客戶關(guān)系管理畢業(yè)設(shè)計(jì)

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，人們?cè)絹碓綇?qiáng)烈地意識(shí)到客戶資源將是企業(yè)獲勝的重要資源之一，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在這種市場(chǎng)的需要和企業(yè)盈利目標(biāo)的渴求下應(yīng)運(yùn)而生?？蛻絷P(guān)系管理的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。本文主要分為三個(gè)部分，第一部分主要論述了客戶關(guān)系管理在我

2、國(guó)的發(fā)展；第二部分主要對(duì)企業(yè)在客戶管理方面常見問題進(jìn)行了探討并提出了應(yīng)對(duì)策略；第三部分是總結(jié)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 客戶滿意程度 客戶詳細(xì)資料</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 引言1</b></p><p>　　2 客戶關(guān)系管理

3、的理論1</p><p>　　3 客戶關(guān)系管理在我國(guó)的發(fā)展1</p><p>　　3.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1</p><p>　　3.2客戶關(guān)系管理在我國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展2</p><p>　　4 企業(yè)客戶管理方面常見的問題3</p><p>　　4.5 客戶關(guān)系管理的實(shí)施未得到高層人員的支持5</p&g

4、t;<p>　　5 客戶關(guān)系管理的應(yīng)對(duì)策略5</p><p>　　5.1“開源節(jié)流”…. 5</p><p>　　5.2提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的方法6</p><p>　　5.3充分利用客戶資源6</p><p>　　5.4得到高層人員的支持7</p><p>　　5.5關(guān)注客戶的個(gè)性需求8</p

5、><p><b>　　結(jié) 論9</b></p><p><b>　　致 謝10</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)11</b></p><p><b>　　1 引言</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理是伴隨著因特網(wǎng)

6、和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。自進(jìn)入中國(guó)后就對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念產(chǎn)生了巨大的沖擊,使中國(guó)企業(yè)逐步樹立起與世界接軌的客戶管理管理理念。本文論述了客戶關(guān)系管理在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)歷的萌芽、成長(zhǎng)等發(fā)展階段，并對(duì)今后中國(guó)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)做出了推斷。</p><p>　　客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)

7、現(xiàn)對(duì)客戶信息的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。</p><p>　　2 客戶關(guān)系管理的理論</p><p>　　客戶關(guān)系管理是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)挖掘和積累客戶信息，有針對(duì)性的為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)

8、與客戶之間的倫理、情感和/或利益上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。</p><p>　　客戶關(guān)系管理作為一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。隨著市場(chǎng)上的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、市場(chǎng)趨于飽和，廠商面臨市場(chǎng)循環(huán)周期縮短、客戶層次化加劇的狀況，互聯(lián)網(wǎng)增加了市場(chǎng)供應(yīng)商的透明度、降低了消費(fèi)者的興趣與對(duì)產(chǎn)品的信任感。這些都加速了中國(guó)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的發(fā)展步伐，引發(fā)

9、了中國(guó)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的研發(fā)與應(yīng)用。中國(guó)客戶關(guān)系管理市場(chǎng)經(jīng)歷了萌芽階段、成長(zhǎng)階段，出現(xiàn)了一些新的發(fā)展趨勢(shì)。</p><p>　　3.2客戶關(guān)系管理在我國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展</p><p>　　3.2.1中國(guó)市場(chǎng)的萌芽</p><p>　　客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)是從20世紀(jì)后期開始啟動(dòng)的，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。市場(chǎng)

10、區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)?？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用行業(yè)以電信、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)為主，這些用戶一般都是國(guó)家重點(diǎn)行業(yè)，擁有強(qiáng)大的資金后盾，而且信息化建設(shè)已初具規(guī)模。</p><p>　　3.2.2 客戶關(guān)系管理在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展</p><p>　　1999年8月6日朗訊科技（中國(guó)）公司商業(yè)通訊系統(tǒng)部在北京舉辦以“營(yíng)造完美電信呼叫中心”為主題的研討會(huì)，強(qiáng)調(diào)指出商業(yè)

11、部門必須著眼于客戶關(guān)系，提供獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代立于不敗之地。2002年起，咨詢機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)供應(yīng)商和專業(yè)服務(wù)廠商共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)業(yè)鏈的形成是客戶關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展的重要標(biāo)志。2003年客戶關(guān)系管理的應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有的行業(yè)。不少企業(yè)開始啟動(dòng)移動(dòng)客戶關(guān)系管理，用戶可以通過電話、電子郵件等多種方式實(shí)現(xiàn)移動(dòng)應(yīng)用。這種模式可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)把用戶的傳達(dá)給銷售人員。廠商和用戶都開始注重前后臺(tái)業(yè)務(wù)的整合和系統(tǒng)

12、的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，有效地整合資金流、物流和信息流。2005年中小企業(yè)掀起了客戶關(guān)系管理的應(yīng)用熱潮。中國(guó)的客戶關(guān)系管理在近幾年間也有突飛猛進(jìn)的發(fā)展，除了國(guó)外的客戶關(guān)系管理提供商的積極介入，國(guó)內(nèi)的一些開發(fā)公司也各施其能，為客戶關(guān)系管理的推進(jìn)而努力。</p><p>　　3.2.3客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢(shì)</p><p>　　客戶關(guān)系管理行業(yè)，在未來的發(fā)展趨勢(shì)中：高端市場(chǎng)，行業(yè)化的

13、解決方案會(huì)進(jìn)一步細(xì)分。高端市場(chǎng)的企業(yè)更需要個(gè)性化的定制服務(wù)，隨著平臺(tái)化技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品化的客戶關(guān)系管理方式可能會(huì)退出高端市場(chǎng)，客戶的需求變得更個(gè)性。而在中小企業(yè)市場(chǎng)，客戶關(guān)系管理軟件更傾向于產(chǎn)品化。服務(wù)的環(huán)節(jié)變得薄弱，分銷渠道的作用越來越大。未來的客戶關(guān)系管理會(huì)更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。</p><p>　　4 企業(yè)客戶管理方面常見的問題</p><p>　　4.1客戶忠誠(chéng)度有待提高</

14、p><p>　　一方面，弗里德里克·萊赫爾在對(duì)一些行業(yè)進(jìn)行細(xì)致的量化研究之后，發(fā)現(xiàn)客戶保留或忠誠(chéng)度每增加5%，利潤(rùn)的增長(zhǎng)是巨大的，從35%到95%不等，而現(xiàn)在一些公司著眼于新客戶而忽略了老客戶帶來的效益，這樣不僅增加了公司的成本且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)；另一方面，由于公司營(yíng)銷人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)。一個(gè)營(yíng)銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶來對(duì)待，而重復(fù)上述的銷售周期，不僅浪費(fèi)了公

15、司的財(cái)力和物力，而且同樣不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。 </p><p>　　研究顯示，企業(yè)利潤(rùn)大部分來源于穩(wěn)定客戶的重復(fù)購(gòu)買行為，而重復(fù)購(gòu)買行為受感情因素影響。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)以及激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)如何建立一套行之有效的以客戶為中心的營(yíng)銷服務(wù)管理體系，增進(jìn)與客戶的日常交流，提高客戶忠誠(chéng)度，已然成為企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定盈利的根本問題。</p><p>　　4.2客戶信息管理不科學(xué)</

16、p><p>　　傳統(tǒng)的手段對(duì)客戶信息的管理中存在許多問題：如：</p><p>　　(1)客戶信息零散。客戶信息分散在各部門或幾個(gè)銷售人員手中，銷售部門、財(cái)務(wù)部門等掌握的信息具有相當(dāng)大的局限性，而且相互之間缺少溝通。</p><p>　　(2)信息不全面。某些重要的客戶信息沒有得到，影響企業(yè)對(duì)客戶的全面分析和判斷。企業(yè)中各個(gè)業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門由于分工職能不同，各自掌握客

17、戶某一方面的信息，部門的壁壘切斷了客戶各類信息之間的有機(jī)聯(lián)系，破壞了信息的完整性。</p><p>　　(3)客戶信息陳舊。一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不愿在此項(xiàng)工作中花費(fèi)時(shí)間和精力以及進(jìn)行過多的成本和人力投入，雖然大多數(shù)企業(yè)建立了客戶檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)，然而許多信息做不到即使更新，影響正確決策。</p><p>　　總而言之，傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的

18、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。非常不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。</p><p>　　4.3客戶信息質(zhì)量不高</p><p>　　有些企業(yè)的高層人員也認(rèn)識(shí)到保持客戶的重要性，要求企業(yè)的營(yíng)銷人員對(duì)客戶信息進(jìn)行記錄和整理，但是基層人員在記錄客戶信息的時(shí)候可能會(huì)不認(rèn)真而導(dǎo)致信息出錯(cuò)，如：姓名寫錯(cuò)，地址寫錯(cuò)等，還有些營(yíng)銷人員可能為了應(yīng)付公司的檢查而自己隨便建立的客戶信息，沒有任何依據(jù)，甚至根本就沒有這個(gè)客戶，這

19、樣的話，建立客戶信息不僅給員工增加了心理和精神上的負(fù)擔(dān)，而且建立的客戶信息根本不能用，更不用說給企業(yè)帶來利益了。</p><p>　　4.4客戶資源并未得到充分利用</p><p>　　如果一位關(guān)鍵員工高職或休假，恰好這時(shí)候他的客戶來電詢問相關(guān)的事情，其他的員工甚至更高級(jí)別的管理人員都無法對(duì)客戶進(jìn)行解答，因?yàn)獒槍?duì)這名客戶的信息只有相應(yīng)的銷售人員了解，而這種情況往往是客戶有很重要的事情要同公

20、司進(jìn)行溝通，雖然有文檔記錄，但是這種記錄所涉及到的內(nèi)容十分簡(jiǎn)單，不能將所涉及的具體情況反映出來。因此即使其他的工作人員想幫助客戶解決問題但由于對(duì)具體情況不是十分了解，也只能等相關(guān)的銷售人員回來之后再進(jìn)行處理，這樣一來，很有可能給客戶帶來極大的不便。</p><p>　　特別是當(dāng)一位重要的員工離職后，同重要客戶的良好合作關(guān)系往往會(huì)受到損</p><p>　　害，甚至與客戶的聯(lián)系被迫中斷。一個(gè)

21、核心銷售人員的跳糟就可以大大改變公司</p><p>　　在局部區(qū)域的銷售預(yù)期，同時(shí)也失去了非常寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；而新員工加入公司</p><p>　　后，因?yàn)闆]有相關(guān)背景資料而很難上手，也不能充分借鑒前人的經(jīng)驗(yàn)和智慧。另</p><p>　　一方面，即使銷售代表沒有離職，他們也不一定能夠很全面系統(tǒng)的掌握客戶資料，</p><p>　　即使是已

22、經(jīng)掌握在銷售代表手中的客戶資料也不一定能得到了充分的利用，因?yàn)?lt;/p><p>　　在一般情況下，銷售手段是十分單一的，基本上不能給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。</p><p>　　4.5 客戶關(guān)系管理的實(shí)施未得到高層人員的支持</p><p>　　沒有執(zhí)行經(jīng)理的支持，任何項(xiàng)目都會(huì)失敗。高層領(lǐng)導(dǎo)不僅可以提供持續(xù)的資金支持，還可以協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的部門間的沖突，還可以

23、建立有關(guān)客戶信息庫(kù)的機(jī)制等?？蛻絷P(guān)系管理項(xiàng)目缺少高層人員的倡導(dǎo)是導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的主要原因之一。高層發(fā)起者需要向整個(gè)組織傳遞一個(gè)清楚的信息，用以強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，以及客戶關(guān)系管理與組織上下一直沿用的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景、目標(biāo)以及指導(dǎo)原則的匹配性。如果沒有高層人員的倡導(dǎo)，組織很難獲得項(xiàng)目成功所需的投入程度。高層的倡導(dǎo)需要體現(xiàn)在項(xiàng)目期間的每個(gè)階段，與高層保持經(jīng)常性的溝通，讓他們參與組織項(xiàng)目的重大問題決策，這有助于向組織上下顯示，高層在長(zhǎng)期參與這

24、個(gè)項(xiàng)目。</p><p>　　5 客戶關(guān)系管理的應(yīng)對(duì)策略</p><p>　　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。那么客戶關(guān)系管理對(duì)上述問題會(huì)有什么作用呢？</p><p><b>　　5.1“開源節(jié)流”</b></p&g

25、t;<p>　　下面以一家酒店為例進(jìn)行說明。開源是努力的戰(zhàn)略方向，是主體，節(jié)流是生活態(tài)度，是習(xí)慣。明確了以上兩點(diǎn)就明白了降低運(yùn)營(yíng)成本的主要矛盾是開源，節(jié)流做的再好，酒店的入住率上不去，那么節(jié)流就毫無意義。因此，首先要分析整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，你的戰(zhàn)略定位是否清晰，是否了解客戶的來源和群體，比如說你的酒店定位是商務(wù)酒店，客戶主要是高端商務(wù)人士，那么你的廣告投入、客房服務(wù)、配套設(shè)施就可以有針對(duì)性的展開，而不要浪費(fèi)在其他人群上，這

26、樣一可以提升入住率，二可以減少?zèng)]有必要的人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)，三可以提升員工隊(duì)伍的服務(wù)水平，因?yàn)槟憧梢愿鶕?jù)客戶的需求特點(diǎn)來進(jìn)行員工的操作培訓(xùn)，逐步實(shí)現(xiàn)操作動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化，這樣在員工的培訓(xùn)、培育的費(fèi)用上隨著時(shí)間推移會(huì)進(jìn)一步降低。所謂提綱挈領(lǐng)，抓住關(guān)鍵就可以實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值。第二個(gè)關(guān)注的領(lǐng)域是技術(shù)，目前全球關(guān)注的低碳、節(jié)能將是今后的發(fā)展方向，因此，實(shí)施酒店的水、電、熱的節(jié)能減排工程是降低成本的有力措施，比如綠色照明工程，可能一年就可以收回投入

27、成本，以后很長(zhǎng)時(shí)間都是收益；污水經(jīng)過處理為中水，可以澆樹木、洗車等。當(dāng)然，這取決于酒店的大小，小酒店就完全沒必要了。第三個(gè)關(guān)注的就是節(jié)流了，在所有涉及</p><p>　　5.2提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的方法</p><p>　　一個(gè)是在項(xiàng)目初期設(shè)立數(shù)據(jù)質(zhì)量問題資料庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤記錄，從問題開始暴露到解決方法提出、問題得到解決的全部過程都應(yīng)盡量包括進(jìn)去。企業(yè)業(yè)務(wù)人員和管理人員將根據(jù)資料庫(kù)中

28、匯總的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題出現(xiàn)位置、發(fā)生頻次、影響范圍、清理開銷等來更好地認(rèn)識(shí)企業(yè)的數(shù)據(jù)質(zhì)量情況，相應(yīng)地合理分配企業(yè)資源來支持。另一個(gè)就是利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供的單一企業(yè)視圖，這能夠有效地發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升進(jìn)行跟蹤、評(píng)估反饋。</p><p>　　需要高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的實(shí)施，從上到下，最終在企業(yè)中形成一種時(shí)刻關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量的文化。數(shù)據(jù)質(zhì)量問題是全企業(yè)的事情，需要使用管理手段和技術(shù)手段相結(jié)合的辦法，通過摸索實(shí)

29、踐，逐步建立一套完善的組織、流程、制度，持續(xù)地改進(jìn)企業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量，最后解決這一問題。</p><p>　　5.3充分利用客戶資源</p><p>　　在這方面，我們可看一個(gè)經(jīng)典的案例。一個(gè)美國(guó)最大的超市：沃爾瑪，在對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析發(fā)現(xiàn)，啤酒和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買清單上。原來，美國(guó)很多男士在為自己小孩買尿布的時(shí)候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在超市的貨架上，這兩種商品通常離得

30、很遠(yuǎn)，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，結(jié)果是啤酒和尿布的銷售量雙雙增長(zhǎng)。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。由此可以看出充分利用客戶資源多么重要。</p><p>　　5.3.1學(xué)會(huì)與過去的老客戶交流</p><p>　　客戶往往是理性的，他們不會(huì)隨便選擇所需的產(chǎn)品和服務(wù)。一般情況下，他們選擇產(chǎn)品和服務(wù)是綜合考慮經(jīng)濟(jì)承受力、價(jià)格、產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務(wù)水平、個(gè)人喜好等因素，只要他們覺得

31、“物有所值”才會(huì)選擇購(gòu)買。那么，當(dāng)一個(gè)客戶突然舍棄你的產(chǎn)品和服務(wù)而移情別戀你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，必然有其內(nèi)在的原因。這時(shí)可能有人除了覺得可惜和無奈外就是把它們拋到腦后，其實(shí)，老客戶是一種可再利用的資源。</p><p>　　如：可以定期給客戶發(fā)送郵件，在客戶店慶，生日等特殊日子表示祝愿等。還根據(jù)客戶以前消費(fèi)經(jīng)歷，給出客戶好的建議。如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)書，店主可以給客戶推薦同類書籍，其他客戶的選擇，或者有關(guān)方面的新書上市可以給

32、予客戶好的建議等，從而更好地留住客戶。</p><p>　　5.3.2讓客戶幫你尋找產(chǎn)品或服務(wù)的問題</p><p>　　客戶是你企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的使用者和體驗(yàn)者，是最有發(fā)言權(quán)的，當(dāng)企業(yè)碰到問題的時(shí)候借助客戶的力量往往可以達(dá)到事倍功半的效果。因此，讓客戶幫助你尋找問題不失為一個(gè)好辦法。實(shí)踐中，如果客戶不買企業(yè)的帳，那可能是往往他們不知如何表達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)可能存在的問題和產(chǎn)生問題的根本原因在那

33、里。那么，如何讓客戶把內(nèi)心的真正的想法掏出來給你呢？這需要企業(yè)費(fèi)一番功夫。比如：一些企業(yè)做消費(fèi)者關(guān)于某某問題的深度座談會(huì)，通過科學(xué)的引導(dǎo)和互動(dòng)讓消費(fèi)者說出他們最真實(shí)的想法；企業(yè)也可以冒充競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給自己的客戶打電話，從而找出自身存在的問題進(jìn)而完善自身，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。</p><p>　　5.4得到高層人員的支持</p><p>　　第一，項(xiàng)目的支持者中必須包括一個(gè)有足夠權(quán)力、對(duì)客戶關(guān)系管理有

34、一定認(rèn)識(shí)和需求的高層執(zhí)行者。這位領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)跟蹤是否有足夠的資源投入到項(xiàng)目中去，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注項(xiàng)目各個(gè)階段的進(jìn)展情況。而且，他還授權(quán)為很多問題做最后決策，這些問題包括在客戶關(guān)系管理項(xiàng)目中不可避免出現(xiàn)的數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等問題?？蛻絷P(guān)系管理工作組也需要有人為其搖旗吶喊，并指明前進(jìn)的道路與方向。企業(yè)高層在這方面是最能發(fā)揮作用的。</p><p>　　第二，最有效的解決方法就是找一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的高層次經(jīng)理，他能夠自始至終監(jiān)

35、控整個(gè)項(xiàng)目。這不僅可以確保項(xiàng)目走向成功，而且隨著客戶關(guān)系管理的逐步推進(jìn)，他可以在企業(yè)中慢慢的灌輸正確的客戶關(guān)系管理思想與方法。我們這里所講的經(jīng)驗(yàn)豐富，不僅表現(xiàn)在相關(guān)工具的經(jīng)驗(yàn)方面，更關(guān)鍵的是，體現(xiàn)在成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)方面。</p><p>　　第三，系統(tǒng)性地培訓(xùn)企業(yè)中各層次的人員（尤其是最高層支持者、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、關(guān)鍵用戶和數(shù)據(jù)管理員），并確保這些人員能夠定期的進(jìn)行交流。</p><p&g

36、t;　　5.5關(guān)注客戶的個(gè)性需求</p><p>　　全球經(jīng)濟(jì)一體化和賣方市場(chǎng)的膨脹。使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度，這就要求企業(yè)建立一套能夠快速滿足客戶個(gè)性需求的文化體系。</p><p>　　尋找有價(jià)值的客戶，不是所有的客戶都是有價(jià)值的客戶，企業(yè)需要對(duì)客戶的直接和間接的貢獻(xiàn)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，從中選擇有價(jià)值的客戶，為之提供服務(wù)。2007年4月，國(guó)內(nèi)白酒業(yè)巨頭茅臺(tái)宣布對(duì)普

37、通終端銷售量削減20%,將每年僅有的一萬噸產(chǎn)量更多的用于國(guó)內(nèi)500強(qiáng)企業(yè)、政府及部隊(duì)等特殊渠道的特供酒。對(duì)所有的客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是有一定難度的，企業(yè)可以有針對(duì)性的對(duì)有價(jià)值的大客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，滿意度，從而有效的留住這些客戶，為公司帶來利潤(rùn)。</p><p>　　尋找合適的關(guān)系戰(zhàn)略，我們可以根據(jù)客戶的終身價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，了解他們對(duì)關(guān)系類型的偏好，進(jìn)而發(fā)展合適的關(guān)系戰(zhàn)略。比如：有的客戶側(cè)重簡(jiǎn)

38、單的，自動(dòng)化的交易，討厭客戶經(jīng)理天天充滿溫馨的問候；有的客戶卻總希望客戶經(jīng)理能記得他喜歡打網(wǎng)球，一起談?wù)勛罱墓善毙星椋盏臅r(shí)候收到精美的賀卡和溫馨的祝福。因此，企業(yè)需要根據(jù)客戶對(duì)關(guān)系類型的偏好，為客戶量身打造最優(yōu)質(zhì)的，個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　在現(xiàn)代企業(yè)中，客戶關(guān)系管理是不可缺少的一部分，它能

39、夠提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，很好的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，能夠給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。經(jīng)過這么多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心?！皩?shí)施客戶關(guān)系管理提高我國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是個(gè)重要的途徑” 已是社會(huì)各界人士公認(rèn)的?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)中扮演的角色的重要性不言而喻。</p><p>　　總的來說，客戶關(guān)系管理本身正逐步走向完善?？梢灶A(yù)見，客戶關(guān)系管理未來在各行各業(yè)中的應(yīng)用將越來越廣泛而深入。雖然企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面