客戶關(guān)系管理畢業(yè)設(shè)計

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展和激烈的市場競爭，人們越來越強烈地意識到客戶資源將是企業(yè)獲勝的重要資源之一，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在這種市場的需要和企業(yè)盈利目標的渴求下應(yīng)運而生?？蛻絷P(guān)系管理的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。本文主要分為三個部分，第一部分主要論述了客戶關(guān)系管理在我

2、國的發(fā)展；第二部分主要對企業(yè)在客戶管理方面常見問題進行了探討并提出了應(yīng)對策略；第三部分是總結(jié)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 客戶滿意程度 客戶詳細資料</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 引言1</b></p><p>　　2 客戶關(guān)系管理

3、的理論1</p><p>　　3 客戶關(guān)系管理在我國的發(fā)展1</p><p>　　3.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1</p><p>　　3.2客戶關(guān)系管理在我國市場的發(fā)展2</p><p>　　4 企業(yè)客戶管理方面常見的問題3</p><p>　　4.5 客戶關(guān)系管理的實施未得到高層人員的支持5</p&g

4、t;<p>　　5 客戶關(guān)系管理的應(yīng)對策略5</p><p>　　5.1“開源節(jié)流”…. 5</p><p>　　5.2提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的方法6</p><p>　　5.3充分利用客戶資源6</p><p>　　5.4得到高層人員的支持7</p><p>　　5.5關(guān)注客戶的個性需求8</p

5、><p><b>　　結(jié) 論9</b></p><p><b>　　致 謝10</b></p><p><b>　　參考文獻11</b></p><p><b>　　1 引言</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理是伴隨著因特網(wǎng)

6、和電子商務(wù)的大潮進入中國的。自進入中國后就對企業(yè)經(jīng)營管理理念產(chǎn)生了巨大的沖擊,使中國企業(yè)逐步樹立起與世界接軌的客戶管理管理理念。本文論述了客戶關(guān)系管理在中國市場經(jīng)歷的萌芽、成長等發(fā)展階段，并對今后中國客戶關(guān)系管理的市場發(fā)展趨勢做出了推斷。</p><p>　　客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足客戶的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實

7、現(xiàn)對客戶信息的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。</p><p>　　2 客戶關(guān)系管理的理論</p><p>　　客戶關(guān)系管理是運用現(xiàn)代信息技術(shù)挖掘和積累客戶信息，有針對性的為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)

8、與客戶之間的倫理、情感和/或利益上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。</p><p>　　客戶關(guān)系管理作為一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。隨著市場上的產(chǎn)品競爭日趨激烈、市場趨于飽和，廠商面臨市場循環(huán)周期縮短、客戶層次化加劇的狀況，互聯(lián)網(wǎng)增加了市場供應(yīng)商的透明度、降低了消費者的興趣與對產(chǎn)品的信任感。這些都加速了中國企業(yè)以市場為導(dǎo)向的發(fā)展步伐，引發(fā)

9、了中國企業(yè)對客戶關(guān)系管理的研發(fā)與應(yīng)用。中國客戶關(guān)系管理市場經(jīng)歷了萌芽階段、成長階段，出現(xiàn)了一些新的發(fā)展趨勢。</p><p>　　3.2客戶關(guān)系管理在我國市場的發(fā)展</p><p>　　3.2.1中國市場的萌芽</p><p>　　客戶關(guān)系管理在國內(nèi)市場是從20世紀后期開始啟動的，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個市場體態(tài)都還不健全。市場

10、區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)?？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用行業(yè)以電信、金融等經(jīng)濟實力較強、信息化程度較高的行業(yè)為主，這些用戶一般都是國家重點行業(yè)，擁有強大的資金后盾，而且信息化建設(shè)已初具規(guī)模。</p><p>　　3.2.2 客戶關(guān)系管理在中國市場的發(fā)展</p><p>　　1999年8月6日朗訊科技（中國）公司商業(yè)通訊系統(tǒng)部在北京舉辦以“營造完美電信呼叫中心”為主題的研討會，強調(diào)指出商業(yè)

11、部門必須著眼于客戶關(guān)系，提供獨具特色的個性化服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代立于不敗之地。2002年起，咨詢機構(gòu)、系統(tǒng)供應(yīng)商和專業(yè)服務(wù)廠商共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)業(yè)鏈的形成是客戶關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展的重要標志。2003年客戶關(guān)系管理的應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有的行業(yè)。不少企業(yè)開始啟動移動客戶關(guān)系管理，用戶可以通過電話、電子郵件等多種方式實現(xiàn)移動應(yīng)用。這種模式可以在任何時間、地點把用戶的傳達給銷售人員。廠商和用戶都開始注重前后臺業(yè)務(wù)的整合和系統(tǒng)

12、的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，從長遠的角度出發(fā)，有效地整合資金流、物流和信息流。2005年中小企業(yè)掀起了客戶關(guān)系管理的應(yīng)用熱潮。中國的客戶關(guān)系管理在近幾年間也有突飛猛進的發(fā)展，除了國外的客戶關(guān)系管理提供商的積極介入，國內(nèi)的一些開發(fā)公司也各施其能，為客戶關(guān)系管理的推進而努力。</p><p>　　3.2.3客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢</p><p>　　客戶關(guān)系管理行業(yè)，在未來的發(fā)展趨勢中：高端市場，行業(yè)化的

13、解決方案會進一步細分。高端市場的企業(yè)更需要個性化的定制服務(wù)，隨著平臺化技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品化的客戶關(guān)系管理方式可能會退出高端市場，客戶的需求變得更個性。而在中小企業(yè)市場，客戶關(guān)系管理軟件更傾向于產(chǎn)品化。服務(wù)的環(huán)節(jié)變得薄弱，分銷渠道的作用越來越大。未來的客戶關(guān)系管理會更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。</p><p>　　4 企業(yè)客戶管理方面常見的問題</p><p>　　4.1客戶忠誠度有待提高</

14、p><p>　　一方面，弗里德里克·萊赫爾在對一些行業(yè)進行細致的量化研究之后，發(fā)現(xiàn)客戶保留或忠誠度每增加5%，利潤的增長是巨大的，從35%到95%不等，而現(xiàn)在一些公司著眼于新客戶而忽略了老客戶帶來的效益，這樣不僅增加了公司的成本且不利于客戶關(guān)系的維護；另一方面，由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動。一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期，不僅浪費了公

15、司的財力和物力，而且同樣不利于客戶關(guān)系的維護。 </p><p>　　研究顯示，企業(yè)利潤大部分來源于穩(wěn)定客戶的重復(fù)購買行為，而重復(fù)購買行為受感情因素影響。面對全球經(jīng)濟一體化趨勢以及激烈的市場競爭環(huán)境，企業(yè)如何建立一套行之有效的以客戶為中心的營銷服務(wù)管理體系，增進與客戶的日常交流，提高客戶忠誠度，已然成為企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定盈利的根本問題。</p><p>　　4.2客戶信息管理不科學</

16、p><p>　　傳統(tǒng)的手段對客戶信息的管理中存在許多問題：如：</p><p>　　(1)客戶信息零散?？蛻粜畔⒎稚⒃诟鞑块T或幾個銷售人員手中，銷售部門、財務(wù)部門等掌握的信息具有相當大的局限性，而且相互之間缺少溝通。</p><p>　　(2)信息不全面。某些重要的客戶信息沒有得到，影響企業(yè)對客戶的全面分析和判斷。企業(yè)中各個業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門由于分工職能不同，各自掌握客

17、戶某一方面的信息，部門的壁壘切斷了客戶各類信息之間的有機聯(lián)系，破壞了信息的完整性。</p><p>　　(3)客戶信息陳舊。一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不愿在此項工作中花費時間和精力以及進行過多的成本和人力投入，雖然大多數(shù)企業(yè)建立了客戶檔案和數(shù)據(jù)庫，然而許多信息做不到即使更新，影響正確決策。</p><p>　　總而言之，傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的

18、經(jīng)營活動造成了極大困擾。非常不利于客戶關(guān)系的維護。</p><p>　　4.3客戶信息質(zhì)量不高</p><p>　　有些企業(yè)的高層人員也認識到保持客戶的重要性，要求企業(yè)的營銷人員對客戶信息進行記錄和整理，但是基層人員在記錄客戶信息的時候可能會不認真而導(dǎo)致信息出錯，如：姓名寫錯，地址寫錯等，還有些營銷人員可能為了應(yīng)付公司的檢查而自己隨便建立的客戶信息，沒有任何依據(jù)，甚至根本就沒有這個客戶，這

19、樣的話，建立客戶信息不僅給員工增加了心理和精神上的負擔，而且建立的客戶信息根本不能用，更不用說給企業(yè)帶來利益了。</p><p>　　4.4客戶資源并未得到充分利用</p><p>　　如果一位關(guān)鍵員工高職或休假，恰好這時候他的客戶來電詢問相關(guān)的事情，其他的員工甚至更高級別的管理人員都無法對客戶進行解答，因為針對這名客戶的信息只有相應(yīng)的銷售人員了解，而這種情況往往是客戶有很重要的事情要同公

20、司進行溝通，雖然有文檔記錄，但是這種記錄所涉及到的內(nèi)容十分簡單，不能將所涉及的具體情況反映出來。因此即使其他的工作人員想幫助客戶解決問題但由于對具體情況不是十分了解，也只能等相關(guān)的銷售人員回來之后再進行處理，這樣一來，很有可能給客戶帶來極大的不便。</p><p>　　特別是當一位重要的員工離職后，同重要客戶的良好合作關(guān)系往往會受到損</p><p>　　害，甚至與客戶的聯(lián)系被迫中斷。一個

21、核心銷售人員的跳糟就可以大大改變公司</p><p>　　在局部區(qū)域的銷售預(yù)期，同時也失去了非常寶貴的實踐經(jīng)驗；而新員工加入公司</p><p>　　后，因為沒有相關(guān)背景資料而很難上手，也不能充分借鑒前人的經(jīng)驗和智慧。另</p><p>　　一方面，即使銷售代表沒有離職，他們也不一定能夠很全面系統(tǒng)的掌握客戶資料，</p><p>　　即使是已

22、經(jīng)掌握在銷售代表手中的客戶資料也不一定能得到了充分的利用，因為</p><p>　　在一般情況下，銷售手段是十分單一的，基本上不能給客戶提供個性化的服務(wù)。</p><p>　　4.5 客戶關(guān)系管理的實施未得到高層人員的支持</p><p>　　沒有執(zhí)行經(jīng)理的支持，任何項目都會失敗。高層領(lǐng)導(dǎo)不僅可以提供持續(xù)的資金支持，還可以協(xié)調(diào)項目實施過程中出現(xiàn)的部門間的沖突，還可以

23、建立有關(guān)客戶信息庫的機制等?？蛻絷P(guān)系管理項目缺少高層人員的倡導(dǎo)是導(dǎo)致項目失敗的主要原因之一。高層發(fā)起者需要向整個組織傳遞一個清楚的信息，用以強調(diào)客戶關(guān)系管理項目的重要性，以及客戶關(guān)系管理與組織上下一直沿用的戰(zhàn)略遠景、目標以及指導(dǎo)原則的匹配性。如果沒有高層人員的倡導(dǎo)，組織很難獲得項目成功所需的投入程度。高層的倡導(dǎo)需要體現(xiàn)在項目期間的每個階段，與高層保持經(jīng)常性的溝通，讓他們參與組織項目的重大問題決策，這有助于向組織上下顯示，高層在長期參與這

24、個項目。</p><p>　　5 客戶關(guān)系管理的應(yīng)對策略</p><p>　　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。那么客戶關(guān)系管理對上述問題會有什么作用呢？</p><p><b>　　5.1“開源節(jié)流”</b></p&g

25、t;<p>　　下面以一家酒店為例進行說明。開源是努力的戰(zhàn)略方向，是主體，節(jié)流是生活態(tài)度，是習慣。明確了以上兩點就明白了降低運營成本的主要矛盾是開源，節(jié)流做的再好，酒店的入住率上不去，那么節(jié)流就毫無意義。因此，首先要分析整個酒店的運營結(jié)構(gòu)，你的戰(zhàn)略定位是否清晰，是否了解客戶的來源和群體，比如說你的酒店定位是商務(wù)酒店，客戶主要是高端商務(wù)人士，那么你的廣告投入、客房服務(wù)、配套設(shè)施就可以有針對性的展開，而不要浪費在其他人群上，這

26、樣一可以提升入住率，二可以減少沒有必要的人力、物力、財力的浪費，三可以提升員工隊伍的服務(wù)水平，因為你可以根據(jù)客戶的需求特點來進行員工的操作培訓(xùn)，逐步實現(xiàn)操作動作的標準化，這樣在員工的培訓(xùn)、培育的費用上隨著時間推移會進一步降低。所謂提綱挈領(lǐng)，抓住關(guān)鍵就可以實現(xiàn)真正的價值。第二個關(guān)注的領(lǐng)域是技術(shù)，目前全球關(guān)注的低碳、節(jié)能將是今后的發(fā)展方向，因此，實施酒店的水、電、熱的節(jié)能減排工程是降低成本的有力措施，比如綠色照明工程，可能一年就可以收回投入

27、成本，以后很長時間都是收益；污水經(jīng)過處理為中水，可以澆樹木、洗車等。當然，這取決于酒店的大小，小酒店就完全沒必要了。第三個關(guān)注的就是節(jié)流了，在所有涉及</p><p>　　5.2提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的方法</p><p>　　一個是在項目初期設(shè)立數(shù)據(jù)質(zhì)量問題資料庫，對數(shù)據(jù)質(zhì)量問題進行跟蹤記錄，從問題開始暴露到解決方法提出、問題得到解決的全部過程都應(yīng)盡量包括進去。企業(yè)業(yè)務(wù)人員和管理人員將根據(jù)資料庫中

28、匯總的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題出現(xiàn)位置、發(fā)生頻次、影響范圍、清理開銷等來更好地認識企業(yè)的數(shù)據(jù)質(zhì)量情況，相應(yīng)地合理分配企業(yè)資源來支持。另一個就是利用數(shù)據(jù)倉庫提供的單一企業(yè)視圖，這能夠有效地發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，對數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升進行跟蹤、評估反饋。</p><p>　　需要高層領(lǐng)導(dǎo)對數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的實施，從上到下，最終在企業(yè)中形成一種時刻關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量的文化。數(shù)據(jù)質(zhì)量問題是全企業(yè)的事情，需要使用管理手段和技術(shù)手段相結(jié)合的辦法，通過摸索實

29、踐，逐步建立一套完善的組織、流程、制度，持續(xù)地改進企業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量，最后解決這一問題。</p><p>　　5.3充分利用客戶資源</p><p>　　在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。一個美國最大的超市：沃爾瑪，在對顧客的購買清單信息的分析發(fā)現(xiàn)，啤酒和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在超市的貨架上，這兩種商品通常離得

30、很遠，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，結(jié)果是啤酒和尿布的銷售量雙雙增長。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。由此可以看出充分利用客戶資源多么重要。</p><p>　　5.3.1學會與過去的老客戶交流</p><p>　　客戶往往是理性的，他們不會隨便選擇所需的產(chǎn)品和服務(wù)。一般情況下，他們選擇產(chǎn)品和服務(wù)是綜合考慮經(jīng)濟承受力、價格、產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務(wù)水平、個人喜好等因素，只要他們覺得

31、“物有所值”才會選擇購買。那么，當一個客戶突然舍棄你的產(chǎn)品和服務(wù)而移情別戀你的競爭對手的時候，必然有其內(nèi)在的原因。這時可能有人除了覺得可惜和無奈外就是把它們拋到腦后，其實，老客戶是一種可再利用的資源。</p><p>　　如：可以定期給客戶發(fā)送郵件，在客戶店慶，生日等特殊日子表示祝愿等。還根據(jù)客戶以前消費經(jīng)歷，給出客戶好的建議。如當當網(wǎng)購書，店主可以給客戶推薦同類書籍，其他客戶的選擇，或者有關(guān)方面的新書上市可以給

32、予客戶好的建議等，從而更好地留住客戶。</p><p>　　5.3.2讓客戶幫你尋找產(chǎn)品或服務(wù)的問題</p><p>　　客戶是你企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的使用者和體驗者，是最有發(fā)言權(quán)的，當企業(yè)碰到問題的時候借助客戶的力量往往可以達到事倍功半的效果。因此，讓客戶幫助你尋找問題不失為一個好辦法。實踐中，如果客戶不買企業(yè)的帳，那可能是往往他們不知如何表達產(chǎn)品和服務(wù)可能存在的問題和產(chǎn)生問題的根本原因在那

33、里。那么，如何讓客戶把內(nèi)心的真正的想法掏出來給你呢？這需要企業(yè)費一番功夫。比如：一些企業(yè)做消費者關(guān)于某某問題的深度座談會，通過科學的引導(dǎo)和互動讓消費者說出他們最真實的想法；企業(yè)也可以冒充競爭對手給自己的客戶打電話，從而找出自身存在的問題進而完善自身，超越競爭對手。</p><p>　　5.4得到高層人員的支持</p><p>　　第一，項目的支持者中必須包括一個有足夠權(quán)力、對客戶關(guān)系管理有

34、一定認識和需求的高層執(zhí)行者。這位領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當跟蹤是否有足夠的資源投入到項目中去，還應(yīng)當關(guān)注項目各個階段的進展情況。而且，他還授權(quán)為很多問題做最后決策，這些問題包括在客戶關(guān)系管理項目中不可避免出現(xiàn)的數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)質(zhì)量標準等問題?？蛻絷P(guān)系管理工作組也需要有人為其搖旗吶喊，并指明前進的道路與方向。企業(yè)高層在這方面是最能發(fā)揮作用的。</p><p>　　第二，最有效的解決方法就是找一個經(jīng)驗豐富的高層次經(jīng)理，他能夠自始至終監(jiān)

35、控整個項目。這不僅可以確保項目走向成功，而且隨著客戶關(guān)系管理的逐步推進，他可以在企業(yè)中慢慢的灌輸正確的客戶關(guān)系管理思想與方法。我們這里所講的經(jīng)驗豐富，不僅表現(xiàn)在相關(guān)工具的經(jīng)驗方面，更關(guān)鍵的是，體現(xiàn)在成功實施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗方面。</p><p>　　第三，系統(tǒng)性地培訓(xùn)企業(yè)中各層次的人員（尤其是最高層支持者、項目團隊、關(guān)鍵用戶和數(shù)據(jù)管理員），并確保這些人員能夠定期的進行交流。</p><p&g

36、t;　　5.5關(guān)注客戶的個性需求</p><p>　　全球經(jīng)濟一體化和賣方市場的膨脹。使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度，這就要求企業(yè)建立一套能夠快速滿足客戶個性需求的文化體系。</p><p>　　尋找有價值的客戶，不是所有的客戶都是有價值的客戶，企業(yè)需要對客戶的直接和間接的貢獻價值進行評估，從中選擇有價值的客戶，為之提供服務(wù)。2007年4月，國內(nèi)白酒業(yè)巨頭茅臺宣布對普

37、通終端銷售量削減20%,將每年僅有的一萬噸產(chǎn)量更多的用于國內(nèi)500強企業(yè)、政府及部隊等特殊渠道的特供酒。對所有的客戶進行個性化服務(wù)是有一定難度的，企業(yè)可以有針對性的對有價值的大客戶進行個性化服務(wù)，提高客戶的忠誠度，滿意度，從而有效的留住這些客戶，為公司帶來利潤。</p><p>　　尋找合適的關(guān)系戰(zhàn)略，我們可以根據(jù)客戶的終身價值對客戶進行細分，了解他們對關(guān)系類型的偏好，進而發(fā)展合適的關(guān)系戰(zhàn)略。比如：有的客戶側(cè)重簡

38、單的，自動化的交易，討厭客戶經(jīng)理天天充滿溫馨的問候；有的客戶卻總希望客戶經(jīng)理能記得他喜歡打網(wǎng)球，一起談?wù)勛罱墓善毙星?，生日的時候收到精美的賀卡和溫馨的祝福。因此，企業(yè)需要根據(jù)客戶對關(guān)系類型的偏好，為客戶量身打造最優(yōu)質(zhì)的，個性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　在現(xiàn)代企業(yè)中，客戶關(guān)系管理是不可缺少的一部分，它能

39、夠提高客戶的滿意度和忠誠度，很好的實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標，能夠給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟回報。經(jīng)過這么多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。“實施客戶關(guān)系管理提高我國企業(yè)競爭力是個重要的途徑” 已是社會各界人士公認的?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)中扮演的角色的重要性不言而喻。</p><p>　　總的來說，客戶關(guān)系管理本身正逐步走向完善?？梢灶A(yù)見，客戶關(guān)系管理未來在各行各業(yè)中的應(yīng)用將越來越廣泛而深入。雖然企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面