錄頁面輸入用戶名和密碼單擊登錄按鈕，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶所輸入的內(nèi)容判斷用戶的所擁有的角色，再根據(jù)角色所擁有的權(quán)限為用戶提供相應(yīng)的操作功能。當(dāng)輸入 的用戶名或者密碼錯(cuò)誤時(shí)會(huì)跳回登錄頁面并提示用戶名或密碼錯(cuò)誤，用戶名和密碼正確方能進(jìn)入系統(tǒng)。系統(tǒng)登錄界面如圖6.1所示：</p><p>　　圖6.1系統(tǒng)登錄界面</p><p&

122、gt;　　當(dāng)用戶名和密碼正確時(shí)，進(jìn)入系統(tǒng)主頁面如圖6. 2所示。系統(tǒng)根據(jù)用戶所擁有的權(quán)限提供可操作面功能頁面如圖6 .3所示：</p><p><b>　　圖6.2系統(tǒng)主界面</b></p><p>　　營(yíng)銷管理模塊，記錄新開發(fā)的銷售機(jī)會(huì)，制定客戶開發(fā)計(jì)劃等！</p><p>　　圖6.3營(yíng)銷管理頁面</p><p>&

123、lt;b>　　權(quán)限分配測(cè)試</b></p><p>　　用系統(tǒng)管理員身份登錄，進(jìn)入權(quán)限管理模塊。新建角色然后為角色分配權(quán)限，再新建用戶再為用戶添加分配新建的角色，新建用戶登錄，分配的權(quán)限是否能操作。新建角色權(quán)限分配頁面如圖6.4所示：</p><p>　　圖6.4權(quán)限分配頁面</p><p>　　用戶角色分配頁面如圖6.5所示：</p>

124、<p>　　圖6.5角色分配頁面</p><p><b>　　第7章 總結(jié)和體會(huì)</b></p><p>　　通過畢業(yè)設(shè)計(jì)，能夠把課本中學(xué)到的編程和項(xiàng)目管理等知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐中。加深了對(duì)編程更加深刻的認(rèn)識(shí)，提升了編程和對(duì)程序的認(rèn)知能力。本客戶管理系統(tǒng)已經(jīng)基本完成。其功能基本符合網(wǎng)絡(luò)上的用戶要求，系統(tǒng)管理員能夠在線管理客戶，企業(yè)用戶，統(tǒng)計(jì)，權(quán)限分配等工作，客

125、戶經(jīng)理能夠在線查詢自己客戶信息，修改客戶信息，制定開發(fā)計(jì)劃等操作，及時(shí)記錄客戶的服務(wù)要求等功能。</p><p>　　現(xiàn)將自己在畢業(yè)設(shè)計(jì)中對(duì)項(xiàng)目最深刻的感悟總結(jié)如下：</p><p>　?。?）編程的規(guī)范化對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和后期的維護(hù)都十分的重要，特別是對(duì)于大型項(xiàng)目的小組開發(fā)，其重要性更加的突出。</p><p>　?。?）項(xiàng)目架構(gòu)在項(xiàng)目中十分重要，一個(gè)好的架構(gòu)往往不僅可

126、以使程序易讀，減輕工作量，還可以減輕維護(hù)和修改。</p><p>　?。?）在模塊設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮到本模塊和其他模塊之間的聯(lián)系，盡量減小各模塊之間的耦合性。</p><p>　?。?）在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)在正確設(shè)計(jì)各個(gè)表之間的關(guān)系時(shí)，要盡量讓查找和操作數(shù)據(jù)庫(kù)簡(jiǎn)單化。</p><p>　?。?）更多地站在用戶的角度上來考慮系統(tǒng)，讓系統(tǒng)更加的人性化。</p>

127、<p>　　此系統(tǒng)仍存在許多缺陷，但是通過該系統(tǒng)設(shè)計(jì)達(dá)到了系統(tǒng)設(shè)計(jì)目的意義，基本掌握了軟件開發(fā)的主要步驟，了解了各環(huán)節(jié)在開發(fā)時(shí)要注意的問題，從方便用戶的角度出發(fā)，去考慮開發(fā)出好的軟件。另外，在設(shè)計(jì)過程中也逐漸提高了軟件開發(fā)技能和編程技能。因此本設(shè)計(jì)雖然較粗糙，但是從學(xué)習(xí)的角度上看，非常有意義。</p><p>　　總之，通過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)使自己學(xué)到了很多書本上沒有的知識(shí)，了解到只有將理論和實(shí)際相結(jié)合才能將

128、學(xué)到的知識(shí)消化為自己的，同時(shí)也讓自己認(rèn)識(shí)到了自身的不足。畢業(yè)設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)對(duì)以后的工作學(xué)習(xí)都是受益匪淺，它留下的教訓(xùn)也足以讓自己在今后的學(xué)習(xí)工作中引以為戒。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 葉健毅.精通EE—Eclipse Struts2 Hibernate Spring整合應(yīng)用案例（第2版） [M]. 人民郵電出版社.20

129、09.</p><p>　　[2] 張陽，劉冰月，李緒成. Web開發(fā)實(shí)踐教程—從設(shè)計(jì)到實(shí)現(xiàn)[M].清華大學(xué)出版社. 2008.</p><p>　　[3] 沈應(yīng)逵，曾凌. Web數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)與實(shí)例[M].人民郵電出版社.2008.</p><p>　　[4] 石志國(guó).JSP網(wǎng)絡(luò)開發(fā)詳解[M].北京：電子工業(yè)出版社.2007.</p><p

130、>　　[5] (美)梁Y.Daniel Liang.語言程序設(shè)計(jì) 基礎(chǔ)篇（原書第五版）[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2006. </p><p>　　[6] 白廣元. Web整合開發(fā)完全自學(xué)手冊(cè)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2008.</p><p>　　[7] 周競(jìng)濤.Eclipse完全手冊(cè)—基礎(chǔ)?進(jìn)階?高級(jí)[M].電子工業(yè)出版社.2007.</p><p>