酒店服務(wù)心理學(xué)第五章酒店顧客個(gè)性心理

1、課程導(dǎo)入,高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)     從你入住酒店的那一刻開始，就有專人進(jìn)行“一對(duì)一”的24小時(shí)服務(wù)。以后，不論你何時(shí)住進(jìn)酒店，都是同一個(gè)人專人服務(wù)。而你的習(xí)慣、愛好，已經(jīng)提前進(jìn)入了管家的掌握中。這就是酒店針對(duì)高端客戶推出的私人管家服務(wù)。昨天，西南地區(qū)首批“國際皇金管家”亮相成都。 岷山飯店首席國際皇金管家陳皞模擬演示了他的一次服務(wù)過程：下午4點(diǎn)30分，T總的銀灰色專車

2、抵達(dá)酒店門口，早已等候在此的管家上前護(hù)住車門，向T總表示歡迎和問候。大廳里人來人往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動(dòng)之前關(guān)閉電梯，送T總一路通暢地到達(dá)了國際皇金管家專用樓層?？腿俗潞螅芗伊⒓此蜕弦槐綍r(shí)最愛喝的鐵觀音……晚上，T總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當(dāng)后，管家將手機(jī)放在枕頭旁，和衣而睡，隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)客人的召喚。,高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù) &#

3、160;   “要提前掌握客人的信息，否則，你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇?！眹H皇金管家組織首席執(zhí)行官單平說。這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動(dòng)提前為客人進(jìn)行服務(wù)。而客人第一次進(jìn)入這家酒店，他的愛好、消費(fèi)偏好、習(xí)慣等就會(huì)被錄入，由專人管家進(jìn)行跟蹤跟進(jìn)，不斷改善服務(wù)。,課程導(dǎo)入,高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù) 某酒店有兩種

4、管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個(gè)人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理。 二是全程專職管家，針對(duì)的是下榻賓館V2級(jí)別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級(jí)別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的

5、準(zhǔn)備，VIP抵達(dá)前4天準(zhǔn)備資料（背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好）；住店期間了解動(dòng)向；對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時(shí)間，預(yù)計(jì)到店時(shí)間，車隊(duì)安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營業(yè)場所；退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時(shí)間，每天離房時(shí)間和回房時(shí)間，叫醒時(shí)間；前后15分

6、鐘等候、控梯；在VIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送…….,課程導(dǎo)入,酒店服務(wù)心理學(xué),第五章 酒店顧客個(gè)性心理,第五章 酒店顧客個(gè)性心理,本章共四節(jié)內(nèi)容。本章的重點(diǎn)是探討酒店顧客的個(gè)性消費(fèi)心理問題，通過分析來了解顧客的個(gè)性心理，以提高個(gè)性化服務(wù)的水平。,個(gè)性一詞源于拉丁語Persona，一方面，原指演員在舞臺(tái)上所戴的假面具，后引申為一個(gè)人在生命舞臺(tái)上所扮演的角色；另一方面，指能獨(dú)立思考、具有獨(dú)特行為特征的人。個(gè)性

7、，在西方又稱人格?？ㄌ貭?R.B.Cattell)認(rèn)為：“人格是一種傾向，可借以預(yù)測一個(gè)人在給定的環(huán)境中的所作所為，它是與個(gè)體的外顯與內(nèi)隱行為聯(lián)系在一起的。”現(xiàn)代心理學(xué)一般把個(gè)性定義為一個(gè)人的整個(gè)精神面貌，即一個(gè)人在一定社會(huì)條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,一、個(gè)性的內(nèi)涵,“倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)”、“坦率”、“固執(zhí)” =個(gè)性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱” 沒有個(gè)性。,對(duì)個(gè)性的誤解,這種

8、看法是不對(duì)的，不管是哪一種傾向性的個(gè)性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個(gè)性。,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,一、個(gè)性的內(nèi)涵,個(gè)性傾向性和個(gè)性特征。個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性（或稱人格）。個(gè)性心理特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。,個(gè)性的兩個(gè)構(gòu)成,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,一、個(gè)性的內(nèi)涵,人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。,（一）遺傳

9、如個(gè)人的神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,二、影響個(gè)性形成的因素,血型學(xué)說：四種血型的性格特點(diǎn)：A型：倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多，但情緒易變。B型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：較自信、堅(jiān)定、冷靜、實(shí)干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)，但固執(zhí)、不虛心。AB型：是A、B的復(fù)合型，為偏A者或偏B

10、者。,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,二、影響個(gè)性形成的因素,（一）遺傳,個(gè)人的神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。,（二）環(huán)境如社會(huì)歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素。（三）成熟同一個(gè)人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會(huì)有不同主題。（四）學(xué)習(xí)人可以主動(dòng)地選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶來自身行為的變化。學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動(dòng)性以及對(duì)人格形成的影響，使它成為影響

11、人格發(fā)展的獨(dú)立變量。,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,二、影響個(gè)性形成的因素,個(gè)性傾向性決定著人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，決定著人對(duì)認(rèn)識(shí)活動(dòng)的對(duì)象的趨向和選擇。 個(gè)性傾向性主要包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、理想、信念和世界觀。（一）需要個(gè)體需要和社會(huì)要求在人腦中的反映稱為需要。表現(xiàn)為人對(duì)某種目標(biāo)的渴求和欲望，是心理活動(dòng)和行為的基本動(dòng)力。（二）動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是由一種目標(biāo)或?qū)ο笏龑?dǎo)、激發(fā)和維持的個(gè)體活動(dòng)的內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動(dòng)力。,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,三

12、、個(gè)性傾向性,（三）興趣 1.興趣的內(nèi)涵 表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認(rèn)識(shí)掌握某種事物，力求參與某一活動(dòng)的具有積極心理色彩的心理傾向。 興趣可分為有趣、樂趣、志趣三種。 2.興趣的特征 （1）興趣的指向性。 （2）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。 （3）興趣的持久性。它是指興趣維持時(shí)間的長短。 （4）興趣的效能。是指人的興趣對(duì)活動(dòng)所產(chǎn)生的效果大小。（四）態(tài)度,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,三、個(gè)性傾向性,（一）氣質(zhì)

13、 氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣”、“本性”。,四、個(gè)性心理特征,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,根據(jù)希波克拉底的觀點(diǎn)，氣質(zhì)可分為四種典型的類型。膽汁質(zhì)（急躁型） 表現(xiàn)為精力充沛，動(dòng)作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。多血質(zhì)（活潑型） 表現(xiàn)為機(jī)敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。黏液質(zhì)（怡靜型）穩(wěn)重細(xì)心，行為持久，自制力強(qiáng)，但思維反應(yīng)慢，固執(zhí)而拘謹(jǐn)。抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)

14、）表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗(yàn)豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。,四、個(gè)性心理特征,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,,,,附錄：《紅樓夢》中四位具有典型氣質(zhì)的女性,多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)。內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的黏液質(zhì)。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)。,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,《紅樓夢》人物人格圖譜,,區(qū)分氣質(zhì)類型的指標(biāo),可塑性,敏捷性,

15、耐受性,感受性,興奮性,外傾性,（一）氣質(zhì),四、個(gè)性心理特征,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,（一）氣質(zhì),四、個(gè)性心理特征,測測你的氣質(zhì)類型,從艾森克個(gè)性問卷中篩選出20題，用以自我評(píng)定個(gè)性，這樣便可對(duì)自己的個(gè)性有一粗略的了解。 問卷（回答“是”或“否”）1.你是否比較活躍？2.你是否健談？3.你有許多朋友嗎？4.你是否喜歡對(duì)朋友講笑話或有趣的故事？5.新交朋友時(shí)一般是你采取主動(dòng)嗎？6.你是否常常參加許多活動(dòng)，超過你的時(shí)間所允許

16、？7.你認(rèn)為你是個(gè)樂天派嗎？8.你喜歡忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過日子嗎？9.你有許多不同的業(yè)余愛好嗎？10.別人認(rèn)為你是生氣勃勃的嗎？,課堂測試,測測你的氣質(zhì)類型,課堂測試,11.你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎？12.你是一個(gè)多憂多慮的人嗎？13.你覺得自己是一個(gè)神經(jīng)過敏的人嗎？14.你是否常常覺得人生非常無味？15.你是否總在擔(dān)心會(huì)發(fā)生可怕的事情？16.你的心境是否常有起伏？17.你曾經(jīng)無緣無故覺得“真是難受”嗎？

17、18.你常感到孤單嗎？19.你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？20.當(dāng)人家尋你的差錯(cuò)，找工作中的缺點(diǎn)時(shí)，你是否容易在精神上受挫傷？記分每題回答“是”即記1分，答“否”不記分。,測測你的氣質(zhì)類型,課堂測試,前10題的總分反映你個(gè)性的傾向：1—3分為內(nèi)向，4—7分為中間，8—10分為外向。后10題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：1—3分為穩(wěn)定，4—7分為中間型，8—10分為不穩(wěn)定。,測測你的氣質(zhì)類型,課堂測試,不同的

18、氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式、風(fēng)格和特點(diǎn)：主動(dòng)型和被動(dòng)型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者為主動(dòng)型，黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則比較消極被動(dòng)。理智型和沖動(dòng)型。黏液質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜慎重，膽汁質(zhì)的消費(fèi)者沖動(dòng)。 果斷型和猶豫型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者心直口快，往往會(huì)果斷購買；抑郁質(zhì)和黏液質(zhì)的消費(fèi)者則優(yōu)柔寡斷，十分謹(jǐn)慎。敏感型和粗放型。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)比較深刻，心理感受十分敏感；膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不過分注重心理感受。,第一節(jié) 個(gè)性心理

19、概述,（一）氣質(zhì),四、個(gè)性心理特征,1.膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者） 熱情、直帥、易沖動(dòng)、情感外露、消費(fèi)沖動(dòng)。2.多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn)（活潑型） 喜歡新奇、變化的消費(fèi)。喜歡與人交往，感情多變，動(dòng)作敏捷靈活。3.黏液質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（穩(wěn)重型） 喜歡清靜的環(huán)境，生活有規(guī)律，購買產(chǎn)品多思考，消費(fèi)理性。4.抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn) 消費(fèi)比較孤僻，不愛言語，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。,不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn),第一節(jié) 個(gè)性

20、心理概述,（一）氣質(zhì),四、個(gè)性心理特征,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,四、個(gè)性心理特征,思考,不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對(duì)策？,1.性格的內(nèi)涵 性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。2.性格的特征 性格是個(gè)性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。表現(xiàn)為對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征：對(duì)他人正直；對(duì)工作誠實(shí)、勤勞、認(rèn)真、細(xì)致；對(duì)自己謙虛、自信等。意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。情緒特征：開

21、朗、快樂、樂觀等。理智特征：理性、感性。,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,四、個(gè)性心理特征,（二）性格,3.性格與氣質(zhì)的關(guān)系既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質(zhì)先天的無好壞之分，表現(xiàn)范圍窄，可塑性很??；性格后天的有好壞之分，表現(xiàn)范圍廣，可塑性大。,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,四、個(gè)性心理特征,（二）性格,能力是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理特征。,性格與能力的關(guān)系： 首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可

22、以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,四、個(gè)性心理特征,（三）能力,例如：,繪畫,,耐心、浮躁、情緒好壞,,性格,彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形象記憶,,能力,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,四、個(gè)性心理特征,（三）能力,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,第一節(jié) 個(gè)性心理概述,五、個(gè)性類型,內(nèi)傾型與外傾型,內(nèi)控型與外控型,自卑型與自尊型,男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì),思考：從事酒店服務(wù)工作，

23、哪種個(gè)性類型更能勝任？,君子愛財(cái)，取之有道,這么好的便宜，不占白不占,第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為,人格結(jié)構(gòu),本我,自我,超我,弗洛伊德,兒童自我狀態(tài),成人自我狀態(tài),父母自我狀態(tài),埃里克·伯恩,第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為,父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。父母自我狀態(tài)提供一個(gè)人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、怎么辦等方面的信息。,父母自我狀態(tài),權(quán)威、優(yōu)越感，“照章辦事”的行為決策

24、者,慈母式如同情、安慰；嚴(yán)父式的批評(píng)、命今,第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為,是一個(gè)人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無依無靠、歡樂等情感的那一部分。兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、自發(fā)性、沖動(dòng)的源泉。兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛的一面。,兒童自我狀態(tài),感受挫折、無依靠、歡樂等情感,好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動(dòng)性,第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為,當(dāng)一個(gè)人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時(shí)，往往表現(xiàn)為冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重別人，喜歡探究為

25、什么、怎么樣等。,成人自我狀態(tài),支配理性思維和信息的客觀處理部分,掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為,第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為,,,消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù),首先，是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望、情感；,其次，是進(jìn)行理性說服，讓其成人自我狀態(tài)得出“可以”、“還合適”等結(jié)論；,最后，是提出一個(gè)高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài),打動(dòng),合理化,意義化,這樣做既合乎身份，又有利于工作”,,比如,這樣做既合乎身份，又有利于工作”,比如,這樣做

26、既合乎身份，又有利于工作”,打動(dòng),合理化,意義化,打動(dòng),合理化,比如,這樣做既合乎身份，又有利于工作”,第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為,思考,男女在消費(fèi)活動(dòng)中有哪些不同呢？,1.男性消費(fèi)者心理喜歡獨(dú)立思考，自主決策具有較強(qiáng)的自我控制能力做出購買決定往往比較迅速注重實(shí)用，注重理性性情一般粗獷豁達(dá)，消費(fèi)考慮不周，觀察問題不細(xì)，小事不計(jì)較，不快的事遺忘快，通情達(dá)理好面子，為了自尊而愛出風(fēng)頭,2.女性消費(fèi)者心理受直觀感覺和情感影響很大

27、考慮到某種消費(fèi)對(duì)其子女有重要意義時(shí)，感情色彩更加強(qiáng)烈較容易受暗示和影響，辦事細(xì)致，善于觀察已婚女性，求實(shí)心理較突出注重美容和健康方面的消費(fèi)喜歡享受消費(fèi)的過程對(duì)服務(wù)態(tài)度也比較敏感消費(fèi)主意變化快自尊心強(qiáng)，有虛榮感,第三節(jié) 顧客的角色心理,一、顧客的性別心理,,案例,做生意要瞄準(zhǔn)女人,不同年齡的不同味道 　　20歲，左手拿著雜果沙冰，右手捧著章魚小丸子，走街串巷去覓食。打聽到哪里有好吃的食店，馬上呼朋喚友，熱熱鬧鬧地大

28、搓一頓?！?　　30歲，思想成熟，事業(yè)開始發(fā)展，城內(nèi)的特色餐廳地址早已印在腦中，被同事笑稱“小資”，喜歡吃情調(diào)、吃風(fēng)情?！　　?0歲以上，柴米油鹽、鍋碗瓢盆的協(xié)奏曲每天唱響。和隔壁的同齡老廣聊天，竟驚奇地發(fā)現(xiàn)大家都開始懷念起小時(shí)候吃的街頭小吃?！　　?0、30、40，不同的年齡階段，尋覓著不一樣的味道。,不同年齡消費(fèi)心理有什么不同,缺乏穩(wěn)定的消費(fèi)傾向和認(rèn)識(shí)，易受外部環(huán)境的影響，消費(fèi)心理和消費(fèi)行為變化幅度大。行為上逐漸從被動(dòng)發(fā)展到

29、主動(dòng)，由從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會(huì)內(nèi)容的需要。消費(fèi)的自控能力差，依賴性強(qiáng)，很大程度上會(huì)影響其父母的購買趨向。消費(fèi)心理特點(diǎn)：認(rèn)識(shí)具有直觀性；從模仿型消費(fèi)發(fā)展為個(gè)性消費(fèi)；消費(fèi)的情緒性強(qiáng)；求新奇、好玩、好勝的消費(fèi)心理突出。,第三節(jié) 顧客的角色心理,二、顧客的年齡心理,對(duì)于酒店中的兒童消費(fèi)者，在餐飲服務(wù)時(shí)應(yīng)推薦健康營養(yǎng)、好吃、好看、好玩、新穎的菜品。在客房、餐廳、康樂等場所，都要關(guān)心兒童的安全問題，防止小孩摔倒、燙傷、碰撞、溺水等。

30、基于安全問題不能面向兒童開放的設(shè)施，酒店必須嚴(yán)格遵守，酒店還要盡到告知義務(wù)。,1.兒童消費(fèi)心理,第三節(jié) 顧客的角色心理,二、顧客的年齡心理,2.少年消費(fèi)心理對(duì)未來充滿美好幻想，追求浪漫時(shí)尚，積極追求自我，喜歡做年輕人做的事。他們已有了成人意識(shí)，希望得到別人的認(rèn)可、尊重，并開始用成人的眼光審視社會(huì)，模仿成人獨(dú)立地購買自己喜歡的商品。少年時(shí)期是依賴與獨(dú)立、成熟與幼稚、自覺性和被動(dòng)性交織在一起的復(fù)雜時(shí)期。,主要消費(fèi)心理特征如下：消費(fèi)心

31、理日趨成熟，獨(dú)立性增強(qiáng)；模仿、從眾心理較突出；強(qiáng)調(diào)個(gè)性化消費(fèi)；情緒化消費(fèi)，跟著感覺走。,3.青年消費(fèi)心理追求時(shí)尚和新穎；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性。容易沖動(dòng)，注重情感。較高的消費(fèi)需求和消費(fèi)預(yù)期。追求檔次，表現(xiàn)享受。喜歡攀比，超前消費(fèi)。,第三節(jié) 顧客的角色心理,二、顧客的年齡心理,4.中年消費(fèi)心理中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰，他們工作壓力大，收入水平趨于最高，購買能力也最強(qiáng)。,第三節(jié) 顧客的角色心理,二、顧客的年齡心理,他們的消費(fèi)心理

32、特征是：消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富、情緒較穩(wěn)定、講求實(shí)用、看重質(zhì)量、權(quán)衡價(jià)格、關(guān)注信譽(yù)、理性消費(fèi)；獨(dú)立自主、沉著冷靜，一般不輕信別人的影響；講求消費(fèi)品位，消費(fèi)的穩(wěn)定性強(qiáng)。,服務(wù)對(duì)策：中年客人商務(wù)消費(fèi)時(shí)講究一定的檔次和品質(zhì)。家庭消費(fèi)時(shí)，他們對(duì)食、住要求不高，但對(duì)孩子的飲食健康卻非常重視?？啥嘟榻B一些營養(yǎng)價(jià)值較高而又實(shí)惠的菜肴，或向小朋友推銷一些新奇有益的菜品。,5.老年消費(fèi)心理典型表現(xiàn)是：消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，品牌忠誠度較高；理智消費(fèi)，追求實(shí)惠，價(jià)格敏感

33、度高；對(duì)健康和美食十分喜愛；追求便利，看重服務(wù)；較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理；自尊心強(qiáng)，較為敏感。,第三節(jié) 顧客的角色心理,二、顧客的年齡心理,服務(wù)對(duì)策：要多給予老人關(guān)心、幫助、溫馨提示等。服務(wù)時(shí)應(yīng)保持耐心。與老人溝通時(shí)，語速略慢，聲音略大，多談?wù)劰袍E舊事。給老人進(jìn)行餐飲服務(wù)時(shí)，要明示價(jià)格，考慮老人的經(jīng)濟(jì)能力，多推薦營養(yǎng)高、易消化、口感好、有保健作用的飲食?？头糠?wù)中，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務(wù)，上下樓和上下車多攙扶

34、。,,如何開發(fā)老年市場？,2.職業(yè)地位處于中等者的心理,第三節(jié) 顧客的角色心理,三、顧客的職業(yè)心理,1.職業(yè)地位較高者的消費(fèi)者心理,如官員、企業(yè)家、明星、高級(jí)知識(shí)分子等。此類職業(yè)的人大都追求服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)活動(dòng)中顯示成熟感和成就感，強(qiáng)調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡得到他人的尊重等。,一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學(xué)生和待業(yè)者。此類職業(yè)的人非常熱愛生活，因收入較低，很少外出消費(fèi)。如果一

35、旦決定外出，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足十分迫切。,一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級(jí)職員、個(gè)體業(yè)主等。在消費(fèi)活動(dòng)中對(duì)自己的形象倍加關(guān)注，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的要求不僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)。,3.職業(yè)地位較低者,第四節(jié) 常見酒店顧客類型與服務(wù)方法,一、按客源類型劃分的顧客類型,觀光旅游型顧客,療養(yǎng)度假型顧客,商務(wù)型顧客,會(huì)議型顧客,蜜月型顧客,第四節(jié) 常見酒店顧客類型與服務(wù)方法,一、按客源類型劃分的顧客類型,普通型自大型散漫型浪費(fèi)

36、型開放型輕浮猶豫型啰嗦型健忘型,健談型寡言型急性型固執(zhí)型溫柔型社交型排他型VIP型,［思考&行動(dòng)方案］,一、思考題1．不同氣質(zhì)類型的顧客有哪些典型的特征？面對(duì)不同氣質(zhì)類型的顧客，我們在對(duì)客服務(wù)中要注意什么？2．在給客人做推薦和介紹服務(wù)產(chǎn)品時(shí)如何運(yùn)用“PAC”理論？3．試分析不同年齡顧客的消費(fèi)心理及服務(wù)對(duì)策。4．對(duì)于酒店不同客源類型的顧客的服務(wù)要點(diǎn)是什么？,［思考&行動(dòng)方案］,二、案例分析,武

37、漢新華諾富特酒店推出特色“女士房” 橙黃色的絲質(zhì)床幃、全套美甲化妝用品、浴室里的香薰浴鹽 、用于女性健身的瑜伽墊……這可不是哪位精致女人的香閨，而是新華諾富特酒店將于2009年3月8日推出的特色“女士房”。 “女士房”內(nèi)的布置以暖色調(diào)為主，一束粉紅色的玫瑰營造了家的感覺。房里無處不在的鏡子，以及化妝棉和卸妝乳液等美容用品，讓天生愛美的女性房客隨時(shí)保持精致的儀容。在這個(gè)以男性為主導(dǎo)的社會(huì)里，越來越多的女性占據(jù)了企業(yè)高級(jí)管理層的

38、位置，高級(jí)酒店客房偏男性化、商務(wù)化的布置顯然無法滿足女性的需要?！翱紤]到商務(wù)女性差旅途中可能遇到的不便，我們甚至給她們準(zhǔn)備了衛(wèi)生棉等用品”,新華諾富特公關(guān)部經(jīng)理Amanda Xiao介紹說。,［思考&行動(dòng)方案］,二、案例分析,武漢新華諾富特酒店推出特色“女士房” 貼心，安全，是“女士房”的最大特點(diǎn)。首批5間“女士房”設(shè)在無煙樓層，僅限女士入住，不接受任何男性客人。而“女士房”的價(jià)格與其它高級(jí)間相同，并不額外加收費(fèi)用。

39、 一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在酒店客源逐漸被細(xì)分的情況下，酒店必然會(huì)向類型化、專業(yè)化、個(gè)性化的方向發(fā)展，新華諾富特這種以女性為營銷對(duì)象的策略將給酒店行業(yè)帶來一些啟示。,分析題： 結(jié)合案例分析女性顧客的心理需求特征，談?wù)勗诰频攴?wù)中如何做好女性顧客的服務(wù)工作。,［思考&行動(dòng)方案］,三、實(shí)訓(xùn)練習(xí),1.選取你身邊的某一個(gè)對(duì)象進(jìn)行個(gè)性分析。2.分組模擬酒店服務(wù)活動(dòng)，扮演不同個(gè)性特征的顧客，探討不同類型顧客的服務(wù)方式。,本次課程結(jié)束！