運用“服務劇本”改善護理服務

1、運用“服務劇本”改善護理服務運用“服務劇本”改善護理服務XX市第二人民醫(yī)院護理部從2015年開始推行護理“服務劇本”進一步規(guī)范護理服務行為提高護理服務質(zhì)量得到了病人和社會的好評。一、具體做法1、加強學習，提高認識。服務劇本是抓住服務的關(guān)鍵時刻，用規(guī)定的語言、行為、表情以劇本的形式進行演繹，并制成固定的文本形式，以此保障服務的標準化和人性化。護理服務每天與病人家屬直接接觸，頻率高，護士的服務決定著醫(yī)院服務質(zhì)量水準和滿意度。必然要求我們的護

2、士根據(jù)病人的疾病及身心、社會、文化需要提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，注重護理服務質(zhì)量和護理服務的延續(xù)性，提高對服務劇本的認識和理解。2、層層培訓，人人掌握。首先從護士長和內(nèi)審員開始培訓，結(jié)合護理內(nèi)審工作護理部每月選取一個服務項目制成服務劇本，通過模擬演練，并根據(jù)可能發(fā)生的場景設(shè)計一定的動作和臺詞，制定規(guī)范服務的描述性文本，最后由內(nèi)審員分組分科培訓學習，學習掌握服務劇本的核心內(nèi)容，自覺的嚴格按照服務劇本的要求進行護理服務，使護理服務質(zhì)量穩(wěn)步提高。

3、3、全面推行，改善服務。在護理服務活動中全面推行服務劇本和流程，首先由臨床科室提供最基礎(chǔ)的資料，即把護理人員與病人服務關(guān)鍵時刻編寫切合實際的服務劇本導、專科健康宣教、應急預案演練、護理基礎(chǔ)禮儀、床邊綜合能力、護理體檢、靜脈治療規(guī)范和靜脈血標本采集，每一項服務操作始終貫穿對病人的尊重、感動服務和有效溝通，并保證了護理安全，提高了護理質(zhì)量。（1）護理人員自身水平得到了提升。服務劇本要求護理人員每一項服務操作對病人的尊重、感動服務、有效溝通均

4、貫穿于始終，個別護理人員從每無溝通、不會溝通、溝通不當?shù)桨凑辗談”緝?nèi)容進行標準一致的全方位溝通和服務，激發(fā)了自身努力學習的積極性，刻苦鉆研專業(yè)知識及相關(guān)學科綜合知識，提高了專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，以滿足工作的需求，并持續(xù)改進和完善，自身價值得到了體現(xiàn)，護理水平也得到了提高。（2）患者、家屬和社會對服務的滿意度不斷提高。標準化、高品質(zhì)的服務讓患者得到了全身心的服務，既解除了病痛，又得到了人文關(guān)懷，使其心情愉悅，利于早日康復。通過多渠道多形式