電視購物顧客滿意度調(diào)查【畢業(yè)論文+任務(wù)書+開題報(bào)告+文獻(xiàn)綜述+外文翻譯】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　電視購物顧客滿意度調(diào)查</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 工商管理

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></p&

3、gt;<p>　　電視購物是一種電視業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者三贏的營銷傳播模式，電視購物這種方式的產(chǎn)生，一定程度上可以說是懶惰創(chuàng)造的市場機(jī)會(huì)。人性的弱點(diǎn)包含惰性，消費(fèi)者希望坐在家里，哪都不去，看看電視就可以知道商品信息，打個(gè)電話就可以買到商品。</p><p>　　無論是實(shí)體環(huán)境還是虛擬環(huán)境，達(dá)成顧客滿意，是企業(yè)一直追求的目標(biāo)，也是競爭取勝的關(guān)鍵途徑。本研究試圖從產(chǎn)品的核心價(jià)值、售后服務(wù)、銷售服務(wù)、電視購物

4、的安全性、電視購物核心競爭力以及電視購物的互動(dòng)性等六個(gè)角度來探討電視購物環(huán)境下寧波地區(qū)電視購物顧客滿意的影響因素。</p><p>　　為研究上述問題，本研究以寧波地區(qū)參加過電視購物的消費(fèi)者為研究對象進(jìn)行問卷調(diào)查，并針對有效樣本對電視購物各分項(xiàng)指標(biāo)的滿意度與總體滿意度的進(jìn)行分析。</p><p>　　根據(jù)研究結(jié)果，本研究為電視購物的發(fā)展提出一些建議，希望能夠藉此推動(dòng)電視購物在自身價(jià)值提高和

5、競爭策略方面做出努力，提高消費(fèi)者對電視購物價(jià)值的的感知，進(jìn)而培養(yǎng)出高度滿意的顧客。</p><p>　　關(guān)鍵字：電視購物；顧客滿意度；滿意度；寧波</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The marketing and propagated of the TV Shopping are patterns o

6、f television, enterprises and consumers, and the way of the Television shopping opportunity Appeared are degree based of laziness. Human weaknesses contain inert ,consumers want to sit at home, which are not to go can al

7、so know the product information, just make a phone call can buy goods when they watch TVs.</p><p>　　Regardless of being the entity environment or the virtual environment, to achieve satisfied customer,is th

8、e goal which the enterprises pursue. This research attempts to discuss the factors that influence customers’ satisfactory under the TV shopping environment from six angles: The core values, after-sale service, and sales

9、services, security, TV’s go shopping at the core competitiveness and the interactive of TV.</p><p>　　To research these questions, the research in ningbo region participated in the shopping for the consumers

10、on the questionnaire survey, and samples in the shopping every effect of indicators of satisfaction and the general satisfaction of the analysis</p><p>　　According to the research findings, it put forward so

11、me suggestions and wish to take the value to improve and competition policy aspects of efforts to improve the value of the TV shopping on television for the shopping management, and developed a highly satisfied customers

12、.</p><p>　　Keywords: TV Shopping; Customer satisfaction; Satisfaction Impact; Ningbo</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　目 錄III</b></p><p><b&

13、gt;　　1 緒論1</b></p><p>　　1.1 研究背景1</p><p>　　1.2 研究目的及意義2</p><p>　　1.2.1 研究目的2</p><p>　　1.2.2 研究意義2</p><p>　　1.3 研究思路與方法2</p><p>　　1

14、.3.1 研究思路2</p><p>　　1.3.2 研究方法3</p><p>　　2 國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的回顧5</p><p>　　2.1 顧客滿意度概念5</p><p>　　2.2 國外相關(guān)文獻(xiàn)回顧5</p><p>　　2.3 國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)回顧6</p><p>　　3 電視

15、購物滿意度測評指標(biāo)體系的確定7</p><p>　　3.1 電視購物的特點(diǎn)7</p><p>　　3.1.1 電視購物的優(yōu)勢7</p><p>　　3.1.2 電視購物的劣勢8</p><p>　　3.2電視購物顧客滿意度測評假設(shè)模型及指標(biāo)體系8</p><p>　　3.2.1 電視購物顧客滿意度測評假設(shè)模型

16、的構(gòu)建8</p><p>　　3.2.2 電視購物顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建9</p><p>　　4 寧波電視購物滿意度實(shí)證研究11</p><p>　　4.1 問卷調(diào)查11</p><p>　　4.1.1 調(diào)查對象11</p><p>　　4.1.2 調(diào)查問卷的得來11</p><p

17、>　　4.1.3 抽樣方法11</p><p>　　4.1.4調(diào)查的實(shí)施12</p><p>　　4.2 正式問卷的發(fā)放與回收12</p><p>　　4.3 數(shù)據(jù)分析12</p><p>　　4.3.1基本信息分析12</p><p>　　4.3.2 參加電視購物的原因13</p>&

18、lt;p>　　4.3.3 購買的商品類別14</p><p>　　4.3.4電視購物滿意度分析15</p><p>　　4.3.5 滿意度偏低原因分析19</p><p>　　4.3.6改進(jìn)措施21</p><p>　　5 研究結(jié)論與建議22</p><p>　　5.1 實(shí)證研究結(jié)果討論22</

19、p><p>　　5.2 基于調(diào)查結(jié)果的建議22</p><p>　　5.2.1 從商家角度23</p><p>　　5.2.2 從政府角度23</p><p>　　5.2.3 從消費(fèi)者角度24</p><p>　　5.3論文的局限性24</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)25

20、</b></p><p>　　致 謝錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p>　　附錄1：寧波地區(qū)電視購物顧客滿意度調(diào)查問卷26</p><p><b>　　1 緒論 </b></p><p><b>　　1.1 研究背景</b></p><p>　　一提起電視購

21、物，很多消費(fèi)者會(huì)有一些負(fù)面的影響，像夸大的宣傳，高價(jià)低質(zhì)的商品。事實(shí)上在美國、日本、韓國等國家，電視購物都是消費(fèi)者購買商品的一個(gè)重要渠道，商家通過這種方式，像電視機(jī)前的廣大的消費(fèi)者源源不斷地提供著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及配送服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在韓國、日本，電視購物已占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10%以上，美國占8%左右。而中國，雖然電視購物節(jié)目在各大電視臺(tái)狂轟亂炸，但電視購物所占的份額卻僅占我國社會(huì)消費(fèi)品零售總額的0.1%。</p><

22、p>　　電視購物是一種電視業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者三贏的營銷傳播模式。目前在我國電視購物轉(zhuǎn)型期存在著電視購物頻道和電視直銷廣告相互競爭的局面。近兩年來，這兩種形態(tài)一直共生共存，相互競爭市場份額。而“禁播令”的出現(xiàn)給了傳統(tǒng)電視購物致命一擊，可以說 “禁播令”的發(fā)布是電視購物行業(yè)的分水嶺，家庭電視購物的成長將使電視購物真正開始進(jìn)入黃金期。</p><p>　　以開播電視購物頻道為主的現(xiàn)代家庭購物有別于傳統(tǒng)的電視直銷，它

23、是一種新興的商品銷售方式，按照電視購物的過程，主要可將其分為四大環(huán)節(jié)，即選擇產(chǎn)品、節(jié)目制作、呼叫中心、物流配送。購物頻道以“教買不叫賣”的方式做節(jié)目，以消費(fèi)者的需求為出發(fā)，寓購于教，播出方式采用現(xiàn)場直播和錄播的兩種方式。以電視臺(tái)作為運(yùn)營主體的購物頻道，是產(chǎn)品銷售的一個(gè)平臺(tái)，是一個(gè)無店鋪的“空中超市”。多產(chǎn)品、多品牌、大眾化是現(xiàn)代電視購物的基礎(chǔ)，以央視購物頻道、好易購為例，其產(chǎn)品供應(yīng)商不僅包括飛利浦、三星、聯(lián)想、惠普等著名品牌，同時(shí)也包括

24、眾多中小企業(yè)的大眾化生活化的家居商品，商品品種多達(dá)上千個(gè)。</p><p>　　由于商品品種多、大眾化貼近生活、廠家直銷價(jià)格優(yōu)惠、信譽(yù)好品質(zhì)有保證，因此，電視購物頻道一開播就受到了廣大消費(fèi)者的喜愛，電視購物頻道的發(fā)展也取得了可喜的成績。中國有80%的家庭、九億人收看電視節(jié)目，有很大的電視購物行業(yè)增長空間。同時(shí)以“快樂購”為代表的中國新一代家庭電視購物的誕生和成長，昭示著這個(gè)新型消費(fèi)模式的無限潛力，其驚人的發(fā)展速度

25、顯示出新一代電視購物的旺盛生命力和廣闊前景。</p><p>　　1.2 研究目的及意義</p><p>　　1.2.1 研究目的</p><p>　　目前國內(nèi)外有很多關(guān)于電視購物現(xiàn)狀、面臨的問題及未來發(fā)展趨勢的文章，但是從顧客滿意度理論出發(fā)來研究顧客電視購物興趣的文獻(xiàn)還很少。能供企業(yè)借鑒的理論理論更是微乎其微，而電視購物銷售額在全球范圍內(nèi)迅速增長所帶來的經(jīng)濟(jì)利益卻

26、不容小覷,其重要性又日趨強(qiáng)烈。針對這一問題，本文將以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，研究寧波地區(qū)顧客對電視購物的滿意度，分析影響顧客對電視購物的滿意與不滿意因素，進(jìn)而從電視購物商家的角度出發(fā)，提出具體的改進(jìn)措施。</p><p>　　1.2.2 研究意義</p><p>　　通過對寧波地區(qū)電視購物滿意度的研究，使得電視購物商家能夠了解顧客參加購物時(shí)最關(guān)心的是什么、最想購買的是什么，他們的滿意度情況如

27、何，以便商家可以及時(shí)調(diào)整自己的整體戰(zhàn)略或局部戰(zhàn)略，明確工作的重點(diǎn)，從而利用有限的資源得到最大的利益；從顧客角度，客觀、真實(shí)地看待電視購物中存在的問題，了解顧客的真實(shí)想法，為今后電視購物改進(jìn)找到方向；彌補(bǔ)現(xiàn)有的有關(guān)電視購物滿意度的理論上的不足，進(jìn)一步拓寬顧客滿意度的理論的應(yīng)用范圍。</p><p>　　1.3 研究思路與方法</p><p>　　1.3.1 研究思路</p>&

28、lt;p>　　本研究以寧波地區(qū)電視購物顧客為主要的研究對象，采用理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合，定性分析和定量分析相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。首先通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的系統(tǒng)整理和分析，在以成熟的顧客滿意的理論基礎(chǔ)上，結(jié)合電視購物的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，形成一套電視購物滿意度的測評指標(biāo)，然后采用問卷調(diào)查的方法，并進(jìn)行相關(guān)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，對寧波地區(qū)電視購物滿意度進(jìn)行一定研究，對應(yīng)電視購物現(xiàn)狀提出相關(guān)有利于電視購物發(fā)展的建議。本文的研究思路如下圖1-1<

29、;/p><p>　　圖1-1 本文的研究思路</p><p>　　本文的文章結(jié)構(gòu)如下：</p><p>　　第一章為緒論部分。介紹研究的背景，闡述研究的目的和意義;同時(shí)說明</p><p>　　本文的研究方法和結(jié)構(gòu)安排。</p><p>　　第二章為國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的回顧。顧客滿意度的理論研究、電視購物顧客滿意度的研究現(xiàn)狀。

30、</p><p>　　第三章 電視購物滿意度測評指標(biāo)體系的確定。首先介紹顧客滿意度的測評指標(biāo)體系，然后確定電視購物滿意度的測評指標(biāo)體系，最后完成調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。</p><p>　　第四章 電視購物滿意度實(shí)證研究。完成問卷的發(fā)放和收集，并運(yùn)用SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，對研究模型和假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證與分析。</p><p>　　第五章 研究的結(jié)論與建議

31、。將上述章節(jié)中定性分析和定量分析的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并結(jié)合電視購物發(fā)展的實(shí)際情況，給出改進(jìn)電視購物現(xiàn)狀的建議，對本研究中存在的不足及還需改進(jìn)之處進(jìn)行闡述，希望在今后研究中加以改進(jìn)完善。</p><p>　　1.3.2 研究方法</p><p>　　研究方法對于研究結(jié)果的有效性至關(guān)重要，因此本文在研究過程中綜合運(yùn)用了多種研究方法來獲取科學(xué)、準(zhǔn)確的研究數(shù)據(jù)及研究結(jié)論。主要的研究方法包括:</

32、p><p><b>　　(1) 文獻(xiàn)研究法</b></p><p>　　通過查閱中國期刊網(wǎng)及外文數(shù)據(jù)庫、圖書館以及網(wǎng)頁搜索等方式，查閱了有關(guān)顧客滿意度、電視購物顧客滿意度、電視購物現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢等相關(guān)文獻(xiàn)資料，并對它們進(jìn)行梳理、分類、整理，最后通過對這些文獻(xiàn)資料進(jìn)行綜述，把握相關(guān)信息，了解顧客滿意度的各評價(jià)指標(biāo)，為探索電視購物顧客滿意度提供依據(jù)，充分了解前人的研究成果和研

33、究中的不足，從而找到自己研究的切入點(diǎn)和相關(guān)的指標(biāo)及材料。第四章的實(shí)證研究以及提升電視購物顧客滿意度的策略提供理論基礎(chǔ)。</p><p><b>　　(2) 問卷調(diào)查法</b></p><p>　　本文的第4部分將會(huì)對寧波地區(qū)參加過電視購物的消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容都包括基本信息和非基本信息兩個(gè)部分，其中，基本信息部分主要包括性別、年齡、月消費(fèi)額、教育程度，而非基

34、本信息部分主要從6個(gè)方面調(diào)研：產(chǎn)品的核心價(jià)值、售后服務(wù)、銷售服務(wù)、電視購物的安全性、電視購物核心競爭力以及電視購物的互動(dòng)性，通過對問卷所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出了電視購物滿意度現(xiàn)狀及各項(xiàng)指標(biāo)，從而為本章的實(shí)證研究提供原始的數(shù)據(jù)資料。</p><p><b>　　(3)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析</b></p><p>　　統(tǒng)計(jì)分析主要用于對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。獲取了原始數(shù)據(jù)后，

35、通過統(tǒng)計(jì)分析對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析，可以研究指標(biāo)的滿意度，并得出相應(yīng)的結(jié)論。本研究使用了社會(huì)科學(xué)常用的統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS17.0，對研究變量進(jìn)行系統(tǒng)分析。</p><p>　　2 國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的回顧 </p><p>　　2.1 顧客滿意度概念</p><p>　　近幾年關(guān)于顧客滿意度的概念的爭論十分激烈。爭論主要集中于顧客滿意度的心理學(xué)基礎(chǔ)的不同，有兩種理解:特定

36、交易的滿意和累積的滿意。前者定義滿意度為顧客對于某一件產(chǎn)品或某一次服務(wù)經(jīng)歷的特定交易的評價(jià)，滿意是顧客在特定時(shí)間內(nèi)對特定產(chǎn)品或服務(wù)的短暫性的感知程度；而累積的滿意定義滿意度為顧客對某產(chǎn)品或某服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的整體評價(jià)。</p><p>　　盛亮認(rèn)為，顧客滿意度就是指顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其要求的程度。</p><p>　　余洪將顧客滿意度定義為：顧客在購買或消費(fèi)某種

37、產(chǎn)品或服務(wù)之后，經(jīng)過與其早期的期望進(jìn)行比較之后，對這種產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出來的認(rèn)可、喜愛或贊賞的程度。</p><p>　　馬勇則認(rèn)為顧客滿意度是消費(fèi)者獲得產(chǎn)品或消費(fèi)經(jīng)歷后的整體性評價(jià)，能反映出消費(fèi)者在購買經(jīng)驗(yàn)后喜歡或不喜歡的程度。</p><p>　　Aiello&Rosenberg認(rèn)為，顧客的滿意程度可被視為一種整體性的反應(yīng)，代表顧客對產(chǎn)品不同屬性主觀衡量的總和。

38、 </p><p>　　Tse＆Witon這樣理解顧客滿意度，他認(rèn)為顧客滿意是顧客在購買行發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所在差異的評價(jià)。</p><p>　　在總結(jié)前人對顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，論文中將采用累積顧客滿意度，認(rèn)為顧客滿意度的定義為：顧客對某產(chǎn)品或某服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷已滿足其需求和期望的程度的意見。</p><p>

39、;　　2.2 國外相關(guān)文獻(xiàn)回顧</p><p>　　電視購物顧客滿意是近年來的新課題，越來越多的學(xué)者和實(shí)踐者開始關(guān)注這一新興領(lǐng)域。有學(xué)者和專家認(rèn)為電視購物環(huán)境下甄別顧客滿意的前因及其結(jié)果的研究是非常重要和具有挑戰(zhàn)性的工作，這將有利于管理實(shí)踐者有效地分配企業(yè)資源以獲取更多的滿意顧客。因此，與傳統(tǒng)環(huán)境類似，目前電視購物環(huán)境下的顧客滿意研究大都集中于在顧客滿意的前因及其與改進(jìn)措施兩方面。</p><

40、p>　　在談及影響電視購物顧客滿意度的影響因素時(shí)，國外學(xué)者主要有以下觀點(diǎn):</p><p>　　金興守（2009）認(rèn)為，電視購物顧客滿意度與服務(wù)品質(zhì)有關(guān)，尤其是物流服務(wù)人員的素質(zhì)——商品能否及時(shí)到達(dá)消費(fèi)者手中，及物流配送人員對消費(fèi)者起碼的禮貌；Thompson S.H.Teo和Yuanyou Yu（2005）從交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來分析顧客購買行為，結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客購買意愿與他們感知交易成本負(fù)相關(guān)，同時(shí)交易成本又

41、與不確定性及購買次數(shù)相關(guān)；Olalonpe Ige（2004）在文章中論述了從顧客需求角度來考慮如何提升顧客滿意度, 認(rèn)為購物中的年輕顧客所處宏觀環(huán)境對他們產(chǎn)生的影響及成功地以年輕人為目標(biāo)顧客來實(shí)施戰(zhàn)略；Fishbein和Ajzen（2006）均認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)態(tài)度會(huì)影響顧客的購買行為，服務(wù)態(tài)度不僅包括直接和顧客打交道的公司員工的服務(wù)態(tài)度，還指在處理顧客抱怨方面公司所持態(tài)度；MING-TIEN TSAI，CHUNG-LIN TSAI，HA

42、N-CHAO CHANG （2010）通過對高級百貨商店的研究指出,經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)識到顧客價(jià)值，提高顧客滿意度，鞏固客戶對改善績效非常有效。對經(jīng)營者來說，客戶注重服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)勝于產(chǎn)品。 </p><p>　　2.3 國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)回顧</p><p>　　國內(nèi)的一些學(xué)者對于此問題也進(jìn)行了相關(guān)研究，如張翔（2009）認(rèn)為，影響電視購物顧客滿意度的主要因素是：消費(fèi)者無法看到真實(shí)的貨樣以及產(chǎn)品的質(zhì)量

43、；郭宗毅（2009）的研究發(fā)現(xiàn)了決定電視購物顧客滿意度的關(guān)鍵因素是“誠信”，而產(chǎn)品售前的質(zhì)檢和售后的服務(wù)都直接體現(xiàn)了電視購物公司的誠信態(tài)度；倪莉（2009）認(rèn)為積極開展關(guān)系營銷可以提高顧客滿意度，要想使消費(fèi)者成為電視購物平臺(tái)的穩(wěn)定客戶，有賴于科學(xué)的顧客信息管理系統(tǒng)的建立它包括加強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的溝通和聯(lián)系，致力于提高顧客滿意度和忠誠度，按收入水平購買喜好等對消費(fèi)者進(jìn)行科學(xué)的細(xì)分，比如，把消費(fèi)者分為從未購買和有過購買經(jīng)歷 消費(fèi)者，對兩類消

44、費(fèi)者實(shí)施不同的營銷策略；田恒（2009）曾通過實(shí)證研究，證實(shí)了電視購物顧客滿意度不高，一致使電視購物進(jìn)入低潮期是由于廣告宣傳的過分夸張、產(chǎn)品信用度的喪失、售后服務(wù)欠缺等原因；張亦梅（2009）歸納了過去學(xué)者的理論, 認(rèn)為我國電視購物顧客滿意度偏低主要有4個(gè)方面的原因1：企業(yè)追求不當(dāng)?shù)美?2：電視購物有關(guān)法律法規(guī)不健全 3：電視購物行業(yè)不規(guī)范，監(jiān)管不力 4：行業(yè)協(xié)會(huì)沒能正在發(fā)揮作用；周硯鋼（2009）在研究中國電</p>

45、<p>　　3 電視購物滿意度測評指標(biāo)體系的確定</p><p>　　3.1 電視購物的特點(diǎn)</p><p>　　電視購物是一種電視業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者三贏的營銷傳播模式，目前在我國電視購物轉(zhuǎn)型期存在著電視購物頻道和電視直銷廣告相互競爭發(fā)展的局面。近幾年來，這兩種形態(tài)一直共生共存，相互競爭市場份額。而“禁播令”的出現(xiàn)給了傳統(tǒng)電視購物致命一擊，可以說 “禁播令”的發(fā)布是電視購物行業(yè)

46、的分水嶺，家庭電視購物的成長將使電視購物真正開始進(jìn)入黃金期。</p><p>　　以開播電視購物頻道為主的現(xiàn)代家庭購物有別于傳統(tǒng)的電視直銷，它是一種新興的商品銷售方式，按照電視購物的過程，主要可將其分為四大環(huán)節(jié)，即選擇產(chǎn)品、節(jié)目制作、呼叫中心、物流配送。購物頻道以“教買不叫賣”的方式做節(jié)目，以消費(fèi)者的需求為出發(fā)，寓購于教，播出方式采用現(xiàn)場直播和錄播的兩種方式。由于商品品種多、大眾化貼近生活、廠家直銷價(jià)格優(yōu)惠、信譽(yù)

47、好品質(zhì)有保證，因此，電視購物頻道一開播就受到了廣大消費(fèi)者的喜愛，電視購物頻道的發(fā)展也取得了可喜的成績。</p><p>　　3.1.1 電視購物的優(yōu)勢</p><p>　?。?）五花八門的促銷方式</p><p>　　在電視購物節(jié)目中，“沖動(dòng)購買”占很大的比例。電視購物節(jié)目常常采用“物以稀為貴”的促銷方式，在銷售數(shù)量有限的商品時(shí)，購物節(jié)目以倒數(shù)方式顯示出不斷減少的庫

48、存量，促使猶豫不決的顧客盡快行動(dòng)，或者采用“群體壓力”、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等方式刺激消費(fèi)者購買。</p><p>　?。?）商品獨(dú)特品種多</p><p>　　電視購物公司都明白，如果同樣的商品在街頭、商場、小店都能買到，人們就不會(huì)費(fèi)事打電話訂貨。因此電視購物節(jié)目往往會(huì)提供大量獨(dú)特的商品，不斷吸引觀眾來購買。而且由于某些原因，有些產(chǎn)品只能在較小的范圍內(nèi)銷售，因此受到地域的限制，在傳統(tǒng)購物方式下有一些

49、產(chǎn)品是買不到的，而電視購物受到地域的限制就比傳統(tǒng)購物方式少，所以電視購物可以買到更多種類的產(chǎn)品。</p><p><b>　?。?）快捷方便</b></p><p>　　電視購物這種方式的產(chǎn)生，一定程度上可以說是懶惰創(chuàng)造了市場機(jī)會(huì)。人性的弱點(diǎn)包含惰性，一方面現(xiàn)在快節(jié)奏的生活方式使得一些人沒有時(shí)間去專門的地點(diǎn)購買商品，或者疲于去市場上購物，消費(fèi)者希望坐在家里，哪都不去，

50、看看電視就可以知道商品信息，打個(gè)電話就可以買到商品。</p><p>　?。?）品牌效應(yīng)提升信任度</p><p>　　電視頻道在中國的權(quán)威性很高，其品牌的美譽(yù)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于任何一家商業(yè)網(wǎng)站。電視購物的核心競爭力在于品牌效應(yīng)：現(xiàn)在電視購物最關(guān)鍵的是信任感，它具有雙重角色和功能，一是最大范圍內(nèi)有效發(fā)布信息；二是提供“品牌背書”式的強(qiáng)大背景支持。當(dāng)一個(gè)知名度不高的品牌在包裝上打上某電視頻道的字樣時(shí)

51、，消費(fèi)者對該品牌的放心度和好感度會(huì)大大的提升，通過電視購物，生產(chǎn)制造商可以借助電視品牌，迅速有效地提高產(chǎn)品的影響力、信任度。</p><p>　　3.1.2 電視購物的劣勢</p><p>　　電視購物的劣勢有主要有兩大方面：</p><p><b>　?。?）信譽(yù)的危機(jī)</b></p><p>　　消費(fèi)者對電視購物缺乏

52、信心，對產(chǎn)品售后服務(wù)與質(zhì)量等抱有很大的換衣態(tài)度：其中，一些電視購物訂購熱線不規(guī)范，有些消費(fèi)者打了一個(gè)訂購熱線咨詢產(chǎn)品后，會(huì)接到多個(gè)騷擾電話，使正常生活受到干擾。一直以來，電視購物行業(yè)中一些不規(guī)范的公司利用不法手段盜取客戶資料，并利用外呼推銷產(chǎn)品的方式進(jìn)行欺詐，甚至假冒一些正規(guī)電視購物公司的名義，騙取消費(fèi)者的信任，達(dá)到騙錢的目的。</p><p>　?。?）售后服務(wù)沒有保障</p><p>

53、　　商品的質(zhì)量無保證，消費(fèi)者所購商品與收到的不一致，有了質(zhì)量問題不能及時(shí)退貨，退貨后不能及時(shí)退款等；售后服務(wù)難落實(shí)，電視購物“三包”規(guī)定難執(zhí)行，有些商品規(guī)定7天內(nèi)可退貨，而實(shí)際上一般很難實(shí)現(xiàn)。</p><p>　　3.2電視購物顧客滿意度測評假設(shè)模型及指標(biāo)體系</p><p>　　3.2.1 電視購物顧客滿意度測評假設(shè)模型的構(gòu)建</p><p>　　根據(jù)電視購物的特

54、點(diǎn)，結(jié)合顧客滿意度測評假設(shè)模型，提出電視購物顧客滿意度測評假設(shè)模型的假設(shè)：產(chǎn)品的核心價(jià)值、售后服務(wù)、銷售服務(wù)、電視購物的安全性、電視購物核心競爭力以及電視購物的互動(dòng)性對顧客滿意度有直接影響；根據(jù)電視購物的特點(diǎn)、電視購物顧客滿意度測評假設(shè)模型的六個(gè)假設(shè)，構(gòu)建電視購物顧客滿意度測評假設(shè)模型。如圖3-1所示</p><p>　　圖3-1電視購物顧客滿意度測評假設(shè)模型</p><p>　　資料來源

55、：商艷芬．網(wǎng)上購物顧客滿意度研究[D]．天津：天津大學(xué),2006</p><p>　　3.2.2 電視購物顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建</p><p>　　電視購物顧客滿意度是不能夠直接測量的，需要最終分成幾個(gè)能夠直接測量的變量，根據(jù)盛亮提出的顧客滿意度指標(biāo)評價(jià)體系可以得到電視購物滿意度的測評指標(biāo)體系。指標(biāo)體系有三層結(jié)構(gòu)，第一層顧客滿意度；第二層產(chǎn)品的核心價(jià)值、售后服務(wù)、銷售服務(wù)、電視購物的

56、安全性、電視購物核心競爭力以及電視購物的互動(dòng)性；第三層指標(biāo)具體分解結(jié)果如下：</p><p>　?。?）產(chǎn)品核心價(jià)值：產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品功能、電視上對產(chǎn)品描述的明了程度以及電視上描述與實(shí)際相符程度。</p><p>　?。?）電視購物的核心競爭力：五花八門的促銷方式；商品的獨(dú)特性、多樣性；方便性和電視頻道的品牌效應(yīng)。</p><p>　?。?）銷售服務(wù)：輕松的完成付款

57、而不需要填寫大量的信息、送貨速度以及送貨人員的服務(wù)態(tài)度；</p><p>　　（4）售后服務(wù)：售后服務(wù)的及時(shí)性、售后服務(wù)的便利性、售后服務(wù)的服務(wù)人員的態(tài)度以及售后服務(wù)的質(zhì)量；</p><p>　?。?）電視購物的安全性：購物時(shí)帶來財(cái)產(chǎn)上的損失以及個(gè)人信息被泄漏。</p><p>　?。?）電視購物互動(dòng)性：與電視頻道或商家進(jìn)行交流的有效性、商家提供的顧客反映意見的渠道

58、以及商家對顧客意見回應(yīng)的及時(shí)性。</p><p>　　4 寧波電視購物滿意度實(shí)證研究</p><p><b>　　4.1 問卷調(diào)查</b></p><p>　　4.1.1 調(diào)查對象</p><p>　　根據(jù)本文研究目的，是要探討電視購物顧客滿意度現(xiàn)狀及行為意向的關(guān)系，只有有過電視購物經(jīng)歷的顧客才能真實(shí)反映在電視購物過程中

59、所體會(huì)到的服務(wù)情況，才能把自己感知到的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)做比較并形成自身的滿意程度，并根據(jù)自己購物的體會(huì)，分析寧波地區(qū)電視購物顧客滿意度現(xiàn)狀。因此本文的研究對象主要是有過電視購物經(jīng)歷的寧波消費(fèi)者。</p><p>　　4.1.2 調(diào)查問卷的得來</p><p>　　首先通過大量的文獻(xiàn)閱讀，分析傳統(tǒng)零售業(yè)、網(wǎng)上購物、電視購物的顧客滿意度調(diào)查問卷，進(jìn)而完成電視購物顧客滿意度測評假設(shè)模型及指標(biāo)體系

60、構(gòu)建。</p><p>　　其次，進(jìn)行非結(jié)構(gòu)式訪談了解寧波地區(qū)電視購物滿意度的基本情況。對寧波地區(qū)有過電視購物經(jīng)歷的消費(fèi)者進(jìn)行訪談，主要從廣告的誠信度、質(zhì)量、售后服務(wù)等方面著手。</p><p>　　最后，調(diào)查問卷的修訂。通過與部分老師進(jìn)行討論以及結(jié)合相關(guān)調(diào)查問卷的樣例，將調(diào)查問卷進(jìn)一步修改，篩選掉一部分語義重復(fù)的項(xiàng)目，剔除掉不屬于電視購物滿意度調(diào)查范疇的項(xiàng)目后，形成寧波地區(qū)電視購物顧客滿

61、意度現(xiàn)狀調(diào)查問卷。</p><p>　　4.1.3 抽樣方法</p><p>　　在問卷調(diào)查過程中采用的抽樣方法有很多，主要分為兩大類，即隨機(jī)抽樣和非概率抽樣。顧名思義，隨機(jī)抽樣是按照隨機(jī)原則從總體中抽取樣本，該抽樣方法是現(xiàn)代問卷調(diào)查抽樣中廣泛應(yīng)用的方法。隨機(jī)抽樣根據(jù)抽樣的組織形式又可分為簡單隨機(jī)抽樣，分層抽樣，整群抽樣，多級抽樣等等。在實(shí)際抽樣中可根據(jù)抽樣特點(diǎn)選擇其中一種或幾種抽樣方法加

62、以應(yīng)用。在本次問卷調(diào)查抽樣中，選擇了簡單隨機(jī)抽樣方法，借助網(wǎng)站（www.wezuo.com）、紙質(zhì)問卷、電子郵件三種方式進(jìn)行問卷發(fā)放。在隨機(jī)選取對象填寫問卷后，均要求是具有電視購物經(jīng)歷的消費(fèi)者所填寫的問卷才能被選取為有效問卷。</p><p>　　4.1.4調(diào)查的實(shí)施</p><p>　　本研究采用了問卷調(diào)查法。其具體調(diào)查方式包括網(wǎng)絡(luò)問卷和紙質(zhì)問卷兩種方法。</p><

63、p><b>　　(1)網(wǎng)絡(luò)問卷</b></p><p>　　本研究利用網(wǎng)絡(luò)問卷平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。該網(wǎng)站（www.wezuo.com）免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的服務(wù)，數(shù)據(jù)搜集及問卷回收皆憑借計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫自行產(chǎn)生，在節(jié)省人力、物力及時(shí)間的同時(shí)，也控制了回收數(shù)據(jù)的正確性和有效性。此外，本研究還利用電子郵件向一些群體發(fā)放問卷。</p><p><b>　　(2)紙

64、質(zhì)問卷</b></p><p>　　在寧波商場、社區(qū)、辦公樓等地采用隨機(jī)抽樣的形式向?qū)幉ㄏM(fèi)者發(fā)放紙質(zhì)問卷，回收有過電視購物經(jīng)歷的消費(fèi)者所填寫的有效問卷。</p><p>　　4.2 正式問卷的發(fā)放與回收</p><p>　　問卷調(diào)查時(shí)間為2010年12月份至2011年2月份卷完全由被訪者填寫，調(diào)查人員在此過程中回答被訪問者的問題，以保證問卷的真實(shí)性和完

65、整性。</p><p>　　本次調(diào)查共發(fā)放問卷237份，其中網(wǎng)站發(fā)放15份，紙質(zhì)問卷185、電子郵件問卷37份，共回收230份，剔除沒有電視購物經(jīng)歷的130份紙質(zhì)問卷后，有效問卷為100份，有效回收率為42.2%，如下表所示:</p><p>　　表4-1問卷回收情況</p><p><b>　　4.3 數(shù)據(jù)分析</b></p>

66、<p>　　4.3.1基本信息分析</p><p>　　本研究的樣本基本信息即為被調(diào)查寧波地區(qū)參加過電視購物顧客特征信息，包括填問卷者的性別、年齡、教育程度、月收入。有效問卷100份。具體分布如表4-2</p><p>　　表4-2 調(diào)查樣本人口統(tǒng)計(jì)特征</p><p>　　4.3.2 參加電視購物的原因</p><p>　　從消費(fèi)

67、者參加電視購物的角度分析，作為一種新興的消費(fèi)方式，電視購物究竟有著怎樣的吸引人之處？調(diào)查分布如下圖4-1</p><p>　　圖4-1 參加電視購物的原因</p><p>　　4.3.3 購買的商品類別</p><p>　　從消費(fèi)參加電視購物購買產(chǎn)品傾向角度分析，未來電視購物可能的新興行業(yè)，調(diào)查分布如下表4-3</p><p>　　被調(diào)查者通

68、過電視購買的商品品類繁多。其中，購買手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品的人最多，共有30名被調(diào)查者選擇了這類商品，購買家具用品的有21人；選擇購買化妝品/珠寶類的各有15人；選擇購買服裝的有14人；選擇購買保健品的有8人。</p><p>　　4.3.4電視購物滿意度分析</p><p>　?。?）電視購物總體滿意度</p><p>　　寧波地區(qū)參加過電視購物的消費(fèi)者對電視購物的總體評

69、價(jià)，具體分布如圖4-2</p><p>　　圖4-2顧客滿意度頻率分布</p><p>　　有電視購物經(jīng)歷的受訪者，對電視購物的總體滿意度評價(jià)為不太滿意，滿意度不到三成，其中僅19％受訪者評價(jià)為“滿意”；38％評價(jià)為“一般”，37％認(rèn)為“不太滿意和非常不滿意”。</p><p>　　(2)售后服務(wù)的及時(shí)性</p><p>　　從4-3可以看出

70、，61%被訪者對電視購物售后服務(wù)的及時(shí)性的表示不滿，對售后服務(wù)非常滿意的僅為2%。</p><p>　　圖4-3售后服務(wù)及時(shí)性滿意度分布</p><p>　　（3）送貨人員的服務(wù)態(tài)度滿意度</p><p>　　寧波地區(qū)對電視購物送貨人員的服務(wù)態(tài)度滿意度相對較高，如圖4-4調(diào)查分析有16%的消費(fèi)者表示非常滿意，38%的消費(fèi)者表示滿意，但仍有13%的消費(fèi)者對送貨人員的服

71、務(wù)態(tài)度表示相當(dāng)不滿意，從中可以看出電視購物在送貨人員的素質(zhì)方面還是有很大的提升空間的。</p><p>　　圖4-4 送貨人員的服務(wù)態(tài)度滿意度分布情況</p><p>　?。?）消費(fèi)者對送貨速度滿意度分析</p><p>　　通過量表的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)如果想提高寧波地區(qū)消費(fèi)者對電視購物的滿意度，很大程度上可以從快遞的角度出發(fā)，具體調(diào)查數(shù)據(jù)分析如下圖4-5</p>

72、;<p>　　圖4-5送貨速度滿意度分布</p><p>　　(5) 完成付款需要填寫的信息量滿意度分析</p><p>　　在選擇電視購物時(shí)，很大一部分消費(fèi)者是因?yàn)殡娨曎徫锏姆奖阈?，無疑消費(fèi)者在選擇電視購物時(shí)很大程度上會(huì)關(guān)注完成付款需要填寫的信息量。正如表4-6調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，寧波地區(qū)消費(fèi)者對信息輸入量的滿意度總體評價(jià)較高，有61%的消費(fèi)者表示滿意，有26%的消費(fèi)者認(rèn)為一般

73、。</p><p>　　圖4-6 信息量填寫滿意度分布</p><p>　　(6) 個(gè)人信息的安全性滿意度</p><p>　　隨著信用卡時(shí)代的到來，在選擇購物方式時(shí)很多消費(fèi)者會(huì)考慮到個(gè)人信息的安全性，例如信用卡、手機(jī)號碼、家庭成員信息等資料的外泄。在對消費(fèi)者信息安全滿意度的調(diào)研時(shí)，如圖4-7 發(fā)現(xiàn)有56%消費(fèi)者表示滿意，但仍有30%消費(fèi)者對此表示不滿，僅非常不滿意

74、的比例就有9%，從對此項(xiàng)的調(diào)研，我們不難發(fā)現(xiàn)信息的安全還是非常值得我們重視的。</p><p>　　圖4-7 信息安全滿意度分布</p><p>　?。?）產(chǎn)品滿意度分布</p><p>　　通過對寧波地區(qū)電視購物信息安全滿意度調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)如表4-4電視購物在產(chǎn)品種類、款式方面滿意度較高，分別有42%、49%的消費(fèi)者表示滿意，同時(shí)表示對電視購物表示不滿的頻率也不低

75、。在電視購物能提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)方面表示不滿意、滿意的概率相差無幾。</p><p>　　表4-4 信息安全滿意度分布</p><p>　?。?）電視臺(tái)信用度滿意度分布</p><p>　　從圖4-8我們發(fā)現(xiàn)有44%的消費(fèi)者對電視電視臺(tái)的信用度表示懷疑，電視臺(tái)本來是可以利用品牌效應(yīng)為產(chǎn)品背書，但當(dāng)電視臺(tái)被消費(fèi)者質(zhì)疑時(shí)，反而成了電視購物發(fā)展的一個(gè)障礙。</p

76、><p>　　圖4-8電視臺(tái)信用度滿意度分布</p><p>　　4.3.5 滿意度偏低原因分析</p><p>　　不滿意原因主要有三：最突出的是廣告宣傳的信任度被質(zhì)疑。如圖4-9有50％的受訪者對電視購物廣告的信任度產(chǎn)生懷疑，僅有7%的消費(fèi)者對廣告的宣傳感到非常滿意。如隨意夸大宣傳商品的功能，打著專家或權(quán)威機(jī)構(gòu)的幌子，炒作高科技的概念誘導(dǎo)消費(fèi)者購買；廣告宣稱買就送，

77、實(shí)際消費(fèi)者并未收到贈(zèng)品，或贈(zèng)品是假等等。</p><p>　　圖4-9廣告信任度分析</p><p>　　其次，產(chǎn)品質(zhì)量不靠譜，被訪者對通過電視購物購買的產(chǎn)品評價(jià)普遍偏低，具體如下圖4-5</p><p>　　反映“以舊充新、以次充好”和“貨不對板”問題的個(gè)案百分比分別占39.4％和44.7％，“沒有宣傳的那些功能或效果”占本次調(diào)查的40.4％</p>

78、<p>　　而售后服務(wù)沒有保障也是一大弊端。被訪者對電視購物的售后服務(wù)評價(jià)具體如下表4-6</p><p>　　反映了“廠商互相推諉、售后服務(wù)沒有保障”占48％；“不履行‘三包’等法規(guī)、退換修困難”占36％，有的消費(fèi)者購買的減肥、增高、戒煙等產(chǎn)品沒有廣告中宣傳的效果，要求退貨時(shí)，十分困難。僅有10％的有購物經(jīng)歷的受訪者認(rèn)為售后服務(wù)周到、退換修方便。</p><p><b&

79、gt;　　4.3.6改進(jìn)措施</b></p><p>　　消費(fèi)者對電視購物改進(jìn)因子重要程度分析排序如表4-7</p><p>　　對于電視購物消費(fèi)侵權(quán)事件頻發(fā)，58％的受訪者建議“國家應(yīng)該完善相應(yīng)的法律法規(guī)”；56％的受訪者建議“行政部門應(yīng)加強(qiáng)對電視購物的監(jiān)管”和讓“讓電視臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”；40%的受訪者建議 新聞媒體應(yīng)加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督39％的消費(fèi)者建議“加強(qiáng)行業(yè)自律，提高準(zhǔn)

80、入門檻”。</p><p><b>　　5 研究結(jié)論與建議</b></p><p>　　本章在問卷統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)處理分析的基礎(chǔ)上，對實(shí)證研究的結(jié)果做進(jìn)一步分析和討論，并對研究假設(shè)做出修正，得出本研究的結(jié)論，根據(jù)研究結(jié)果對電視購物如何贏得顧客滿意的管理實(shí)踐提出一些建議。</p><p>　　5.1 實(shí)證研究結(jié)果討論</p><

81、p>　?。?）調(diào)查顯示，有電視購物經(jīng)歷的受訪者主要為19－40歲年齡段人群,而且學(xué)歷較高，以大專、本科為主，收入水平集中在2000元－5000元／月。</p><p>　?。?）通過對寧波地區(qū)電視購物顧客滿意度的系統(tǒng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)寧波地區(qū)消費(fèi)者雖對快遞人員的服務(wù)態(tài)度、送貨速度、個(gè)人信息量的填寫、信息的安全性等方面相對滿意，但仍存在著滿意度評價(jià)普遍偏低的現(xiàn)象，主要原因：</p><p>　

82、　① 電視臺(tái)廣告宣傳的真實(shí)性、可靠性偏低；</p><p>　?、?產(chǎn)品質(zhì)量不靠譜，產(chǎn)品沒有宣傳中的一些功能，存在著虛假問題； </p><p>　?、?售后服務(wù)沒有保障，一些消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在著質(zhì)量問題時(shí)，往往存在著售后服務(wù)周期長、成本高的問題。</p><p>　?。?）相較于傳統(tǒng)購物方式電視購物也有著購物方便、價(jià)格相對便宜，能夠提供多樣化、個(gè)性化產(chǎn)品的

83、優(yōu)勢，而電視購物的價(jià)格優(yōu)勢永遠(yuǎn)是電視購物取勝的關(guān)鍵之處。</p><p>　?。?）從消費(fèi)者的角度剖析電視購物的發(fā)展前景和未來發(fā)展方向時(shí)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在參加電視購物時(shí)主要會(huì)購買一些家具用品或手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品。 </p><p>　　5.2 基于調(diào)查結(jié)果的建議</p><p>　　本文主要是研究寧波地區(qū)電視購物的滿意度，在分析滿意度時(shí)，首先要了解寧波這個(gè)大環(huán)境，寧波是近幾

84、年才飛速發(fā)展起來的一個(gè)港口城市，相對而言，占據(jù)著交通便利的絕佳優(yōu)勢，但也存在著自己的一些弊端，例如：</p><p>　　1、寧波地區(qū)電視購物在近幾年增長迅速，但相應(yīng)的法制約束力卻還尚不完善</p><p>　　2、消費(fèi)者維權(quán)意識不強(qiáng)</p><p>　　3、商家缺少可持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)眼光</p><p>　　4、快遞的管理制度的不完善，例如還

85、存著快遞人員服務(wù)態(tài)度差、送貨不及時(shí)等客觀問題。</p><p>　　針對目前寧波地區(qū)電視購物滿意度現(xiàn)狀，結(jié)合本研究中的主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，提出幾點(diǎn)關(guān)于提高電視購物滿意度的建議，希望對寧波電視購物的發(fā)展有所啟示。</p><p>　　5.2.1 從商家角度</p><p>　?。?）提高電視購物中的產(chǎn)品的質(zhì)量，購物頻道在選擇電視購物銷售的產(chǎn)品時(shí)，要選擇質(zhì)量可靠、性能良好的

86、產(chǎn)品，杜絕以舊充好、以次充好的現(xiàn)象出現(xiàn)，同時(shí)廠商要堅(jiān)持提供個(gè)性化或多樣化的產(chǎn)品，增加消費(fèi)者的選擇空間；</p><p>　　（2）商家在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時(shí)要堅(jiān)持誠信原則，真實(shí)宣傳產(chǎn)品的功能或效果，杜絕隨意夸大宣傳商品的功能，或打著專家或權(quán)威機(jī)構(gòu)的幌子，炒作高科技的概念誘導(dǎo)消費(fèi)者購買的現(xiàn)象。</p><p>　?。?）提高快遞人員的服務(wù)態(tài)度與送貨速度，商家在選擇快遞公司時(shí)，可以對快遞工作人員進(jìn)行

87、績效考核，并將消費(fèi)者滿意度納入其中一個(gè)重要指標(biāo)，用考核指標(biāo)來衡量快遞費(fèi)，以提高快遞人員的服務(wù)態(tài)度、送貨速度等方面。</p><p>　?。?）加強(qiáng)售后服務(wù)保障，嚴(yán)禁廠商、購物頻道互相推委的現(xiàn)象出現(xiàn)，減少售后服務(wù)周期與成本，同時(shí)建議電視購物商家要及時(shí)回應(yīng)顧客意見，對一些消費(fèi)者提出的意見要進(jìn)行總結(jié)，經(jīng)常性的了解消費(fèi)者的需求，要將電視購物進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展，而不僅僅只著眼于眼前的利益卻抱消費(fèi)者個(gè)人信息的安全</p&g

88、t;<p>　　（5）確保參加電視購物消費(fèi)者的信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息的泄露。</p><p>　　5.2.2 從政府角度</p><p>　?。?）完善行業(yè)法律法規(guī)。要立足于規(guī)范健全整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，制定和完善符合我國國情和市場實(shí)情的電視購物法律法規(guī)，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。</p><p>　?。?）加強(qiáng)監(jiān)管完善體制。加強(qiáng)對電視購物

89、企業(yè)、電視購物節(jié)目播出頻道、電視購物廣告等的監(jiān)管；建立與健全電視購物行業(yè)自律組織的相關(guān)制度體系，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律功能，例如加強(qiáng)新聞媒體的社會(huì)監(jiān)督作用；加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督與政府部門協(xié)調(diào)溝通和職能部門間的聯(lián)動(dòng)。</p><p>　　（3）提高市場準(zhǔn)入門檻。提高電視購物企業(yè)的準(zhǔn)入門檻，對于從事電視購物的企業(yè)注冊資金、場地面積、呼叫中心電話接入數(shù)量等方面提高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行國家廣電總局發(fā)布《關(guān)于電視購物頻道建設(shè)和管理的

90、意見》中的有關(guān)要求，確保進(jìn)入企業(yè)的規(guī)范性，也提高了企業(yè)的違法成本，從而能使企業(yè)權(quán)衡利弊，主動(dòng)守法經(jīng)營。</p><p>　　5.2.3 從消費(fèi)者角度</p><p>　?。?）理性消費(fèi)，按需選擇：理性對待電視購物廣告，不要盲目輕信電視廣告中絕對化的宣傳語言，不要貪圖便宜。多了解商品和經(jīng)營者的相關(guān)信息，多比較，理性消費(fèi)，選擇自己真正需要的商品。</p><p>　　（

91、2）要索要憑證，保留證據(jù)：要索取購貨憑證，如發(fā)票、三包卡、服務(wù)卡、保修證及產(chǎn)品質(zhì)量鑒定證書等；記住電視購物廣告的電視頻道、播出時(shí)間、廣告內(nèi)容，便于日后維權(quán)。</p><p>　?。?）要先驗(yàn)貨，后付款：如果物流公司堅(jiān)持先簽收再驗(yàn)貨，要在物流人員在場的情況下驗(yàn)貨，若有質(zhì)量問題可要求物流人員寫一份書面證明，以免給以后維權(quán)造成困難。</p><p><b>　　5.3論文的局限性<

92、;/b></p><p><b>　　（1）研究的限制</b></p><p>　　論文是想分析寧波地區(qū)電視購物顧客的滿意度現(xiàn)狀，從而找到其原因?yàn)殡娨曎徫锔纳祁櫩蜐M意度提意見，但是所選的樣本是主要選著了一些小區(qū)的消費(fèi)者，和一些有過電視購物的寧波朋友，人員較為的集中，無法徹底說明寧波地區(qū)電視購物顧客的滿意度。</p><p><b&g

93、t;　?。?）樣本量的限制</b></p><p>　　由于費(fèi)用與時(shí)間的限制，不能抽取大量的電視購物顧客作為樣本，因而在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)推斷方面具有一定的局限性，分析所得結(jié)論與總體存在著一定的誤差。當(dāng)然，這些誤差對于推斷總體來講并不是一個(gè)非常嚴(yán)重的問題。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]盛亮．大型超市

94、顧客滿意度測評研究—以長春恒客隆與沃爾瑪為例[D]．吉林:吉林大</p><p><b>　　學(xué),2008</b></p><p>　　[2]余洪．酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響研究[D]．湖南:湖南大學(xué)，2009</p><p>　　[3]馬勇．大學(xué)生網(wǎng)上購書滿意的影響因素分析[D]．遼寧:遼寧大學(xué)，2009</p><

95、p>　　[4]楊麗釵．購物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系利益及滿意度研究[D]．浙江：浙江工商大學(xué)，</p><p><b>　　2008</b></p><p>　　[5]趙冬玲．基于雙因素理論的電子商務(wù)顧客滿意度模型研究[D]．重慶:重慶工商大學(xué)，</p><p><b>　　2009</b></p>&l

96、t;p>　　[6]張翔．解讀電視購物發(fā)展趨勢[J]． 廣告大觀綜合版,2009(4)</p><p>　　[7]郭宗毅．電視購物的發(fā)展建議[J]．廣告大觀綜合版，2009（4）</p><p>　　[8]倪莉．試論消費(fèi)者在電視購物過程中的風(fēng)險(xiǎn)意識及營銷對策[J]．中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊，2009</p><p><b>　?。?4）</b><

97、/p><p>　　[9]田恒．國內(nèi)電視購物產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及對策[J]．特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2009（1）</p><p>　　[10]張亦梅．電視購物發(fā)展對策探析[J]．山東行政學(xué)院山東省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，</p><p><b>　　2009(5)</b></p><p>　　[11]周硯鋼．從我國電視購物發(fā)展看未來電視購物[J

98、]．商業(yè)現(xiàn)代化，2009(7)</p><p>　　[12]金興守．中韓電視購物發(fā)展談[J]． 廣告大觀綜合版，2009(4)</p><p>　　[13]唐曉芬．顧客滿意度測評[M]．上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2001</p><p>　　[14]殷榮伍．美國顧客滿意度指標(biāo)測評[M] ．北京：世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2000</p><p>

99、　　[15]德里克．艾倫．客戶滿意度數(shù)據(jù)分析[M]．大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005</p><p>　　[16]Ige Olalonpe, Electronic shopping: young people as consumers, International Journal of </p><p>　　Consumer Studies,2004,28(4)</p>&

100、lt;p>　　[17]Teo T.S.H., Yu Y.Y., Online buying behavior :a transaction cost economics perspective,</p><p>　　OMEGA-International Journal of Management,2005,33(5)</p><p>　　[18] 商艷芬．網(wǎng)上購物顧客滿意度研究[D

101、]．天津：天津大學(xué),2006</p><p>　　[19]MING-TIEN TSAI，CHUNG-LIN TSAI，HAN-CHAO CHANG. The effect of customer value, customer satisfaction, and switching costs on customer loyalty: an empirical study of hypermarkets in t

102、alwan [J],SOCIAL BEHAVIOR AND PERSONALITY, 2010, 38(6)</p><p>　　[20][EB/OL].http://baike.baidu.com/view/67490.htm</p><p>　　附錄1：寧波地區(qū)電視購物顧客滿意度調(diào)查問卷</p><p><b>　　尊敬的先生/女士：</b>

103、;</p><p><b>　　您好！</b></p><p>　　我是 的一名即將畢業(yè)的的學(xué)生，正在做關(guān)于寧波地區(qū)電視購物顧客滿意度現(xiàn)狀的研究，您的回答將對我的論文研究過程及結(jié)果起到至關(guān)重要的作用。本次調(diào)研采用匿名形式，并且調(diào)查數(shù)據(jù)僅限于用于我所研究的課題，不會(huì)對您的隱私權(quán)構(gòu)成侵犯。多謝您的支持！</p><p>　　1、您有購買過電視

104、購物推薦的產(chǎn)品嗎？</p><p>　　1、買過 2、沒買過（選“沒買過”者，結(jié)束此次問卷的作答，謝謝您的參與）</p><p>　　2、請問您對通過電視購物購買的產(chǎn)品質(zhì)量、性能如何評價(jià)【多選】：</p><p>　　1、質(zhì)量可靠、性能良好 2、貨不對版 3、以舊充新、以次充好 4、“三無”產(chǎn)品 5、沒有宣傳的那些功能或效果 6、不具有

105、市場同類價(jià)格產(chǎn)品基本的使用功能 7 其他</p><p>　　3、請問您對電視購物產(chǎn)品的售后服務(wù)的評價(jià)是【多選】</p><p>　　1、售后服務(wù)周到、退換修方便 2、不履行“三包”等法規(guī)、退換修困難 3、廠家、銷售商、購物頻道互相推委，售后服務(wù)沒保障 4、售后服務(wù)周期長、成本高 5、其他</p><p>　　4、 您購

106、買的產(chǎn)品是什么？【多選】</p><p>　　1、數(shù)碼類產(chǎn)品 2、保健品 3、化妝品 4、珠寶類飾品 5、家具用品 6、服裝 7、其他</p><p>　　5、您覺得電視購物還需要哪幾方面的改進(jìn)</p><p>　　1、廠商信用度的提高 2、電視頻道信用度的提高 3、規(guī)模需要擴(kuò)大 4、加強(qiáng)行業(yè)自律、提高準(zhǔn)入門檻 5、注重品牌的宣傳和消費(fèi)者

107、的口碑 6、行政部門應(yīng)加強(qiáng)對電視購物的監(jiān)管 7、新聞媒體應(yīng)加強(qiáng)社會(huì)監(jiān) 8、國家應(yīng)該完善相應(yīng)的法律法規(guī) 9、應(yīng)該讓電視臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任 10、其他 </p><p>　　6、你電視購物購買商品的價(jià)位是</p><p>　　1、1-100元 2、100（含）-200元 3、200（含）400元</p><p>

108、;　　4、400（含）-600元 5、600（含）-1000元 6、1000（含）-2000元</p><p>　　7、2000（含）元以上</p><p>　　7、在您進(jìn)行的滿意情況如何，請?jiān)谠u價(jià)分?jǐn)?shù)上打√。（單選）</p><p>　　非常 滿 一 不 非常</p><p>　　滿意 意

109、 般 滿意 不滿意</p><p>　　1、您對電視購物的總體評價(jià) □5 □4 □3 □2 □1</p><p>　　2、產(chǎn)品購買的便利性 □5 □4 □3 □2 □1</p><p>　　3、能提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)

110、 □5 □4 □3 □2 □1</p><p>　　4、產(chǎn)品種類繁多 □5 □4 □3 □2 □1</p><p>　　5、電視上描述與實(shí)際相符程度 □5 □4 □3 □2 □1</p&g

111、t;<p>　　6、商家對顧客意見回應(yīng)的及時(shí)性 □5 □4 □3 □2 □1</p><p>　　7、產(chǎn)品的價(jià)格 □5 □4 □3 □2 □1</p><p>　　8、產(chǎn)品的款式 □5