醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程的實(shí)證研究.pdf

1、改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。2009年，其規(guī)模就達(dá)到120億美元，超過(guò)德國(guó)，成為世界第三大醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)，僅次子美國(guó)和日本。其中高端醫(yī)療設(shè)備銷售更是達(dá)到20％以上的增長(zhǎng)速度。
　　 隨著銷售數(shù)量的不斷增加，醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)問(wèn)題越來(lái)越引起人們的重視；因?yàn)獒t(yī)療設(shè)備使用中發(fā)生故障，銷售公司售后服務(wù)部門不能提供及時(shí)、周到的服務(wù)補(bǔ)救而導(dǎo)致醫(yī)院和企業(yè)之間的矛盾也正在逐步激化。一方面，醫(yī)院抱怨設(shè)備售后服務(wù)部門的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，另一

2、方面，售后服務(wù)部門又認(rèn)為服務(wù)成本太高，他們不得不放棄一些設(shè)備的售后服務(wù)補(bǔ)救。
　　 那么，是否存在一個(gè)服務(wù)成本優(yōu)化情況下的高效率服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)呢？本文通過(guò)文獻(xiàn)回顧和與醫(yī)院設(shè)備相關(guān)使用人員的深度訪談，設(shè)計(jì)了醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救調(diào)查量表，利用探索性因子分析，挖掘出影響醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的主要因素，包括：醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的分析，醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的保證，醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的響應(yīng)，醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的態(tài)度和醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的可靠性等五個(gè)因子；同時(shí)，探

3、討了醫(yī)院對(duì)當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救效果的實(shí)際感知情況，將其分為醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的管理和醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施兩個(gè)因子。通過(guò)回歸分析發(fā)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救分析、醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救響應(yīng)和醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的可靠性三個(gè)因子對(duì)醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的管理有影響；醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的保證和醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的響應(yīng)又將影響醫(yī)療設(shè)備服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施效果。上述結(jié)論對(duì)醫(yī)療設(shè)備服務(wù)公司制定有效的服務(wù)補(bǔ)救策略具有指導(dǎo)意義。
　　 本文創(chuàng)新之處在于：第一、將服務(wù)補(bǔ)救理論運(yùn)用