淺談服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用

1、18淺談服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用淺談服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用論文關(guān)鍵詞：醫(yī)院，服務(wù)補(bǔ)救，改善服務(wù)管理論文摘要：由于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特殊性，服務(wù)失誤在所難免。服務(wù)失誤會(huì)引發(fā)患者的不滿(mǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)院形象受損。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的一種手段，用在醫(yī)院服務(wù)管理中，不僅是對(duì)患者抱怨的處理，更是一種管理的過(guò)程和手段。高水平的服務(wù)補(bǔ)救有利于提高患者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；有利于阻斷醫(yī)院“壞口碑”的傳播，提升醫(yī)院形象；有利于改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)，提升醫(yī)院

2、服務(wù)質(zhì)量。目前，衛(wèi)生系統(tǒng)正在深入開(kāi)展全面改善醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，目的在于進(jìn)一步提升醫(yī)療行業(yè)的形象，提高社會(huì)和百姓對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度。然而作為特殊服務(wù)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，由于服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，同時(shí)具有高技術(shù)性、高接觸性及復(fù)合性等，因此，無(wú)論流程、員工訓(xùn)練如何嚴(yán)密和精確，技術(shù)如何先進(jìn)，服務(wù)失誤仍可能發(fā)生，并由此引發(fā)患者不滿(mǎn)。研究表明，服務(wù)補(bǔ)救能影響顧客滿(mǎn)意度以及正面口碑傳播和再購(gòu)買(mǎi)意愿，高水平的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)帶來(lái)正面影響。因此，在服務(wù)

3、失誤發(fā)生后，通382服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的意義21有利于提高患者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度患者來(lái)醫(yī)院就診，無(wú)疑是想得到滿(mǎn)意的服務(wù)。服務(wù)失誤的出現(xiàn)，必將導(dǎo)致患者的不滿(mǎn)意。通過(guò)及時(shí)地采取服務(wù)補(bǔ)救措施，主動(dòng)承擔(dān)起在服務(wù)失誤時(shí)所應(yīng)負(fù)的責(zé)任，有利于化解患者的抱怨，同時(shí)提升患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。22有利于提升醫(yī)院形象服務(wù)失誤是難以避免的，而服務(wù)失誤的后果有兩種，一是顯性的，即患者流失；另一種是隱性的，即不滿(mǎn)意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)醫(yī)