民航服務(wù)心理學(xué)服務(wù)篇

1、民航服務(wù)心理學(xué),——服務(wù)篇,項(xiàng)目三：民航旅客的知覺(jué)分析,,一、感覺(jué),1、感覺(jué)的定義感覺(jué)就是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng)。2、感覺(jué)分類外部感覺(jué)：反映外界事物的個(gè)別屬性視覺(jué)：色彩聽(tīng)覺(jué)：音樂(lè)味覺(jué)：食品嗅覺(jué)：氣味觸覺(jué)：質(zhì)感,內(nèi)部感覺(jué)：反映身體位置、動(dòng)作、內(nèi)臟器官及變化運(yùn)動(dòng)覺(jué)：雙臂擺動(dòng)平衡覺(jué)：轉(zhuǎn)圈再行走肌體覺(jué)：疲勞、饑餓,3、感覺(jué)規(guī)律★感覺(jué)閾限 感受性是指對(duì)刺激強(qiáng)度及其變化的感覺(jué)能力，它說(shuō)

2、明引起感覺(jué)需要一定的刺激強(qiáng)度。衡量感受性的強(qiáng)弱用“閾限”（門檻）表示。 絕對(duì)感覺(jué)閾限：剛剛能引起感覺(jué)的最小刺激量。 差別感覺(jué)閾限：能識(shí)別兩個(gè)刺激之間的最小差別量。,★感覺(jué)適應(yīng) 是指刺激物對(duì)感受器官持續(xù)作用，使感覺(jué)器官的敏捷性發(fā)生變化的現(xiàn)象?！叭胫ヌm之室，久而不聞其香；入鮑魚(yú)之肆，久而不聞其臭。”,過(guò)強(qiáng)的刺激難以適應(yīng),★感覺(jué)對(duì)比（相互作用）是指同一感覺(jué)器官在接受不同刺激時(shí)會(huì)產(chǎn)生感覺(jué)的對(duì)比現(xiàn)象。同時(shí)對(duì)比：

3、同時(shí)進(jìn)行繼時(shí)對(duì)比：先后進(jìn)行（吃過(guò)藥之后會(huì)覺(jué)得白開(kāi)水是甜的）,,★感覺(jué)互補(bǔ)一種感覺(jué)機(jī)能喪失后由另一種機(jī)能的增強(qiáng)來(lái)彌補(bǔ)。,★聯(lián)覺(jué)感覺(jué)的連鎖反應(yīng)，一種感覺(jué)引起另一種感覺(jué)的心理現(xiàn)象?！疤鹈鄣穆曇簟保弧俺林氐臉?lè)曲”；“明快的曲調(diào)”；“聽(tīng)其聲，如見(jiàn)其人”； “望梅止渴”。,二、知覺(jué),1、知覺(jué)的定義人腦對(duì)直接作用與感覺(jué)器官的客觀事物的各個(gè)部分和屬性的整體反應(yīng)。,2、分類（1）根據(jù)感覺(jué)過(guò)程中起主導(dǎo)作用的感覺(jué)器官分為視知覺(jué)、聽(tīng)知覺(jué)、味知覺(jué)、嗅

4、知覺(jué)、觸摸知覺(jué)。 （2）根據(jù)知覺(jué)對(duì)象的空間特性、時(shí)間特性和運(yùn)動(dòng)特性，又可把知覺(jué)分為空間知覺(jué)、時(shí)間知覺(jué)和運(yùn)動(dòng)知覺(jué)。 （3）根據(jù)知覺(jué)在社會(huì)環(huán)境中的心理狀態(tài)分為人際知覺(jué)、角色知覺(jué)和自我知覺(jué) （4）錯(cuò)覺(jué),不可能圖形1,不可能圖形2,不可能圖形3,不可能圖形4,3、知覺(jué)的基本特征（一）知覺(jué)的選擇性 人對(duì)同時(shí)作用于感覺(jué)器官的所有刺激并不都發(fā)生反應(yīng)，而只對(duì)其中少數(shù)刺激加以反應(yīng)，這種對(duì)外來(lái)信息進(jìn)行選擇而做進(jìn)一步加工的特性叫做知覺(jué)的選

5、擇性。 排除干擾，選擇少數(shù)刺激或刺激的重要方面，有利于有效地認(rèn)識(shí)外界事物，適應(yīng)外界環(huán)境。,身體的紫羅蘭：你能在葉子中間找到三個(gè)隱藏的側(cè)面人像嗎？,影響知覺(jué)選擇性的因素對(duì)象和背景本身的刺激結(jié)構(gòu) 強(qiáng)度大的、對(duì)比明顯的刺激物容易成為知覺(jué)的對(duì)象人的主觀因素（知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、興趣愛(ài)好、愿望目的等） 總結(jié)：知覺(jué)選擇性的規(guī)律就是人把知覺(jué)的對(duì)象從背景中分離、辨別和確認(rèn)出來(lái)的規(guī)律。對(duì)于直觀教學(xué)、觀察能力的培養(yǎng)、廣告設(shè)計(jì)、軍事偽裝

6、和搜索等均具有重要意義。,（二）知覺(jué)的整體性 人的知覺(jué)是一個(gè)主動(dòng)加工處理感覺(jué)信息的過(guò)程，當(dāng)直接作用于感覺(jué)器官的刺激在不完備的情況下，人根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)刺激進(jìn)行加工處理，使自己的知覺(jué)仍保持完備性的特性叫做知覺(jué)的整體性。,趨合（閉合原則）,相似律,（三）知覺(jué)的理解性 人在知覺(jué)中根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)感知的事物進(jìn)行加工處理，并用語(yǔ)詞加以概括，賦予它確切的含義，從而標(biāo)示出來(lái)的特性。 影響知覺(jué)理解性的因素知覺(jué)

7、者已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn),（四）知覺(jué)的恒常性 外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺(jué)經(jīng)驗(yàn)上缺維持不變的心理傾向，稱為知覺(jué)恒常性。 放在水中的筷子，看上去是彎的，但我們認(rèn)為它是直的。,大小恒常,形狀恒常,顏色恒常,錯(cuò)覺(jué),是在外界條件的干擾誘導(dǎo)下，在人的主觀狀態(tài)的影響下，對(duì)知覺(jué)對(duì)象所做出的不正確的反映或失真的反映?！叭粘醭龃笕畿嚿w而日中則如盤盂”,舉例：㈠利用空間錯(cuò)覺(jué)，豐富商品陳列，降低經(jīng)營(yíng)成本。,在商品的陳列中充分利用

8、鏡子、燈光之類的手段，不僅使商品顯得豐富多彩，而且能減少除列商品的數(shù)量，降低商品損耗和經(jīng)營(yíng)成本。在一起空間較小區(qū)域，利用以上手段可以使以上空間顯大。,服裝店,㈡利用運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)，調(diào)整服務(wù)手段。,蛋糕店老板時(shí)故意少切一點(diǎn)，過(guò)秤后見(jiàn)分量不足，切一點(diǎn)添上，再稱還是不足，又切一點(diǎn)添上，最終使秤桿尾巴高高翹起，此時(shí)顧客會(huì)覺(jué)得量足稱實(shí)，對(duì)買蛋糕的人信任。若相反，先切一大塊上秤，再一塊一塊往下切，直到是所要分量時(shí)，顧客總會(huì)有一點(diǎn)吃虧的感覺(jué)——這就是運(yùn)動(dòng)錯(cuò)

9、覺(jué)對(duì)顧客的影響效果。,㈢利用對(duì)比錯(cuò)覺(jué)，科學(xué)制定商品價(jià)格。,Ex:20元的商品放在20元以上的商品陳列，它就是“低價(jià)商品”放在20元以下的商品在陳列，它就是“高價(jià)商品”?？梢?jiàn)，所謂比價(jià)，其實(shí)就是消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的錯(cuò)覺(jué)。價(jià)格錯(cuò)覺(jué)還有2種有趣現(xiàn)象：①奇數(shù)定價(jià)比偶數(shù)定價(jià)使消費(fèi)者覺(jué)得便宜；②99元是不到100元的價(jià)格。,㈣利用形象錯(cuò)覺(jué)，促進(jìn)商品銷售,Ex:商家將大小不一但價(jià)格相等的商品放到一起銷售，人們就會(huì)覺(jué)得買大的比買小的合適，從而促進(jìn)商品銷售

10、。,水果攤,㈤利用顏色對(duì)比錯(cuò)覺(jué)，提高經(jīng)濟(jì)效益,Ex：日本三葉咖啡店老板邀請(qǐng)30多人，每人各喝濃度相同的咖啡，但四個(gè)咖啡分別為紅色，咖啡色，藍(lán)色和青色。結(jié)論是：幾乎所有人以為使用紅色的杯子的咖啡太濃;使用咖啡色杯子認(rèn)為太濃的人約有三分之二；使用黃色杯子的認(rèn)為濃度正好；青色太淡。所以，老板以后一律改用紅色杯子盛咖啡，既節(jié)約了成本，又使顧客對(duì)咖啡質(zhì)量和口味感到滿意。,Ex:很多商場(chǎng)里放音樂(lè)，在顧客數(shù)量較少的時(shí)放一些音量適中，節(jié)奏舒緩的音樂(lè)，不

11、僅能使顧客心情舒暢，而是還能放慢顧客行動(dòng)的節(jié)奏，延長(zhǎng)在商場(chǎng)的停留時(shí)間，增加較多的隨機(jī)購(gòu)買幾率，也使銷售人員的服務(wù)更加到位，在顧客較多時(shí)播放一些音量大，節(jié)奏快的音樂(lè)，會(huì)使顧客行動(dòng)節(jié)奏隨著音樂(lè)節(jié)奏加快，會(huì)提高購(gòu)買和服務(wù)的質(zhì)量，避免由于人多效率低而引起的心情不好， 增多的情況出現(xiàn)。,㈥ 利用時(shí)間錯(cuò)覺(jué)，調(diào)整心態(tài)，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效,㈦利用幾何圖形錯(cuò)覺(jué)，提供針對(duì)性服務(wù)，獲得更好服務(wù)效果。,Ex:為矮胖的顧客推薦豎條的衣服，勸阻其購(gòu)買橫條服飾，較寬的腰帶

12、，低領(lǐng)襯衫等商品，以使其顯得苗條；為瘦人推薦橫條服飾，以使其顯得豐滿。最終提高銷售質(zhì)量。,感覺(jué)和知覺(jué)的關(guān)系,聯(lián)系：都是認(rèn)識(shí)的初級(jí)階段，感覺(jué)是知覺(jué)的基礎(chǔ)，知覺(jué)是感覺(jué)的深入和發(fā)展區(qū)別：內(nèi)容不同不同心理過(guò)程,思考題：,1、感覺(jué)的定義是什么？怎么進(jìn)行分類？2、感覺(jué)的規(guī)律是什么？分別進(jìn)行解釋？3、知覺(jué)的定義是什么？怎么進(jìn)行分類？4、知覺(jué)的規(guī)律有哪些？分別進(jìn)行解釋？5、感覺(jué)和知覺(jué)有哪些聯(lián)系和區(qū)別？,第二節(jié)：民航旅客的知覺(jué)分析,,民航

13、旅客知覺(jué)的內(nèi)容,社會(huì)知覺(jué)是對(duì)人的知覺(jué)，它是影響人際關(guān)系的建立和活動(dòng)效果的重要因素。旅客對(duì)民航服務(wù)人員的知覺(jué)旅客對(duì)民航服務(wù)環(huán)境的知覺(jué)旅客對(duì)民航服務(wù)文化的知覺(jué),,民航旅客知覺(jué)的影響因素——民航旅客知覺(jué)是民航旅客對(duì)民航服務(wù)刺激物的感知過(guò)程,一、刺激因素,（一）機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響（二）空乘人員的服裝對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響（三）服務(wù)手段旅客社會(huì)知覺(jué)的影響,排名標(biāo)準(zhǔn)有：服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生環(huán)境，室內(nèi)裝潢，環(huán)境保護(hù)，工作效率等等。下面

14、是2010年出爐的10大最棒機(jī)場(chǎng)。,世界十大航空港,NO1:香港國(guó)際機(jī)場(chǎng),年旅客流量: 50,410,819人次去年排名: 第3位特別獎(jiǎng): 最佳洗手間機(jī)場(chǎng)（第三名），最佳餐飲機(jī)場(chǎng)（第三名）上榜理由: 從香港機(jī)場(chǎng)飛往世界上一半的國(guó)家都不到5個(gè)小時(shí)，它是世界上最繁忙的機(jī)場(chǎng)之一。機(jī)場(chǎng)設(shè)有九孔高爾夫球場(chǎng)，中途長(zhǎng)時(shí)間停留的旅客可以在這里打發(fā)時(shí)間。,NO2：新加坡樟宜機(jī)場(chǎng),年旅客流量: 42,038,777人次去年排名: 第1位特別獎(jiǎng):

15、最佳休閑娛樂(lè)設(shè)施機(jī)場(chǎng)(第一名), 最佳購(gòu)物機(jī)場(chǎng) (第二名), 最佳國(guó)際轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)場(chǎng)(第一名), 最佳餐飲機(jī)場(chǎng)(第三名)上榜理由: 樟宜機(jī)場(chǎng)有90家航空公司為旅客提供服務(wù)，運(yùn)送到的目的地超過(guò)200個(gè)，每周到港和離港次數(shù)達(dá)5000次。從機(jī)場(chǎng)還可通往自然小徑、健身中心、游泳池和新加坡最高的摩天觀景輪。,NO3:仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng),年旅客流量: 30,000,000人次去年排名: 第2位特別獎(jiǎng): 最佳國(guó)際轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)場(chǎng)（第二名）, 最佳安檢機(jī)場(chǎng)(第三名)

16、，最清潔機(jī)場(chǎng) (第一名)，最佳洗手間機(jī)場(chǎng)(第二名)上榜理由: 仁川機(jī)場(chǎng)是韓國(guó)最大的機(jī)場(chǎng)，有70多家航空公司為旅客提供服務(wù)。機(jī)場(chǎng)內(nèi)設(shè)博物館，用來(lái)展示韓國(guó)現(xiàn)代文化和傳統(tǒng)文化，旅客可以在候機(jī)的時(shí)候欣賞表演。,NO4:慕尼黑機(jī)場(chǎng),年旅客流量: 34,721,605人次去年排名: 第4位特別獎(jiǎng): 最佳休閑設(shè)施機(jī)場(chǎng)（第二名）最佳餐飲機(jī)場(chǎng)（第三名）上榜理由:慕尼黑是德國(guó)第二繁忙的機(jī)場(chǎng)。旅客在去登機(jī)口的途中可以看到令人賞心悅目的航站樓。機(jī)場(chǎng)是根

17、據(jù)“城市風(fēng)景畫機(jī)場(chǎng)”建造的。許多墻壁和棚頂是玻璃的，感覺(jué)機(jī)場(chǎng)非常的敞亮。,NO5:北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng),年旅游流量: 73,891,801人次去年排名: 第8位特別獎(jiǎng): 最佳入境服務(wù)機(jī)場(chǎng)(第二名)上榜理由: 北京首都機(jī)場(chǎng)是亞洲最繁忙的機(jī)場(chǎng)，每年可運(yùn)送的旅客達(dá)7800萬(wàn)人。3號(hào)航站樓是最高的航站樓，樓頂顏色用了中國(guó)的幸運(yùn)色-紅色。,NO6：阿姆斯特丹史基浦機(jī)場(chǎng),年旅客流量: 45,211,749人次去年排名: 第7位特別獎(jiǎng): 最佳休

18、閑設(shè)施機(jī)場(chǎng)（第三名）和最佳國(guó)際旅行機(jī)場(chǎng)（第三名）上榜理由: 史基浦機(jī)場(chǎng)于1916年作為軍事機(jī)場(chǎng)投入使用，現(xiàn)在是世界上最繁忙的機(jī)場(chǎng)之一。旅客在等待航班期間，可以享受按摩服務(wù)或者到賭場(chǎng)玩撲克。,NO7:蘇黎世機(jī)場(chǎng),年旅客流量: 22,900,000人次去年排名: 第6位特別獎(jiǎng): 最佳行李托運(yùn)獎(jiǎng)(第一名)和最清潔航站樓獎(jiǎng)(第二名)上榜理由: 蘇黎世機(jī)場(chǎng)距離瑞士蘇黎世市中心7英里。機(jī)場(chǎng)特色是搬運(yùn)服務(wù)，旅客支付費(fèi)用后，搬運(yùn)工可以

19、在機(jī)場(chǎng)任何地方揀取行李，然后幫你送到你的最終目的地。,NO8：奧克蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng),年旅客流量: 13,202,772人次去年排名: 第9位特別獎(jiǎng): 機(jī)場(chǎng)工作人員優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)　澳大利亞／太平洋（第三名）上榜理由: 新西蘭的奧克蘭機(jī)場(chǎng)有20多家國(guó)際航空公司為旅客提供服務(wù)，每小時(shí)起飛45架航班。作為新西蘭第二大貨運(yùn)機(jī)場(chǎng)，它創(chuàng)造了上千個(gè)工作崗位，為國(guó)家創(chuàng)收140億美元。,NO9：吉隆坡國(guó)際機(jī)場(chǎng),年旅客流量: 29,700,000人次去年排名:

20、 第5位特別獎(jiǎng): 最佳行李托運(yùn)機(jī)場(chǎng)（第一名）上榜理由: 吉隆坡機(jī)場(chǎng)位于馬來(lái)西亞的南部走廊，是亞洲最繁忙的機(jī)場(chǎng)之一。主體航站樓的色調(diào)是綠色，整個(gè)的熱帶雨林就設(shè)在這里，設(shè)計(jì)理念是“森林中的機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)中的森林。”,NO10：哥本哈根機(jī)場(chǎng),年旅客流量: 21,501,750人次去年排名: 第15位特別獎(jiǎng): 最佳行李托運(yùn)機(jī)場(chǎng)（第二名）上榜理由：哥本哈根機(jī)場(chǎng)是北歐國(guó)家最繁忙的機(jī)場(chǎng)，每天有60多家航空公司的飛機(jī)運(yùn)送接近6萬(wàn)名旅客。該機(jī)場(chǎng)離市

21、中心僅5英里，交通非常便利。它還是星空聯(lián)盟的中心之一，該聯(lián)盟包括27個(gè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)，可飛往181個(gè)國(guó)家的1610個(gè)機(jī)場(chǎng)。,美國(guó)北卡羅萊納州的一處山地機(jī)場(chǎng)。開(kāi)著飛機(jī)去打高爾夫，看層林盡染。（起降時(shí)應(yīng)禁止擊球吧，否則有可能把飛機(jī)打下 ）,美國(guó)加州一處高山機(jī)場(chǎng)。該機(jī)場(chǎng)離海面近500米，看樣子飛機(jī)可以象滑翔機(jī)一樣起飛了。,巴西里約熱內(nèi)盧的一處機(jī)場(chǎng)。海水實(shí)在是太藍(lán)了。,密克羅尼西亞群島中的一個(gè)機(jī)場(chǎng)，美得讓世界靜止。,尼泊爾的一個(gè)機(jī)場(chǎng)。再往前就是深淵了

22、。規(guī)定只有7年以上駕齡的飛行員才能在這個(gè)機(jī)場(chǎng)上起降,葡萄牙Horta Azores機(jī)場(chǎng)。當(dāng)年葡萄牙王國(guó)強(qiáng)大的商船也是從這里起航的,瑞士Meiringen機(jī)場(chǎng)。但凡和瑞士有關(guān)的事物，不是精致就是美麗。,德國(guó)Ratisbon Oberhub機(jī)場(chǎng)。下了飛機(jī)回家，除了坐車，還可以騎馬，馬可以栓在樹(shù)林里。,玻利尼西亞群島上的一個(gè)機(jī)場(chǎng)。海島很象海星，機(jī)場(chǎng)位于海星的一個(gè)角上。,丹麥的一處機(jī)場(chǎng)。也許是丹麥童話的一部分。,哥斯達(dá)黎加叢林中的一處機(jī)場(chǎng)。圍著

23、竹籬笆，小是小了點(diǎn)，運(yùn)咖啡豆用的吧~,廈門,彩繪飛機(jī),空乘人員服飾圖為東方航空公司空姐服裝,中國(guó)國(guó)際航空公司,,,中國(guó)南方航空,中國(guó)東方航空,,海南航空,,四川航空,,深圳航空,,春秋航空,,港龍航空,,中華航空,,馬來(lái)西亞航空,,亞洲航空,,大韓航空,,全日空航空,,泰國(guó)航空,,印度捷特航空,,阿聯(lián)酋航空,,德國(guó)漢莎航空,,阿拉伯航空,,法航,二、個(gè)體因素,興趣需要和動(dòng)機(jī)經(jīng)驗(yàn)與期望個(gè)性階級(jí)意識(shí)其他：生理、

24、收入、年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)等,二、社會(huì)知覺(jué)中的偏差與效應(yīng),有一位心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：把被試者分為兩組，同看一張照片。對(duì)甲組說(shuō)，這是一位屢教不改的罪犯。對(duì)乙組說(shuō)：這是位著名的科學(xué)家?？赐旰笞尡辉囌吒鶕?jù)這個(gè)人的外貌來(lái)分析其性格特征。結(jié)果甲組說(shuō)：深陷的眼睛藏著險(xiǎn)惡，高聳的額頭表明了他死不改悔的決心。乙組說(shuō)：深沉的目光表明他思維深遂，高聳的額頭說(shuō)明了科學(xué)家探索的意志。 兩組被實(shí)驗(yàn)者為什么會(huì)做出截然不同的兩種答案？,引入,首因效應(yīng)

25、，即人們常說(shuō)的“第一印象”。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象。,首因效應(yīng),7秒鐘定律 7秒鐘定律即消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)決定是否有購(gòu)買商品的意愿。美國(guó)流行色彩研究中心的一項(xiàng)調(diào)查表明，人們?cè)谔暨x商品的時(shí)候存在一個(gè)“7秒鐘定律”：面對(duì)琳瑯滿目的商品，人們只需7秒鐘就可以確定對(duì)這些商品是否感興趣。在這短暫而關(guān)鍵的7秒鐘內(nèi)，色彩的作用占到67%，成為決定人們對(duì)商品好惡的重要因素。而美國(guó)營(yíng)銷界也總結(jié)出“7秒定律”，即消費(fèi)者會(huì)在

26、7秒內(nèi)決定是否有購(gòu)買商品的意愿。商品留給消費(fèi)者的第一眼印象可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，希望在功能、質(zhì)量等其他方面對(duì)商品有進(jìn)一步的了解。如果企業(yè)對(duì)商品的視覺(jué)設(shè)計(jì)敷衍了事，失去的不僅僅是一份關(guān)注，更將失去一次商機(jī)。而在這短短7秒內(nèi)，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)“色彩營(yíng)銷”的理論依據(jù)。,課外讀一讀,如何塑造良好的第一印象,第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)

27、微差異。 第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語(yǔ)舉止有關(guān)。 　　試驗(yàn)顯示，見(jiàn)到一個(gè)陌生人時(shí)，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對(duì)方的注意。長(zhǎng)發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來(lái)自信而成功，自然、中長(zhǎng)、沒(méi)有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺(jué)智慧和真實(shí)。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時(shí)目光和你直接接觸、手掌干燥、堅(jiān)定有力、自然擺動(dòng)而不是無(wú)力、潮濕、試探性

28、的人，不僅能讓你對(duì)他感覺(jué)良好，還將取得你的信任。,態(tài)度姿勢(shì)口頭表達(dá)非口頭表達(dá)個(gè)人形象胸卡微笑,你想知道你與人初次會(huì)面后給人的印象嗎？ 我們來(lái)做做下面的題目，逐題作出最適合你的選擇，就可判斷你留給他人的第一下印象的效果。,1. 與人初次會(huì)面：,經(jīng)過(guò)一番交談，你能對(duì)他（她）的舉止談吐、知識(shí)能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)嗎？ A.不 B.很難說(shuō) C.我想可以,2. 你和別人告別

29、時(shí)：,下次相會(huì)的時(shí)間地點(diǎn)是： A.對(duì)方提出的 B.誰(shuí)也沒(méi)提這事 C.我提議的,萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,3. 當(dāng)你第一次見(jiàn)到某個(gè)人：,你的表情是： A.熱情誠(chéng)懇，自然大方 B.大大咧咧，漫不經(jīng)心 C.緊張局促，羞怯不安,4. 你與對(duì)方寒暄之后：,是否很快就找到共同感興趣的話題 A.是的，對(duì)此我很敏銳 B.我覺(jué)得這很難 C.必須經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的一段

30、時(shí)間才能找到,5. 你與人談話時(shí)的坐姿通常是：,A.兩膝靠攏 B.兩腿叉開(kāi) C.蹺起“二郎腿”,6. 你同他（她）談話時(shí)：,眼睛望著何處？ A.直視對(duì)方眼睛 B.看著其他的東西或人 C.盯著自己的鈕扣，不停把玩,萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,7. 與他人交談時(shí)：,你選擇的交談話題是： A.兩人都喜歡的 B.對(duì)方所感興趣的 C.自己所熱衷的,8. 通常與

31、他人第一次交談：,你們分別所占用的時(shí)間： A.差不多 B.對(duì)方多我少 C.我多于對(duì)方,9. 會(huì)面時(shí)你說(shuō)話的音量總是：,A.很低，以至于別人聽(tīng)得較困難 B.柔和而低沉 C.聲音洪亮熱情,10.你說(shuō)話時(shí)姿態(tài)是否豐富？,A.偶爾做些手勢(shì) B.從不指手劃腳 C.我常用姿勢(shì)補(bǔ)充言語(yǔ)表達(dá),11.你講話的速度怎么樣？,A.頻率相當(dāng)高 B.十分緩慢 C.節(jié)律適中,12.假若別人談到

32、了你感覺(jué)無(wú)聊的話題，你將：,A.打斷別人，另起話題 B.顯得沉默，忍耐 C.仍然認(rèn)真聽(tīng)，從中尋找樂(lè)趣,將各題得分相加，統(tǒng)計(jì)總分。 1. A(1) B(3) C(5) 2. A(3) B(1) C(5) 3. A(5) B(1) C(3) 4. A(5) B(1) C(3) 5. A(5)

33、B(1) C(3) 6. A(5) B(1) C(3) 7. A(3) B(5) C(1) 8. A(3) B(5) C(1) 9. A(3) B(5) C(1) 10. A(3) B(5) C(1) 11. A(1) B(3) C(5) 12. A(1)

34、 B(3) C(5),評(píng)分規(guī)則：,12---22分：,首次效應(yīng)差。很可能你在與人交往時(shí)存在著一些不良習(xí)慣。 你本身是很愿意給別人一個(gè)好印象的，可是由于你的不經(jīng)心或言語(yǔ)無(wú)趣，無(wú)形中使別人作出關(guān)于你的錯(cuò)誤勾勒。 必須記住第一印象在交往中具有很大的影響力， 一時(shí)的輕率可能要你付出數(shù)倍的努力去彌補(bǔ)。,23---46分：,首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時(shí)又有不夠精彩之處，這使得別人不會(huì)留下惡劣的印象，卻也不

35、會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。 如果你希望提高自己的魅力，必須在細(xì)節(jié)上加以改善，努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。,47---60分：,首次效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見(jiàn)到你的人留下了深刻的印象。無(wú)論對(duì)方是你工作范圍抑或私人生活的接觸者，無(wú)疑他們都有與你進(jìn)一步交往的愿望。,暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大

36、或縮小整體特征。,暈輪效應(yīng),,從前，有四個(gè)盲人很想知道大象是什么樣子，可他們看不見(jiàn)，只好用手摸。胖盲人先摸到了大象的牙齒。他就說(shuō)：“我知道了，大象就像一個(gè)又大、又粗、又光滑的大蘿卜?！备邆€(gè)子盲人摸到的是大象的耳朵。“不對(duì)，不對(duì)，大象明明是一把大蒲扇嘛！”他大叫起來(lái)。“你們凈瞎說(shuō)，大象只是根大柱子?！痹瓉?lái)矮個(gè)子盲人摸到了大象的腿。而那位年老的盲人呢，卻嘟嚷：“唉，大象哪有那么大，它只不過(guò)是一根草繩?！痹瓉?lái)他摸到的是大象的尾巴。四個(gè)盲人爭(zhēng)吵

37、不休，都說(shuō)自己摸到的才是大象真正的樣子。而實(shí)際上呢？他們一個(gè)也沒(méi)說(shuō)對(duì)。后以“盲人摸象”比喻看問(wèn)題以偏概全。,俄國(guó)著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛(ài)上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫好的詩(shī)讀給她聽(tīng)時(shí)，她總是捂著耳朵說(shuō)：“不要聽(tīng)！不要聽(tīng)！”相反，她總是要普希金陪她游樂(lè)，出席一些豪華的晚會(huì)、舞會(huì)，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺(tái)高筑。在普希金看來(lái)，一個(gè)漂亮的女人也必

38、然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應(yīng)的作用。,讀一讀,暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測(cè)，其錯(cuò)誤在于：第一，它容易抓住事物的個(gè)別特征，習(xí)慣以個(gè)別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點(diǎn)代面；第二，它把并無(wú)內(nèi)在聯(lián)系的一些個(gè)性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會(huì)有另一種特征；第三，它說(shuō)好就全都肯定，說(shuō)壞就全部否定，這是一種受主觀偏見(jiàn)支配的絕對(duì)化傾向。,刻板印象是指對(duì)人或

39、事物所持有的呆板、機(jī)械、沒(méi)有變通的印象?？贪逵∠蟛皇且环N個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。,刻板效應(yīng),社會(huì)刻板效應(yīng)是經(jīng)過(guò)兩個(gè)途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點(diǎn)固定化；二是由他人間接信息影響形成。,間接的信息影響，就是刻板效應(yīng)形成的主要原因。,三國(guó)時(shí)期，有一大才子，叫龐統(tǒng)。當(dāng)時(shí)的名士司馬徽，即人稱“有知人鑒”的水鏡先生，第一次見(jiàn)到龐統(tǒng)就“甚異之”，“稱統(tǒng)為南州之士冠冕”；并且水鏡先生還說(shuō)：“伏龍、

40、鳳雛，兩人得一，可安天下?！彼f(shuō)的“伏龍”就是諸葛亮，“鳳雛”則是龐統(tǒng)。就連諸葛亮也對(duì)龐統(tǒng)評(píng)價(jià)很高，說(shuō)他“非百里之才，胸中之學(xué)，勝亮十倍”。諸葛亮可能是自謙一點(diǎn)，但對(duì)龐統(tǒng)的評(píng)價(jià)之高，絕不在水鏡先生之下。,Next,《三國(guó)演義》第57回有如下情節(jié)：魯肅向?qū)O權(quán)舉薦鳳雛先生龐統(tǒng)，并盛贊其才。孫權(quán)也是“聞其名久矣”。但見(jiàn)面之后，孫權(quán)“觀其人濃眉掀鼻，黑面短髯，形容古怪，心中不喜”。最后，這位廣招人才的“招聘者”竟把與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統(tǒng)拒之

41、門外，盡管魯肅苦言相勸，也無(wú)濟(jì)于事。,Next,后魯肅又作書(shū)推薦龐統(tǒng)給劉備，“統(tǒng)見(jiàn)玄德(劉備字)，長(zhǎng)揖不拜。玄德見(jiàn)統(tǒng)貌陋，心中亦不悅”，以至這個(gè)久聞統(tǒng)名又有思賢若渴美譽(yù)的劉備， 只讓龐統(tǒng)做了個(gè)來(lái)陽(yáng)縣令。,Next,《三國(guó)演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見(jiàn)孫權(quán)，“權(quán)見(jiàn)其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見(jiàn)劉備，“玄德見(jiàn)統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認(rèn)為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會(huì)有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實(shí)際上也是刻板

42、效應(yīng)的負(fù)面影響在發(fā)生作用。,讀讀歷史,人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識(shí)分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應(yīng)對(duì)人分類的標(biāo)準(zhǔn)。例如，按年齡歸類，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說(shuō)敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；按性別歸類，認(rèn)為男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)心強(qiáng)，自信和有抱負(fù)，而女性則是依賴性強(qiáng)，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱。由于刻板效應(yīng)的作用，人們