醫(yī)療服務心理知識培訓之三-自我篇

1、——醫(yī)療服務心理知識,我 心 與 你 同 情,,自我篇,2024/2/28,,2,課 程 目 錄,第三篇 自我篇,2024/2/28,,3,一、醫(yī)務人員心理問題,2024/2/28,,4,心理學的職業(yè),2024/2/28,,5,主要心理問題分類,1、適應協(xié)調障礙2、職業(yè)心理問題3、人際交往問題4、人格缺陷5、心身疾病,2024/2/28,,6,1、適應協(xié)調障礙2、職業(yè)心理問題3、人際交往問題4、人格缺陷5、心身疾病

2、,個人與環(huán)境不能適應和協(xié)調一致期望與現(xiàn)實的差別社會壓力沖擊的迷茫醫(yī)患關系緊張的被動提高專業(yè)知識途徑的狹窄,,2024/2/28,,7,1、適應協(xié)調障礙2、職業(yè)心理問題3、人際交往問題4、人格缺陷5、心身疾病,職業(yè)觀念和行為問題對職業(yè)道德等問題上的看法在職業(yè)行為上的反映在職業(yè)心態(tài)上的表現(xiàn),,工作（職業(yè)）倦怠,2024/2/28,,8,1、適應協(xié)調障礙2、職業(yè)心理問題3、人際交往問題4、人格缺陷5、心身疾病,

3、人際關系緊張或淡薄，影響工作和生活。對患者對同事對他人,,良好的人際關系狀況是一個心理發(fā)展、個性保持健康和生活具有幸福感的重要條件之一。,2024/2/28,,9,1、適應協(xié)調障礙2、職業(yè)心理問題3、人際交往問題4、人格缺陷5、心身疾病,介于正常人格與人格障礙之間的一種人格狀態(tài)，是人格發(fā)展的不良傾向。自卑 魯莽 冷漠和孤僻 偏執(zhí) 傲慢 多疑 自我中心,,跳蚤試驗—自我設限,2024/2/28,,10,1、適應

4、協(xié)調障礙2、職業(yè)心理問題3、人際交往問題4、人格缺陷5、心身疾病,與心理社會因素關系密切的軀體疾病冠心病原發(fā)性高血壓消化性潰瘍病緊張性頭痛偏頭痛等,,2024/2/28,,11,工作倦怠,,職業(yè)導致的心理問題被稱為職業(yè)倦怠。有調查顯示，世界上職業(yè)倦怠發(fā)生率最高的是警察，他們接觸社會陰暗面最多，所以更容易變得特別壓抑。 那么，做為接觸痛苦和死亡現(xiàn)象最多的醫(yī)院環(huán)境，員工會不會更容易發(fā)生——？,2024/2/28

5、,,12,情緒耗竭的特征是缺乏活力而且感到情緒低沉，經(jīng)常伴隨著挫折、緊張的感覺，自認為無法致力于工作，厭惡工作，效率低，死板、固執(zhí)、譏諷人等。去人性化的特征是視其當事人(例如：患者) 為對象，而非當成“人”看待。員工會有不帶感情、麻木不仁的表現(xiàn)，對待同事或患者心態(tài)冷漠，失去同情心，服務質量退化。成就感低落的特征是對自己產(chǎn)生負面的評價、感覺無助以及低落的自尊。喪失工作成就感，以消極的態(tài)度來評價自己，對自己工作表現(xiàn)不滿意，不快樂。,工作

6、倦怠的表現(xiàn),2024/2/28,,13,工作倦怠的來源,專家們認為造成工作倦怠的誘因通常有以下幾種：不能獲得提升；所從事的工作不具有挑戰(zhàn)性；工作負擔太重；投入得不到相應的回報；對直接上司的管理方法和風格不滿；組織不夠公正；與單位所強調的價值追求格格不入；對單位內部的溝通狀況不滿意；分工不明確；與家人的關系不融洽；組織不能為工作提供必要支持；建議得不到領導的重視；人際關系很傷腦筋；規(guī)章制度不夠合理等。,2024/2/28,,14,工作倦

7、怠的影響,生理方面：容易疲倦、失眠、頭痛、胸口憋悶，以及引發(fā)胃腸方面的疾病。心理方面：焦慮、沮喪、喜怒無常、憂愁、缺乏自信心。行為方面：對組織的影響在于工作績效品質低落、缺勤率、流動率增高。對個人而言，出現(xiàn)大吃大喝、煙酒過度、濫用藥物等。人際方面：工作上會減少與同事的互動，退出其交往圈，甚至影響家庭生活，削弱與家人親友的情感維系。態(tài)度方面：對于工作、客戶以及自我產(chǎn)生負面態(tài)度，降低組織承諾。,2024/2/28,,15,,2004

8、中國“工作倦怠指數(shù)”調查報告,,,37.25%,2024/2/28,,16,2024/2/28,,17,,思考：醫(yī)療服務投訴和糾紛中的護士比例為什么較高？,2024/2/28,,18,www.zjol.com.cn　 2006年06月19日 浙江在線新聞網(wǎng)站　　昨天，杭州市第七人民醫(yī)院駱宏博士與他的導師浙江大學心理系許百華教授對護士群體進行了歷時數(shù)年的調查后，公布了中國首份護士職業(yè)倦怠研究成果。由于醫(yī)療服務本身的高風險性和特殊性，職

9、業(yè)倦怠現(xiàn)象在護理人員身上表現(xiàn)得尤為明顯。　　　　調查分別兩次對兩家省級綜合性醫(yī)院、三家市級綜合性醫(yī)院、一家市級精神病?？漆t(yī)院、六家區(qū)級社區(qū)衛(wèi)生服務中心和一家民營綜合性醫(yī)院發(fā)放問卷，包括門診、急診、內科、外科、腫瘤、精神等多個科室，有效問卷共計1838份?！　⊙芯匡@示，護士輕、中、高度倦怠的檢出率分別為20.71%、33.3%和8.79%。職業(yè)倦怠主要表現(xiàn)在三方面，一是情感耗竭，對工作產(chǎn)生緊張挫折感，對新到來的一天出現(xiàn)恐懼感；二是去人

10、格化，對同事和病人表現(xiàn)出疏離和情感上的冷淡，將他們當物品一樣對待；三是個人成就感低，傾向于消極地評價自己，感覺自己在工作中沒有任何進步。,資料,首份護士職業(yè)倦怠報告出爐 62.80％有職業(yè)倦怠,2024/2/28,,19,職場通病調查報告：工作倦怠癥第一,2005年11月28日　　前程無憂網(wǎng)（www.51job.com）日前進行了一個有關“一網(wǎng)打盡職場通病”的調查，歷時一個月。 調查顯示，最易犯的“職場通病”中排名

11、第一到第十的分別是：,,2024/2/28,,20,職場通病調查報告：工作倦怠癥第一,工作倦怠癥；三分鐘熱度；做事沒有計劃性，缺乏時間管理；懶惰，做事不主動；眼高手低，老想著一步登天做大事；上班時間做與工作無關的事情；對自己沒要求，得過且過混日子；職場怨夫/婦，愛抱怨；萬事拖延；愛占公司的小便宜。,2024/2/28,,21,醫(yī)務人員心理問題的傷害后果,2024/2/28,,22,二、醫(yī)務人員的心理素質要求,2024/2/28,,23,

12、人是各種社會關系的總和，每個人都不是孤立存在的，他必定存在于各種社會關系之中，如何理順好這種關系、如何提高生活質量就涉及到了社交能力的問題。,——馬克思,名言銘記,2024/2/28,,24,人際交往能力是指妥善處理組織內外關系的能力。它包括表達理解能力，人際融合能力和解決問題的能力三個方面。,人際融合能力表明了一個人是否能夠體驗到人的可信以及可愛，它和人的個性（如內外向等）有極大的關系，但更多的是一種心理素質上的修煉。,2024/2/

13、28,,25,醫(yī)學教育的目的是培養(yǎng)促進全體人民健康的醫(yī)生?！∪死響竿厌t(yī)生培養(yǎng)成為一個專心的傾聽者、仔細的觀察者、敏感的交談者和有效的臨床醫(yī)師，而不再僅僅滿足于治療某些疾病。 《愛丁堡宣言》 國際醫(yī)學教育會議 1988,2024/2/28,,26,名言銘記,和我們應該具有的狀態(tài)相比，現(xiàn)在我們都是在半睡半醒之間。　　—

14、—美國哲學家、心理學家威廉·詹姆斯,2024/2/28,,27,全球醫(yī)學教育（基本要求）,職業(yè)價值態(tài)度行為和倫理醫(yī)學科學基本知識溝通技能臨床技能群體健康和衛(wèi)生信息管理批判性思維與研究,2024/2/28,,28,醫(yī)院員工應該具備的心理素質,心理素質主要是指個體的人格、接受教育的程度、倫理道德規(guī)范、價值取向等情況的總稱。,人格又稱為個性，是指個體在一般情況下表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的可以預測的心理特征，包括認知、情感、意志、行

15、為等特點。人格包括兩大方面，即人格的傾向性和人格的個人類型特點。,2024/2/28,,29,服務理念的認知：以病人為本合理地評價自我良好穩(wěn)定的情緒：成為病人的心理支持給病人的心態(tài)帶來積極影響適應的職業(yè)行為：適應于自己的職業(yè)角色和工作環(huán)境的要求增強醫(yī)患之間人際吸引力良好的醫(yī)患關系,2024/2/28,,30,心理素質的內容,應符合作為一個合格的職業(yè)人所具備的素質成熟的人格（個性）完善的自我概念良好的人際關系和溝通

16、技巧了解自己工作的團隊文化遵守規(guī)章制度以及良好的倫理、道德素養(yǎng),2024/2/28,,31,心理素質良好的10大標準,——自知——自尊——自信——自強——自制,——寬容——關愛——誠信——責任——雙贏,2024/2/28,,32,醫(yī)院員工心理基礎,職業(yè)道德的仁愛心理,職業(yè)品格的精誠心理,職業(yè)發(fā)展的進取心理,德可延年、仁可長壽、愛是健康維生素,2024/2/28,,33,心理素質,崇高精神境界勤奮敬業(yè)品格無私職業(yè)良

17、心深厚人文功底,2024/2/28,,34,1．內涵——奉獻、正直、倫理、人道、 自律、愛心、寬容。 2．表現(xiàn)——語言、動作、體態(tài)。 3．追求——信賴、和藹、人格魅力、自信、 成就感。 4．氣質——儀表、言談、舉止。,醫(yī)務人員的心理素養(yǎng),2024/2/28,,35,消極心態(tài)的形成原因,缺乏目標 缺乏溝通 害怕失敗 害怕被拒絕 抱怨與責怪,否

18、定現(xiàn)實 半途而廢 對未來悲觀 空想與幻想 期望過高,2024/2/28,,36,寬容的負面——抱怨、埋怨,2024/2/28,,37,資料：文人知識五子,無獨立人格（痞子）無人道情懷（騙子）無批判意識（販子）無創(chuàng)新思維（呆子）有文憑無水平（識字分子）,2024/2/28,,38,六種心理等級的醫(yī)務人員,把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看,,真情實意,,有情有意,,多情

19、多意,,深情厚意,,薄情少意,,沒情沒意,違心的虛情假意累心！真心的情投意合開心！,2024/2/28,,39,醫(yī)生氣質和人格魅力,仁慈誠摯——可愛和藹謙遜——可親勤奮博學——可敬沉著干練——可信認真求是——可靠細聽善問——可心整潔莊重——可意,2024/2/28,,40,提高心理素質的途徑,1、提高認知水平，增強心理調控力。2、學習調節(jié)情緒，增強心理平衡力。3、加強意志鍛煉，增強心理承受力。4、培養(yǎng)健康個性，增強心理

20、免疫力。5、注意協(xié)調行為，增強心理適應力。,2024/2/28,,41,心理高度——精煉個人品牌魅力,發(fā)現(xiàn)情況想到問題說到點子寫到關鍵做到有效,對患者、同事、部下的關懷和愛護,“懂得敬畏是人性最好的品質”（歌德）,精誠、善溝通、會激勵,追求卓越,2024/2/28,,42,心理高度——事事抱感激的心態(tài),感激工作的托付,感激病人的信任,感激同事的合作,感激主管的重視,感激團隊的鼓勵,感激居民的情誼,感激家庭的支持,2024/2/

21、28,,43,資料：珍惜和贊美工作,為什么工作不能夠是我們生命中美好的事情？為什么我們把工作看成是一件不得不做的事情，而未能珍惜和贊美它？為什么工作不能夠成為人們終其一生發(fā)展道德與價值觀、表現(xiàn)人文情懷與藝術的基石？為什么人們不能從工作中體會事物設計的美、感受過程的美，并試著欣賞可持之恒久的價值的美？我相信這些都是工作本身就具有的。,——美國赫門米勒家具公司總裁 賽蒙論,2024/2/28,,44,三、醫(yī)務人員的心理健康,20

22、24/2/28,,45,心理健康的概念,道德健康－指每個人對自己和社會健康負有責任。,心靈健康－（spirtual health)指心靈處于良好狀態(tài)，常由某種信念所支配。這些信念對于人來說可以是自然的、科學的，也可能是政治的或超自然的等。個人在面對復雜的社會生活時仍表現(xiàn)為具有某種信仰和內心的寧靜感。,心理健康是一種心理上和行為上的良好狀態(tài)，是個人所能達到的最佳狀態(tài)。,2024/2/28,,46,心理健康的標準,第二界國際心理衛(wèi)生大會：

23、1. 身體、智能、情緒十分協(xié)調；2. 適應環(huán)境，人際關系和諧；3. 有幸福感；4. 在工作中能充分發(fā)揮自己的能力。,2024/2/28,,47,心理健康新十項標準,充分的安全感。安全感是人的基本需要之一，如果惶惶不可終日，人便會很快衰老。抑郁、焦慮等心理，會引起消化系統(tǒng)功能的失調，甚至會導致病變。充分了解自己，對自己的能力做出恰如其分的判斷。如果勉強去做超越自己能力的工作，就會顯得力不從心，于身心大為不利。由于超負荷的工作，甚至

24、會給健康帶來麻煩。,2024/2/28,,48,心理健康新十項標準,3.生活目標切合實際。由于社會生產(chǎn)發(fā)展水平與物質生活條件有一定限度，如果生活目標定得太高，必然會產(chǎn)生挫折感，不利于身心健康。4.與外界環(huán)境保持接觸。因為人的精神需要是多層次的，與外界接觸，一方面可以豐富精神生活，另一方面可以及時調整自己的行為，以便更好地適應環(huán)境。5.保持個性的完整和和諧。個性中的能力、興趣、性格與氣質等各種心理特征必須和諧而統(tǒng)一，方能得到最大的施展

25、。,2024/2/28,,49,心理健康新十項標準,6.具有一定的學習能力。現(xiàn)代社會知識更新很快，為了適應新的形勢，就必須不斷學習新的東西，使生活和工作能得心應手，少走彎路，以取得更多的成功。7.保持良好的人際關系。人際關系中，有正向積極的關系，也有負向消極的關系，而人際關系的協(xié)調與否，對人的心理健康有很大的影響。8.能適度地表達和控制自己的情緒。人有喜怒哀樂不同的情緒體驗。不愉快的情緒必須釋放，以求得心理上的平衡。但不能發(fā)泄過份，

26、否則，既影響自己的生活，又加劇了人際矛盾，于身心健康無益。,2024/2/28,,50,心理健康新十項標準,9.有限度地發(fā)揮自己的才能與興趣愛好。人的才能和興趣愛好應該充分發(fā)揮出來，但不能妨礙他人利益，不能損害團體利益，否則，會引起人際糾紛，徒增煩惱，無益于身心健康。10.在不違背社會道德規(guī)范下，個人的基本需要應得到一定程度的滿足。當然，必須合法，否則將受到良心的譴責、輿論的壓力乃至法律的制裁，自然毫無心理健康可言。,2024/2/2

27、8,,51,心理健康的標準：側重于情緒與生活方面（萊曼）,1.情緒穩(wěn)定，沒有不必要的緊張感和莫須有的不安全感；2.能將敵對的情緒轉換為創(chuàng)造性的、建設性的；3.能移情，有同情心和同理心；4.喜歡別人和受人喜歡；5.情緒與年齡階段相符；6.能建設性地處理問題，適應變化；7.自信，善于同他人交往；8.自給自足，同時也能接受幫助；9.能延遲滿足；10.善于生活。,2024/2/28,,52,心理健康的標準：側重于情緒與生活

28、方面（萊曼）,1.情緒穩(wěn)定，沒有不必要的緊張感和莫須有的不安全感；2.能將敵對的情緒轉換為創(chuàng)造性的、建設性的；3.能移情，有同情心和同理心；4.喜歡別人和受人喜歡；5.情緒與年齡階段相符；6.能建設性地處理問題，適應變化；7.自信，善于同他人交往；8.自給自足，同時也能接受幫助；9.能延遲滿足；10.善于生活。,2024/2/28,,53,,自我心理調整,醫(yī)務工作者及醫(yī)院員工在社會組織中，在各類服務行業(yè)中，是職業(yè)心理穩(wěn)

29、定、人性化突出且自我控制能力較強的人之一。但是，由于現(xiàn)實生活的反差，由于市場經(jīng)濟的沖擊，醫(yī)務工作者也是具有七情六欲的活生生的人，在為患者服務工作中，難免會出現(xiàn)心態(tài)不平衡。關鍵的是出現(xiàn)失衡后，能否主動、適時進行心理矯治，使之恢復正常的心理狀態(tài)。,2024/2/28,,54,心理學的漫畫,幸與不幸,2024/2/28,,55,心理健康的自我保健,對自我——自得其樂,構建生活的價值與意義,2024/2/28,,56,心理健康的自我保健,對

30、他人——助人為樂,營造良好的人際（醫(yī)患）關系,2024/2/28,,57,心理健康的自我保健,對社會——知足常樂,保持樂觀心態(tài),2024/2/28,,58,名言銘記,健康新概念，心情是關鍵,心理要保?。宏P鍵是觀念,2024/2/28,,59,影響醫(yī)院員工心理的因素,醫(yī)院工作環(huán)境,醫(yī)院文化環(huán)境,醫(yī)院人際環(huán)境,醫(yī)院心理環(huán)境,文化環(huán)境的影響，造就醫(yī)院團隊成員的社會人格，既對思維特點、價值觀、人生觀產(chǎn)生影響，也影響著團隊成員的各種心理素質的發(fā)