護(hù)理服務(wù)規(guī)范

1、護(hù)理服務(wù)規(guī)范,與護(hù)理禮儀,祝語,良好的開端是成功的一半打造個(gè)人品牌與職業(yè)品牌是贏得成功的基石樹立好的形象是個(gè)人品牌的一種潛在資本,何為好形象？,How do you look？How do you do?How do you say?,,在職業(yè)形象中表現(xiàn)個(gè)人形象做個(gè)秀外慧中的職場美女從現(xiàn)在開始,,第一：儀容,1、淡妝上班，精神飽滿，面帶笑容。2、不留長指甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，不染成五顏六色。3、工作時(shí)間不戴有色眼鏡，

2、手鐲、戒指，有墜耳環(huán)。,,護(hù)士的職業(yè)發(fā)型,女護(hù)士在戴圓帽時(shí)頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽外，戴燕尾帽時(shí)必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。男護(hù)士不能留長發(fā)。,護(hù)士的職業(yè)發(fā)型,目 錄,上 一 頁,下 一 頁,退 出,護(hù)士的職業(yè)發(fā)型,目 錄,上 一 頁,下 一 頁,退 出,第二：儀表,1、上班著裝統(tǒng)一規(guī)范衣、帽、鞋、襪 2、正確佩戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣袋口處）,文明：舉止自然大方、高雅脫俗,體現(xiàn)良好的文化修養(yǎng). 優(yōu)

3、雅：舉止美觀、得體適度、不卑不亢、賞心悅目，具有良好的風(fēng)度。 敬人：舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對他人的尊重和友善。,儀態(tài)的基本要求：文明、優(yōu)雅、敬人,第三：儀態(tài)、姿勢,站 姿,站姿：又稱立姿、站相，是人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿 態(tài)，是人的最基本姿勢。通常是一種靜態(tài)姿 勢。一般分為規(guī)范站立和自然站立。一、基本站姿 基本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、

4、 身正、腿直、手垂 男士：穩(wěn)健、“立如松” 女士：優(yōu)美、“亭亭玉立”,二、禁忌站姿,抬頭傲視 身體顛晃 手卡著腰 輕佻或佝僂,站立有相：,頭正頸直，雙目平視， 面帶微笑，表情自然 挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型。,第三節(jié) 坐姿,坐姿：人在就

5、座之后所呈現(xiàn)出的姿勢。坐姿是一種 身體的放松，一種靜態(tài)的姿勢。坐姿的基本要求：端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu) 雅的風(fēng)度。 一、基本坐姿 正確的坐姿要兼顧角度、深淺、舒展 角度：坐定后上身與大腿、大腿與小腿所形成的角度。 深淺：坐下時(shí)臀部與座位所接觸面積的多少。 舒展：入座前后手、腿

6、、腳的舒張、活動程度。,正確的坐姿是：,挺直上身，頭部端正，目視前方；雙手掌心向下，疊放于大腿之上；側(cè)坐時(shí)雙手疊放于身體側(cè)向側(cè)的大腿；上身與大腿、大腿與小腿均呈90°；腳尖對向前方或側(cè)前方，雙腳可并攏、平行，也可一前一后；不應(yīng)坐滿座位，不可身靠座位的靠背，只占據(jù)座位的2/3即可。,,二、禁忌坐姿,頭部 上身 手部 腿部 腳部,三、入座與離座,（一）入座順序：先后順序，禮讓尊長 （二）入座方法：左進(jìn)左出

7、 （三）落座無聲：不慌不忙，悄無聲息 （四）入座得體：背對座位，輕輕坐下 （五）離座謹(jǐn)慎：輕身起立，左側(cè)離席,第四節(jié) 行姿,行姿：又稱走姿，是人在行走的過程中形成的姿勢。 它是一種動態(tài)的姿勢，體現(xiàn)人的動態(tài)之美。 行姿的要求：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、 不慌不忙、穩(wěn)健大方,一、基本行姿,1．全身伸直、昂首

8、挺胸：面朝前方、雙眼平視、 身體形成一條直線 2．起步前傾、重心在前：膝蓋伸直、步態(tài)優(yōu)美 3．腳尖前伸、步幅適中：前腳跟與后腳尖相距 一腳長 4．直線行進(jìn)、自始至終：身體不要左搖右擺、

9、 直線形態(tài)移動 5．雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動：擺動幅度以30°為佳， 不要橫擺、同向擺 6．全身協(xié)調(diào)、勻速行進(jìn)：舉止協(xié)調(diào)、配合， 表現(xiàn)輕松、自然,二、禁忌行姿,瞻前顧后、聲響過大、 八字步態(tài)、體不正直行走中的禮儀基本要求： 1、始終自律：嚴(yán)格約束個(gè)

10、人行為 2、相互禮讓：禮讓行人、熱情問候、文明問路、 幫助老幼、維護(hù)正義 3、距離適當(dāng)：私人距離、社交距離、禮儀距離、 公眾距離,（二）不同場所行走的禮儀：,1. 漫步：避免在人多擁擠的道路上散步 2. 上下樓梯：右上右下單行走，為人帶路走前 頭，上樓下樓不交

11、談，留心腳下 保安全 3. 進(jìn)出電梯：安全、順序 4. 通過走廊：單排右行，面壁相讓，緩步輕行， 循序而行 5. 排隊(duì)：養(yǎng)成習(xí)慣，遵守順序，保持距離,二、落座有姿：,取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙， 輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90°；雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖

12、向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿中部。 三、行走有態(tài)：以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。,對話姿,注視對方，表情自然，動作得體手勢動作不宜過大上下級對話，上級可自然站立，下級則應(yīng)規(guī)范站立，兩人間距離一般為0.5～1米,拾物姿,右腳少許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腳下三分之一處，

13、保持重心平穩(wěn)，用右手拾起物品。,推車姿,雙手扶住車沿把手兩側(cè)，軀干稍向前頃進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前,端盤姿,取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其它三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3~5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。,持病例夾姿,左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿稍上翹，右手自然下垂或擺動翻病歷夾時(shí)，右手拇指、食指從中缺

14、口處滑至邊沿，向上輕輕翻開,,,第三、禮儀,進(jìn)出房門的禮儀：應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)1、通報(bào)：先扣門，以表通報(bào)2、開門：同側(cè)手開同側(cè)門，雙手端物時(shí)則側(cè)背，把門輕輕推開。3、退出：服務(wù)結(jié)束后要有結(jié)束語，轉(zhuǎn)身走出房門后要輕輕關(guān)上門。4、后入后出：護(hù)理人員一般應(yīng)請服務(wù)對象先進(jìn)門、先出門。,言談禮儀,接待、問候、交談用語：來有迎聲、走有送聲、問有答聲：您好為先，請字開頭、謝字結(jié)尾。,介紹禮儀,正式介紹和非正式介紹 原則：年輕的或后輩的先介紹年

15、長的或前 輩，男性先介紹給女性，一般來客先于身 份高者被介紹。,握手禮 世界各國最為通行的會面禮。 用于見面致意和告辭道別， 表示支持、信任、鼓勵(lì)、祝賀、安慰、道謝。,2.握手的方式 標(biāo)準(zhǔn)方式：相距1米，雙腿立正，上身 稍微前傾，伸出右手，四 指并攏，拇指張開，與對

16、 方相握。,握手時(shí)應(yīng)注意：,神態(tài)：專注、熱情、友好、自然、面帶笑 容、目視對方、口道問候 姿勢：起身站立 手位：單手相握（平等式握手） 雙手相握（手套式握手） 力度：稍許用力 時(shí)間：3秒鐘以內(nèi),第四、護(hù)理服務(wù)基本要求,1、尊重病人，不呼病人床號。2、對病人親切和藹。耐心真誠，語言交流時(shí)做到“您好”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾

17、。3、自覺施行首問、首見負(fù)責(zé)制。4、對入院病人主動、熱情、微笑并起立接待5、聽到病人呼叫儀響聲，立即接聽：“您好，有什么可以幫您嗎？”,6、為病人操作前告知病人操作目的、注意事項(xiàng)。7、因搶救或病人做操作而無法接待另一位病人時(shí)，懇切地說“對不起，我正忙急事，請稍候，我會盡快來的”并隨時(shí)關(guān)注未接待的病人。8、病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時(shí)。做到把“對”讓給病人。9、病人出院送病人至電梯門口。,第五、護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范,一、護(hù)理人員工作

18、要求1、護(hù)士上班，施行24小時(shí)值班制，每班至少提前15分鐘接班。2、做到三勤四要、五個(gè)一樣。三勤——手勤、腳勤、口勤四要——五個(gè)一樣——上班時(shí)間不吃東西，不吃磕睡，不扎推聊天，不看書報(bào)、電視，不做私事，不離崗。,二、禮貌服務(wù) 1、服務(wù)應(yīng)做到 主動 熱情 耐心 周到 2、主動服務(wù)三之前 走到紅燈呼叫之前，想在病人所想之前，做到病人開口之前 3、熱情服務(wù)三個(gè)好 話好聽、臉好

19、看、事好辦 4、操作前有稱呼聲；操作中有詢問聲；操作后注意觀察,5、對來訪者熱情詳細(xì)的解答或解決相關(guān)問題6、應(yīng)主動與病人和職工打招呼。7、接電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)接聽。8、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。,護(hù)理環(huán)境要求,溫馨、寧靜、安全1、保持環(huán)境安靜、做到四輕：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕2、不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭論、嬉鬧喧嘩、大聲呼叫。3、推車、搬動桌椅、輸液架、神燈等物品，不發(fā)出噪音。,THANK YOU