喚醒護理提升服務

1、1,內(nèi) 容,2,優(yōu)質(zhì)護理服務的“困惑”,自2010年初，衛(wèi)生系統(tǒng)啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”已有3年，科室開展優(yōu)質(zhì)護理也有2年多。。。種種措施的落實，不斷的摸索，科室護理質(zhì)量有了一定的提升，病人滿意度也有一定提升。。。。但優(yōu)質(zhì)護理在繼續(xù)推行中，時常讓大家越做越迷茫。。。。如何才是優(yōu)質(zhì)護理？今后該如何繼續(xù)開展。。。。。,3,當今護理工作的“迷失”：,護理的作用是什么？做好護理的標準又是什么？優(yōu)質(zhì)護理的目的又是什么？我們護理管理

2、工作的焦點又是什么？,4,張中南先生的著作—《喚醒護理》,《喚醒護理》一書幫助護理管理者和護士們在實施優(yōu)質(zhì)護理的過程知道做什么，懂得為什么，掌握怎么做。 “喚醒” 對我們現(xiàn)今醫(yī)療存在的問題作了非常犀利和深入的分析，它在喚醒我們護理工作者和護理管理對護理工作的本質(zhì)認識。,,5,張中南先生的著作—《喚醒護理》,人本位整體護理。張教授用16個字作了概括：即治療處置、生活護理、心理護理、教育指導；衛(wèi)生部醫(yī)政司主管護理工作的副司長郭燕紅為本書

3、作序時感慨：“當我們老了，或病倒在醫(yī)院時，希望能夠得到書中所描述的這種護理！”,6,張中南先生的著作—《喚醒護理》,做好護理的標準-----讓絕大多數(shù)病人治病時感覺好得快、不出事、痛苦少、被關照。優(yōu)質(zhì)護理管理的焦點----醫(yī)療安全、治療效果、病人感受與護士的積極性上。,7,張中南先生的著作—《喚醒護理》,張中南教授對于護理管理者提出一個希望，一個目的。一是希望護理在安全和療效上發(fā)揮作用；二是他告訴我們看這本書應該理解之后再去創(chuàng)造

4、。。。,8,第一部分 迷失的護理,現(xiàn)今的醫(yī)療模式——“病本位”的醫(yī)療模式；理念：“救死扶傷”；表現(xiàn)：護士只執(zhí)行醫(yī)囑，別的一概不管。今天護理的五大缺陷——病情了解滯后，教育指導缺位，康復延遲，功能訓練缺乏，醫(yī)療環(huán)境惡劣。最后的結(jié)果：各方皆不滿意。,9,（一）護理缺位的五大“癥狀”及后果,風險,病情了解滯后,教育指導缺位,康復延遲,功能訓練缺乏,醫(yī)療環(huán)境惡劣,各方皆不滿意,10,（二）缺陷護理對“癥”尋因,護理人員數(shù)量不足。過度治

5、療占用時間。專業(yè)技能差強人意。護士積極性受挫。 收入少、大鍋飯、同工不同酬、職業(yè)生涯缺乏設計、職業(yè)榮譽感低。醫(yī)護配合被動機械。護理排班粗放僵化。功能制護理、固定式排班。護理收費遠低成本。時代呼喚護理變革。,11,（三）醫(yī)療特定性護理,人本位醫(yī)療----醫(yī)療的四種特性。 病人的感受性---醫(yī)療技術與醫(yī)療服務感受 治療的雙向性— 作用與副作用 個體的差異性---- 醫(yī)療誤差 病情

6、的多變性 醫(yī)療誤差作為醫(yī)療內(nèi)在的固有風險和醫(yī)療糾紛的主要根源，很難依靠醫(yī)療技術本身解決，其現(xiàn)有的最佳解決方案------全面連續(xù)地關注病人,12,第二部分 告訴你一個真正的護理,,回歸護理本質(zhì),洞悉護理內(nèi)容,延伸專業(yè)護理,護理價值與價格,優(yōu)化護理記錄,構(gòu)建護理流程,13,（一）回歸護理本質(zhì),人本位整體護理：指在診治傷病的同時，觀察、判斷和處理病人的傷病反應，盡量滿足和緩解傷病或治療過程給病人在情感、心理、功能等整體方面所

7、帶來的個性化需求和改變。聚焦疾病反應---癥狀、病史、體征、心理和社會 評估病情變化趨勢---治療效果、副作用、誤差、心理反應和社會影響。,,14,（二）洞悉護理內(nèi)容,1、眾所誤知的生活護理2、手腦并用的治療處置3、無所不在的教育指導4、身心兼治的心理護理5、明察秋毫的觀察監(jiān)護6、事半功倍的功能訓練7、以人為本的專業(yè)服務,15,（二）洞悉護理內(nèi)容,1、眾所誤知的生活護理 （1）自理能力與傷病同樣重要。 （

8、2）防止醫(yī)源性恢復延遲。 （3）指導病人做自己能做之事。 （4）借助生活護理及時發(fā)現(xiàn)病情變化。 （5）專業(yè)評估是基石。 （6）個性化實施生活護理。 （7）生活護理 善莫大焉 生活護理實質(zhì)是專業(yè)的照護，焦點是判斷病人的生活自理能力，并要觀察病人身心情況,,16,（二）洞悉護理內(nèi)容,2、手腦并用的治療處置 （1）觀察評估病情---隨時觀察與詢問 （2）教育指導病人 （

9、3）督導康復訓練 （4）實施心理護理---轉(zhuǎn)移病人的注意力,,17,（二）洞悉護理內(nèi)容,3、無所不在的教育指導 （1）關乎安全、療效和心理 （2）選擇關健時間節(jié)點,,18,（二）洞悉護理內(nèi)容,4、身心兼治的心理護理 通過護理行為緩解病人的無助、緊張、焦慮或恐懼等不良情緒。 （1）因病傷“心” （2）療“心”處方,,19,（二）洞悉護理內(nèi)容,5、明察秋毫的觀察監(jiān)護

10、 （1）及時：觀察監(jiān)護的頻率與病人的安全和滿意度成正比。 （2）量化：能夠清晰地觀察到病情的狀態(tài)和變化趨勢。 （3）動態(tài)：爭取在生命體征尚在正常范圍的時候提早發(fā)現(xiàn)病情變化。,,20,（二）洞悉護理內(nèi)容,6、事半功倍的功能訓練 （1）加快恢復〥預防并發(fā)癥。 （2）依據(jù)評估定計劃。 （3）趁早、量化、個性化。,,21,（二）洞悉護理內(nèi)容,7、以人為本的專業(yè)服務 （1）尊重病人

11、 （2）方便病人,,22,（三）構(gòu)建護理流程,采用PDCA循環(huán)，形成完整的護理流程循環(huán)評估—報告---計劃---實施---再評估。。。。護理計劃：全面、個性化。包括治療處置、生活護理、教育指導、心理護理、功能訓練、早期了解等六大內(nèi)容；實施計劃過程中，更需要關注醫(yī)療誤差與實施效果。，,,23,第三部分 如何提升服務品質(zhì),,梳理內(nèi)容與流程,改革護理模式,專業(yè)分級比能力,走向垂直管理,落實同工同酬,創(chuàng)新護理排班,護理管理窘

12、境,,24,（一）護理管理窘境,目前：護理管理者的管理水平和效果普遍較差。 缺乏適合我國現(xiàn)狀的護理管理理論和方法 缺乏對護士長的管理培訓。 培訓側(cè)重管理工具和方法，而忽略了管理 內(nèi)容和流程。,,25,（二）梳理內(nèi)容與流程,標準化管理流程,目標,制度,規(guī)范,培訓,督查,考核,驗證,,,,,,,,,,,26,制度,制度不是理念，而是強制執(zhí)行的規(guī)則。優(yōu)質(zhì)護理制度：必須從生活護理、治療處置、教育指導、心理護理、

13、早期觀察、功能訓練和專業(yè)服務等七個方面來實施人本位整體護理。告訴我們優(yōu)質(zhì)護理必須做什么。,,27,規(guī)范,根據(jù)制度制訂規(guī)范，規(guī)范就是詳細地確定怎么做的標準、行為和方法。規(guī)范---引導執(zhí)行者處處為病人著想。,,28,培訓,方式：講課、討論、參觀、進修、自學、交接班指導、行為訓練（場景模擬）、醫(yī)護共同查房、考試（理念、理論、規(guī)范和行為）等滲透人本位整體護理理念。提升護理專業(yè)技能最重要的途徑---醫(yī)護共同查房,,29,督查,大多數(shù)人只做

14、你檢查的，而不一定做你所要求的。病人訪談—直接了解我們護理的效果，評判我們服務的滿意性、一致性。。。。。設置科學的對護理工作滿意度調(diào)查表單。（病人、醫(yī)生、及護士間的調(diào)查表）,,30,（三）改革護理模式,必須用責任制護理取代舊的護理模式。責任制護理：依據(jù)護理人員的能力、經(jīng)驗、技術和知識，以及患者的護理需要，將患者分配給護士負責實施全面、系統(tǒng)和連續(xù)的整體護理。,31,（四）創(chuàng)新護理排班,排班的目標 （1）提供持續(xù)性照顧，使

15、病人獲得最佳護理服務。 （2）實現(xiàn)人力運作的最大效果。 （3）公平的待遇。 （4）提升護理人員工作滿足感，激勵護士專業(yè)技能的發(fā)揮。 （5）維護排班的彈性和機動性。,,32,（四）創(chuàng)新護理排班,排班的原則 （1）病人的需要 （2）護理人員能級對應。 （3）彈性排班，掌握工作規(guī)律。 （4）鼓勵護理人員參與排班。 （5）備機動護理人員。,,33,當今護理呼喚,優(yōu)質(zhì)服

16、務,34,優(yōu)質(zhì)服務3G時代,患者至上，以病人為中心,良好溝通Communication,合作解決問題Cooperation,關注需求Care Need,,,,,親切快速 正確 便宜 方便,,患者眼中的“好醫(yī)院”,,,有效傾聽了解意圖換位思考適度反饋,35,四、科室提升優(yōu)質(zhì)護理的展望與期盼,喚醒我們的責任心喚醒我們的職業(yè)喚醒我們與病人之間的真情。。。。。讓我們的護理工作氛圍更和諧，醫(yī)患關系更和諧。,36,培

17、育優(yōu)質(zhì)服務土壤,,建立以人為本文化,37,建立員工培訓方案,,技能,38,管理患者滿意度,,39,我們的探討,制訂科室服務劇本（入院環(huán)節(jié)，出院環(huán)節(jié)，術前宣教等……優(yōu)化服務流程換位感受：邀請第三方參與關鍵點服務體驗：護士體驗、護士長體驗、新員工體驗。。。。我們的排班模式。 。。。。。。。。。。。。,40,——特魯多醫(yī)生銘言,“Sometimes cure; 有時是治愈； Usually help;