淺談服務補救在改善醫(yī)療服務中的運用

1、18淺談服務補救在改善醫(yī)療服務中的運用淺談服務補救在改善醫(yī)療服務中的運用論文關鍵詞：醫(yī)院，服務補救，改善服務管理論文摘要：由于醫(yī)院醫(yī)療服務的特殊性，服務失誤在所難免。服務失誤會引發(fā)患者的不滿，進而導致醫(yī)院形象受損。服務補救作為服務營銷中的一種手段，用在醫(yī)院服務管理中，不僅是對患者抱怨的處理，更是一種管理的過程和手段。高水平的服務補救有利于提高患者的滿意度和忠誠度；有利于阻斷醫(yī)院“壞口碑”的傳播，提升醫(yī)院形象；有利于改進醫(yī)院服務，提升醫(yī)院

2、服務質量。目前，衛(wèi)生系統(tǒng)正在深入開展全面改善醫(yī)療服務專項行動，目的在于進一步提升醫(yī)療行業(yè)的形象，提高社會和百姓對醫(yī)療服務的滿意度。然而作為特殊服務業(yè)的醫(yī)療服務，由于服務的產(chǎn)生與服務的消費是同時發(fā)生的，同時具有高技術性、高接觸性及復合性等，因此，無論流程、員工訓練如何嚴密和精確，技術如何先進，服務失誤仍可能發(fā)生，并由此引發(fā)患者不滿。研究表明，服務補救能影響顧客滿意度以及正面口碑傳播和再購買意愿，高水平的服務補救會帶來正面影響。因此，在服務

3、失誤發(fā)生后，通382服務補救在改善醫(yī)療服務中的意義21有利于提高患者的滿意度和忠誠度患者來醫(yī)院就診，無疑是想得到滿意的服務。服務失誤的出現(xiàn)，必將導致患者的不滿意。通過及時地采取服務補救措施，主動承擔起在服務失誤時所應負的責任，有利于化解患者的抱怨，同時提升患者對醫(yī)院的忠誠度。22有利于提升醫(yī)院形象服務失誤是難以避免的，而服務失誤的后果有兩種，一是顯性的，即患者流失；另一種是隱性的，即不滿意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項調查表明，當醫(yī)