數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用與研究.pdf

1、當今，隨著壟斷的格局的打破，國內(nèi)電信運營商間的競爭也越來越激烈，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量等方面的差別也在逐漸減少，單純的價格戰(zhàn)將對競爭的雙方造成損失。因此電信企業(yè)都在尋求改善服務(wù)質(zhì)量、提高市場競爭力的方法。面對這種越來越激烈的市場競爭，電信企業(yè)迫切地需要提高企業(yè)內(nèi)部的科學決策能力，增強在市場經(jīng)營方面的正確判斷能力，因此，電信運營商需要客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。 另一方面，電信運營商積累了大量的業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是已經(jīng)電子化的數(shù)據(jù)，

2、通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以從這些用戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)很多有價值的信息，例如用戶的消費行為分析特征等。根據(jù)這些消費行為特征，市場經(jīng)營部門可以提供針對性更強的市場服務(wù)策略，并且節(jié)約了市場營銷的成本。因此，電信企業(yè)的大量電子化數(shù)據(jù)為其建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。 為改善江門電信的服務(wù)質(zhì)量，有效提高市場競爭力，挖掘業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)的信息，江門電信分公司在努力建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的同時，積極地通過對數(shù)據(jù)挖掘的研究應(yīng)用，不斷地豐富企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用內(nèi)

3、容。本文的工作正是基于中國電信集團廣州研究與開發(fā)中心、廣東省電信有限公司科學技術(shù)研究院和江門電信分公司協(xié)作開發(fā)的“江門電信CRM輔助系統(tǒng)”為背景展開的。 論文首先對客戶群細分作出了初步的研究，利用聚類算法將電信客戶群進行系統(tǒng)自動劃分；同時，根據(jù)CRM系統(tǒng)里的客戶背景資料、消費/支付數(shù)據(jù)、行為資料及相關(guān)推導(dǎo)指標等歷史數(shù)據(jù)，本文利用決策樹等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對CRM里要求的客戶流失預(yù)測進行了研究，針對目前相關(guān)研究中存在的問題，給出了客戶流

4、失研究中涉及的主要問題的解決方案，包括客戶描述、屬性規(guī)約、流失原因分析以及流失預(yù)測與控制策略等，重點解決流失模型的建立問題，并利用Logistic回歸算法和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)監(jiān)督學習模型參數(shù)，提高模型訓練和預(yù)測的精度及可靠性；最后利用訓練后的模型對每個客戶的流失可能性進行預(yù)測以及生成公司可能流失的客戶列表。 通過對實際案例的應(yīng)用，作者對模型的有效性和可操作性進行了驗證，取得了良好的效果，證明其具有相當?shù)膶嶋H意義；同時，對電信企業(yè)的市場