醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)胡中民講授

1、醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn),醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)講師：胡中民,提升責(zé)任意識 轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念,內(nèi)部經(jīng)營決定外部經(jīng)營,一、生存環(huán)境惡化1、醫(yī)院從政府的懷抱走向市場 昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡； 如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到”,2、患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。 一項調(diào)查顯

2、示： 當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。,3、群雄角逐，競爭升級公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破民營醫(yī)院迅速崛起洋醫(yī)搶灘登陸競爭升級：設(shè)備 技術(shù) 服務(wù) 文化,,,,4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)。,6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：

3、 昔日，病人來“求”醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）,選醫(yī)院： 療效確切 服務(wù)優(yōu)良 環(huán)境舒適 信譽卓著,選醫(yī)護： 技術(shù)可靠32% 反應(yīng)靈敏22% 情商19% 愛心16%

4、 形象11%,“紅”—陶醉于醫(yī)院有一定的知名度，不知道還 要追求美譽度。“腫”—用人過多，效率偏低。“熱”—盲目的自我感覺良好，“虛火”上升?！巴础薄t(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷 ?！肮δ苷系K”—技術(shù)服務(wù)偶有出錯，人文性服務(wù)不到位。,公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務(wù)的持續(xù)改進,患者維權(quán)意識高漲，醫(yī)患糾紛增多據(jù)一項抽樣（326所醫(yī)院）調(diào)查顯示：醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。索賠金額合計60

5、00萬元，平均每院21萬元。按2萬所縣以上醫(yī)院推算，索賠42億元。,醫(yī)療糾紛處理中患方暴力索賠事件情況調(diào)查分析,13,患方95%以上通過擾亂醫(yī)療秩序達(dá)到賠償目的。索賠金額多數(shù)為幾萬至數(shù)十萬，最高一例發(fā)生于惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金額1500萬元。2006年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人狀態(tài)，患方家屬聚集200多人在院內(nèi)游行4小時。后經(jīng)惠州市衛(wèi)生局、法院、公安、區(qū)政府介入調(diào)解后，以院方無條件答應(yīng)患者后續(xù)治療費用而

6、了結(jié)。,14,糾集眾人圍堵醫(yī)院、砸爛醫(yī)療設(shè)施、吵鬧滋事、拉橫幅、強占病房及辦公場所、停尸拒絕移走、威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員、限制醫(yī)務(wù)人員的人身自由、毆打工作人員。,15,2006年5月26日華僑醫(yī)院因患兒發(fā)熱入院15小時后搶救無效死亡?；純杭覍偌m集60余人，強占兒科病區(qū)、門診，圍攻、追打兒科醫(yī)護人員，阻攔醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)療救治服務(wù)，致使兒科門診停診、病區(qū)被迫關(guān)閉，40多名患者被迫轉(zhuǎn)移到其他病區(qū)。野蠻撕扯并扒掉女醫(yī)生

7、的外衣，使其當(dāng)眾受辱；非法限制醫(yī)務(wù)人員和院長人身自由，持續(xù)達(dá)26小時；封堵醫(yī)院門診大門，阻擋患者就診；圍攻醫(yī)院行政辦公區(qū)，砸爛門窗，使行政區(qū)域陷于癱瘓；在醫(yī)院拉橫額、發(fā)傳單、貼標(biāo)語，嚴(yán)重擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；揚言要在醫(yī)院澆汽油，火燒醫(yī)院等等。前后共持續(xù)12天。盡管公安機關(guān)在場協(xié)助維護醫(yī)院秩序，但患方暴力行為卻絲毫沒有收斂，反而逐步升級，導(dǎo)致兩個臨床科室關(guān)閉，直接經(jīng)濟損失200余萬元。,16,暴力索賠事件的發(fā)生，嚴(yán)重擾亂了醫(yī)院的正常醫(yī)療

8、秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟損失，使醫(yī)務(wù)人員的人身安全受到嚴(yán)重威脅，同時造成社會的不穩(wěn)定。,17,一是：患方對醫(yī)院期望值過高，無法理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性、復(fù)雜性和治療結(jié)果的不可預(yù)知性等，認(rèn)為醫(yī)院就一定能治好病。二是，由于協(xié)商、調(diào)解、起訴或進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定等法律途徑解決醫(yī)療糾紛的辦法需經(jīng)一段時間，花費一定的費用，加之患方法律意識不強，部分患方刻意采取極端的暴力方式，擾亂醫(yī)院的正常診療秩序，以達(dá)到高額領(lǐng)取索賠金的目的。三是醫(yī)療

9、費用過高，患者承受壓力過高，社會各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長期病重或經(jīng)過“盡力搶救”無效花費了大量的錢財，他們希望通過一些非理性的辦法來補償。,18,防范意識不強，對醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計不足，向患者或家屬交代病情不詳細(xì)。服務(wù)意識差，態(tài)度強硬或語言表述欠準(zhǔn)確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張的醫(yī)患關(guān)系，引起病人及家屬猜疑不滿，導(dǎo)致患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛。有些醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員存在開“大處方”、“過度檢查”、亂收費情況。在

10、無任何賠償依據(jù)的情況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長了暴力索賠風(fēng)氣。質(zhì)量管理欠缺甚至和差。醫(yī)療文書書寫表述不嚴(yán)謹(jǐn)，修改病歷不按規(guī)定，各類診療活動記錄不夠規(guī)范。違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從事一線或急診工作。個別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)水平不高，易發(fā)生誤診、誤治及手術(shù)失敗等問題。,19,雖然《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)以及衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)正

11、常醫(yī)療秩序通告》、《關(guān)于加強醫(yī)療機構(gòu)治安管理維護正常診療秩序的通知》等對聚眾圍攻醫(yī)院等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序行為的處罰有明確規(guī)定，但有關(guān)部門在實際執(zhí)法中未能完全貫徹執(zhí)行。執(zhí)法機關(guān)由于擔(dān)心患方人數(shù)眾多事態(tài)擴大而不敢果斷處置，未能及時制止惡性事態(tài)的發(fā)展，反而助長了不法分子的囂張氣焰，以至事態(tài)進一步擴大和惡化。如華僑醫(yī)院吳忠原案，公安人員在場卻未予以制止，致使事態(tài)進一步惡化。,20,媒體對醫(yī)療糾紛報道過頻、失實。過分對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進行負(fù)面

12、報道；過分強調(diào)新聞的特點，特別是個別媒體為尋求賣點，搶新聞，作出了失實報道，誤導(dǎo)了讀者和社會公眾，尤其在司法不力的情況下對醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助瀾的作用。,21,社會不法、不良分子參與暴力索賠。他們有計劃有組織地采用極端方式幫患者家屬向醫(yī)院“討錢”，并形成了新興的“職業(yè)”?！搬t(yī)鬧”組織操縱一班人在各地醫(yī)院產(chǎn)科、外科等治療風(fēng)險較大的科室以及醫(yī)院的太平間周圍，一旦發(fā)現(xiàn)有病人死亡，就會主動上前與死者家屬溝通，向死者家屬

13、承諾由他組織人到醫(yī)院鬧事，拿到賠償后分成。社會不法分子的參與，嚴(yán)重擾亂了醫(yī)院的正常秩序，造成極為嚴(yán)重的后果,22,提高危機意識提高責(zé)任意識提高服務(wù)意識,我們應(yīng)具備的三大態(tài)度：,一、責(zé)任心,二、堅決執(zhí)行,三、細(xì)心,責(zé)任意識,案1：一臺大手術(shù)已進行了四個多小時，大家都很疲憊了。主刀龐教授要求大家準(zhǔn)備縫合。 第一次上手術(shù)臺的器械護士高聲說：“不，還有一塊紗布留在腹腔”。 教授說：“不是！

14、全拿完了”！ 護士說：“我們放進去的是十二塊，才拿出了十一塊”。 教授捏緊拳頭，斬釘截鐵說：“拿完了，我負(fù)責(zé)”！,護士哭著說：“主任！我求你啦，再查查吧，別關(guān)腹！” 主任張開右手，掌心有一塊紗布，對護士說：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個合格的護士！” 感悟： 如果我們每個員工都勇于承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫(yī)院應(yīng)對任何危機

15、，不斷向前發(fā)展。,為 什 么 ？,影響執(zhí)行的因素：,1.績效考核,2.分工合理,3.責(zé)任明確,4.態(tài)度,5.溝通,執(zhí)行的體現(xiàn)：,1.執(zhí)行要講品質(zhì),一個人的做事品質(zhì)，決定你未來的生活品質(zhì),2.執(zhí)行要講速度—快,準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練有素。,什么是真正的執(zhí)行力？,就是院長加上醫(yī)院其他所有員工比一個人更有執(zhí)行力叫做真正的執(zhí)行力。,執(zhí)行力＝準(zhǔn)度（方向） ×精度（品質(zhì)） ×速度（效率）,3、同級之間：互相核對結(jié)果定義，溝通協(xié)調(diào),

16、2、下級對待上級: 主動核對結(jié)果定義，匯報結(jié)果,1、上級對待下級: 清晰定義結(jié)果,結(jié) 果 定 義,核對結(jié)果,三.細(xì)心,一個人做事的品質(zhì)決定了你未來的生活品質(zhì),用心服務(wù)重在細(xì)節(jié),細(xì)心-----不以善小而不為,細(xì)心——避免事故 某日，一位情緒低落的少女到大院藥房取藥。張立（2005第三季度服務(wù)之星）接過少女手上的兩張?zhí)幏?，嚇呆了。兩方合?8顆“安定”。這時張立意識到，自己的責(zé)任不是照方發(fā)藥，而是救人！張立像是個姐姐，

17、同這位少女談心，幫助她解開失戀的心結(jié)…… 感悟：在這個故事里，張立不是簡單的例行公事（照方發(fā)藥），而是對結(jié)果負(fù)責(zé)，對病人的安危負(fù)責(zé)！,同級醫(yī)院的技術(shù)差距日漸縮小,而服務(wù)是患者所關(guān)注的。,服務(wù)意識,服務(wù)不是“伺候”人。 對醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。 服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。 服務(wù)是一種努力（因為，服務(wù)沒有最好，只有更好）。,1、服務(wù)是一個

18、過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。,—人體處理,醫(yī)護人員面對現(xiàn)場的病人，做適當(dāng)?shù)奶幚??！锏奶幚?衛(wèi)技人員對藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好?！X刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號……,（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。

19、（3）低參與度的服務(wù)（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。,4、服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的活劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。,用手，是機械級的服務(wù)用腦，是專家級的服務(wù)用心，是大師級的服務(wù),有六種等級的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。,言、行、舉、止、觀、想、笑

20、 在醫(yī)患間架起互信的橋梁。,用心服務(wù)（大師級的服務(wù)）,入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護理——多一些呵護；出院——多一些囑咐。,愛是零的追求： 醫(yī)患接觸—零距離 診療操作—零差錯 醫(yī)患關(guān)系—零投訴 病人隱私—零暴露,用我們的責(zé)任心，換來病人的信心；用我們的細(xì)心， 換來病人的舒心；用我們的耐心， 換來病人的安心；用我們的熱心， 換來病人的寬心；用我們的愛心，

21、 換來病人的放心。,服務(wù)圈,制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程,1.交通/走道的便利.2.燈光的照明.3.座椅的舒適.4.書寫的便利.5.排隊的指示.6.標(biāo)牌的明確.,患者對環(huán)境的需求,7.柜臺的高低. 8.飲水的提供. 9.廁所的方便.10.溫度的適合.11.空氣的流通.12.環(huán)境的整潔、優(yōu)雅、綠化.,患者對環(huán)境的需求,,患者,服務(wù)策略,服務(wù)系統(tǒng),服務(wù)人員,職工級 ? 職員級 ? 主管級 ? 管理級 ? 經(jīng)營級