微笑與護理服務(wù)

1、微笑與護理服務(wù),泌尿外科 楊妙瑩,一、微笑的基本含義與特征二、微笑的內(nèi)涵三、微笑在護理服務(wù)中的重要性四、微笑的訓(xùn)練方法五、微笑的秘訣,微笑與護理服務(wù),蒙娜麗莎的微笑,嬰兒純真的笑容,像空姐一樣的微笑,人是微笑的唯一載體，微笑是人的面部表情因雙唇輕啟、牙齒半露、眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果，"微笑"二字在字詞典里的意思原本沒有褒貶之分的，它是略帶笑容、是不顯著、不出聲的一種笑。而習(xí)慣上

2、人們卻誤認(rèn)為只有真善美的微笑才算是微笑。其實不然，很多場合下我們還能真實地感受到或遭遇到帶有酸楚的、無奈的、嘲諷的、輕蔑的，甚至是陰沉的、狡詐的微笑。,一、微笑的基本含義與特征,微笑是人類獨特的一種微妙表情，是人類的體態(tài)語言，是一種不確切的語言，是一種無聲的感召，可以因時因事而來，也可以是無意識、下意識地產(chǎn)生，而且會無緣無故瞬間消失?？傊?，微笑具有普遍性、時效性、示意性、感召性、美感性、不穩(wěn)定性、可交換性、超凡灑脫性、緩解緩沖性、隱飾深

3、密性……,一、微笑的基本含義與特征,微笑的種類很多很細(xì)，但歸納起來大體可分為以下16種：真誠、信服、友善、愛戀、喜悅、美媚、嬌羞、苦澀、無奈、禮儀、職業(yè)、虛假、輕蔑、嘲諷、陰沉、狡詐,一、微笑的基本含義與特征,微笑的特征1、微笑不分貴賤，不分雅俗，凡是智力正常的人皆可有之。  2、微笑不用投入，無須成本，沒有價碼，更不是商品，因此它無法進行真正意義上的買賣，無法租借、無法偷盜，它是人自然生成、自然消失的臨時性表情

4、。  3、微笑不用費神、不用耗力，時間短暫、回味悠長，內(nèi)容復(fù)雜、說明深刻，做來容易、保持卻又很難的一種心情表達(dá)。,一、微笑的基本含義與特征,4、微笑是給予別人、映襯自己的心靈語言，是人對人的心領(lǐng)神會、互動感應(yīng)。  5、微笑是理智的潛能，是人與人之間交往的通行證，是協(xié)調(diào)關(guān)系的潤滑劑，是生活情調(diào)的添加劑，也是一些窗口服務(wù)單位的名片。  6、微笑是沉默、幽默的伙伴，是智慧的使神

5、，是無聲的語言，是感情的副產(chǎn)品。,一、微笑的基本含義與特征,7、微笑是可以對等或不對等交換的，有些時候也可以用金錢交易的，不管是不是貨真價實的微笑。  8、微笑是自信、自豪的象征，是勝利者發(fā)自內(nèi)心的喜悅；是內(nèi)存博大、涵養(yǎng)深沉的象征，是失意者掩飾偽扮的苦澀表情；也是勾通的象征，是人與人之間的招呼、友善、信任、依戀、默許的一種既簡單又快捷的表達(dá)方式。,一、微笑的基本含義與特征,9、微笑還具有隱情演化的特征，有時是高傲、

6、鄙視、虛偽、狡奸心態(tài)的一種緩沖形式。    10、微笑表現(xiàn)在臉部，起因于內(nèi)心，因此需要感情作支柱。富有真情實感的微笑，是真善美的直接表達(dá)。否則，微笑就會因曲意、隱飾、虛偽而變得不自然、不美麗。,一、微笑的基本含義與特征,,1、微笑是自信的象征一個人充分尊重自己、 重視自己、有理想、 有抱負(fù)、充分看到自 己存在的價值，必須 重視強化自我形象， 青春常駐，笑臉常開。,二、微笑的

7、內(nèi)涵,2、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)一個有知識、重禮儀、 懂禮貌的人必然十分 尊重別人，即使是陌路 相逢，也不吝嗇把微笑 當(dāng)做禮物，慷慨地奉獻 給別人。,二、微笑的內(nèi)涵,3、微笑是和睦相處的反映現(xiàn)實生活豐富多彩，既有風(fēng) 和日麗，鮮花盛開的暖春， 也有風(fēng)雪交加，百花凋謝的 寒冬，人生旅途，有坦道， 也有坎坷。但是，只要我們 臉上充滿微笑，樂以忘憂， 就會感到愉快、安詳、融洽 、平和。,二、微笑的內(nèi)涵,4、微笑是心

8、理健康的標(biāo)志一個心理健康的人，定 能將美好的情緒、愉快 的心境、溫暖的盛意、 善良的心地，水乳交融 交成微笑。,二、微笑的內(nèi)涵,5、微笑是一種資本微笑能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益,二、微笑的內(nèi)涵,,,,,,,,,隨著社會的發(fā)展，人們的保健意識增強，護理活動有了新的內(nèi)涵，過去護理人員提供的只是護理技術(shù)，而隨著現(xiàn)代護理的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的全面鋪開，現(xiàn)在注重的是護理服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，微笑在優(yōu)質(zhì)護理工作中起著越來越重要的作

9、用，已成為衡量護理工作的標(biāo)準(zhǔn)之一，微笑是服務(wù)的重要外在表現(xiàn)形式，微笑的護理服務(wù)可以提高護理服務(wù)質(zhì)量。,三、微笑在護理服務(wù)中的重要性,談到微笑服務(wù)促進服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！?老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？,三、微笑在護理服務(wù)中的重要性,對

10、于護理人員來說，微笑服務(wù)(smile care services)就是一劑強心劑，是患者“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵”要求最好的反映形式之一，是護理人員服務(wù)態(tài)度的主要表現(xiàn)形式，是影響護理服務(wù)質(zhì)量高低的重要因素之一。因此，護理人員合理掌握應(yīng)用微笑服務(wù)，把微笑貫穿于整個護理工作中，顯得尤為重要。,三、微笑在護理服務(wù)中的重要性,1、微笑是護患溝通的橋梁微笑是一種禮貌，是一種美，也是一種信任和溝通。在護理工作中，微笑的含義更甚，微笑不僅僅代表著護士的職

11、業(yè)形象美，也是醫(yī)患關(guān)系的一種溝通形式，尤其是在這個醫(yī)患關(guān)系非常緊張的社會。,三、微笑在護理服務(wù)中的重要性,微笑服務(wù)，給人一種親切、熱情、溫暖的感覺，潛移默化地對患者起著有效的感情上的溝通。微笑加上適當(dāng)?shù)木凑Z會使患者感到寬慰，即使在護理服務(wù)中出現(xiàn)一些小差錯，患者也會采取寬容、諒解的態(tài)度，這時微笑服務(wù)就展示了它無窮的魅力，此時無聲勝有聲。,三、微笑在護理服務(wù)中的重要性,2、微笑服務(wù)能增加患者對醫(yī)護人員的信任感患者帶著病痛、疑惑和期盼來到醫(yī)

12、院，得到的都是及時、得體和到位的服務(wù)，那么他就會感到溫暖，消除恐懼，放松緊張的情緒，從而主動與醫(yī)務(wù)人員配合，也能讓患者自己得到更恰當(dāng)?shù)闹委?。離開醫(yī)院，患者會有何感受？他的感受應(yīng)該是感動和震撼；感動會使他把內(nèi)心的感受告訴給周圍的親朋好友；感動會使他成為醫(yī)院的一個現(xiàn)身說法的義務(wù)宣傳員，為醫(yī)院樹立更好的群眾口碑。,三、微笑在護理服務(wù)中的重要性,3、微笑也是護理人員形象美的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)了對患者誠摯的關(guān)懷，微笑服務(wù)使護理人員的形象美得以提煉和升

13、華，救死扶傷的人道主義情感在微笑服務(wù)的態(tài)度中體現(xiàn)為和藹可親，這也是職業(yè)形象美的表現(xiàn)。,三、微笑在護理服務(wù)中的重要性,微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養(yǎng)，一種品格。所謂微笑服務(wù)，并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為患者服務(wù)，試想一下，如果一個護士只會一味的微笑，而對患者的治療、 護理、陽性體征、心理 狀態(tài)等一概不知，那么 這種微笑又有什么用呢？,三、微笑在護理服務(wù)中的重要性,因此，微笑服務(wù)是指醫(yī)護人員在服務(wù)過程中，用溫暖、善良

14、和關(guān)愛同患者交流，在感情上把患者當(dāng)親人、朋友，與他們共歡喜，共憂傷，成為患者的知心人，使患者在醫(yī)治疾患的同時感到安全和心有所依。,三、微笑在護理服務(wù)中的重要性,第一步：自然微笑法：試著對鏡子說：“E---”，輕輕淺笑減弱“E---”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個動作。 練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“E”，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。,四、微笑的訓(xùn)練方法,第二步：微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)

15、合,四、微笑的訓(xùn)練方法,第三步：掌握微笑的技巧 眼到 口到 心到 神到 情到,四、微笑的訓(xùn)練方法,表情謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時,恰當(dāng)?shù)奈⑿?不要表達(dá)過度

16、,,經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最快樂的狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。受領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響。工作感到疲勞時，應(yīng)該提醒自己不要忘了微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間，應(yīng)用冷水洗臉，放松放松自己。,五、微笑的秘訣,即使在非常繁忙的情況下，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的笑容看起來輕松自在。健康的身體和高尚的服務(wù)精神。愉快的工作氛圍；等等……,五、微笑的秘訣,微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；