顧客服務(wù)心理學(xué)

1、顧客服務(wù),對客服務(wù)需要精華三點(diǎn)的匯聚:注重點(diǎn)滴服務(wù)注視點(diǎn)滴行為注意點(diǎn)滴積累 主講:代洪峰,服務(wù)心理學(xué),之,一份來自美國消費(fèi)者的調(diào)查統(tǒng)計(jì),主題:即便不滿意,但還是會在你那里購買商品的顧客有多少?不投訴的顧客9%(91%不會再回來)投訴沒有得到解決的顧客19%(81%不會再回來)投訴過

2、但已經(jīng)得到解決的顧客54%(46%不會再回來),如何接近我們的顧客?,接近顧客,職業(yè)的微笑向顧客致意和打招呼;把對顧客說簡單的”歡迎光臨”作為歡迎顧客的最好方式;在服務(wù)接待中切記不要過分熱情.,接近顧客的基本原則,微笑,"三米原則",,歡迎光臨,熱情不過分!,最佳時(shí)機(jī),當(dāng)顧客看著某件商品時(shí)(他對商品感興趣);當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)(顧客對產(chǎn)品一定有需求,是有備而來的);當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)(他已

3、經(jīng)產(chǎn)生興趣,想知道商品的品牌和價(jià)格);當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)(他在尋找導(dǎo)購的幫助);當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)(你可以主動詢問是否需要幫助);當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺時(shí)(貨比三家之后,覺得剛才看過的商品不錯);當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神碰撞時(shí)(自然地招呼顧客,詢問是否需要幫助);當(dāng)顧客主動提問時(shí)(顧客需要你的幫助或是介紹);當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)(看到了自己感興趣的商品).,接近顧客最佳時(shí)機(jī),回避原則,讓顧客在購物或者是消費(fèi)的過程中

4、擁有充分的不要用任何方式干擾或者介入顧客消費(fèi)的切記不要把自己的“快樂”建立在顧客的痛苦之上,不要讓顧客為自己堅(jiān)守 堅(jiān)持,回避,藝術(shù),個(gè)人消費(fèi)隱秘空間,習(xí)慣區(qū)域,減低工作壓力,服務(wù)形象,專業(yè)運(yùn)作,顧客服務(wù)的反思,什么才是真正的顧客服務(wù)?,???,香港迪斯尼樂園,1.全球最小樂園，只有126公頃，約為美國佛羅里達(dá)州迪斯尼世界的百分之一　　2.全球最少游樂設(shè)

5、施，只有16項(xiàng)，而佛羅里達(dá)州有106項(xiàng)　　3.營業(yè)時(shí)間最短，平日10小時(shí)，假期及周末12小時(shí)　　4.票價(jià)最便宜，平日170元至295元，假日200至350元　　5.平均游人逗留時(shí)間最長9.3至9.4小時(shí)?！　?.最多食物種類選擇,想到......,顧客服務(wù)的魅力所在?,打造合格的顧客消費(fèi)環(huán)境,合理利用”相對短缺”的各類資源;充分發(fā)揮已有資源的優(yōu)勢,積極吸引顧客;營業(yè)時(shí)間長短適宜,讓人對未來的營業(yè)充滿期待;多渠道”獲取”營益

6、,不能總是把顧客看作營益的主要”收割”對象;積極運(yùn)用有限的資源和風(fēng)格”多留”顧客,讓顧客滯留的相對時(shí)間延長;把握顧客最根本的需求,積極探求顧客基本需要的相關(guān)保障措施.,,時(shí)刻為顧客著想,維系良好的顧客消費(fèi)服務(wù)環(huán)境,時(shí)刻創(chuàng)新顧客消費(fèi)服務(wù)環(huán)境,并積極探求更多的新途徑、新理念；時(shí)刻為留下“老顧客”進(jìn)行思考，并積極研習(xí)其現(xiàn)階段的所需；利用現(xiàn)有條件不斷拓展和吸引新顧客；建立必要的顧客管理制度（比如會員制），以優(yōu)良管理模式留人；從點(diǎn)滴的

7、服務(wù)中與顧客建立良好的感情關(guān)系，以情感留人；適時(shí)與服務(wù)對象換位思考；,維系>打造,維系良好顧客消費(fèi)環(huán)境公式,顧客滿意消費(fèi)(顧客愿意長期光顧)=?,時(shí)刻為顧客考慮+,+堅(jiān)持專業(yè)操作,+提供個(gè)性化服務(wù),+保護(hù)顧客消費(fèi)隱秘空間,+適時(shí)"上管"顧客,-無心服務(wù),-呆滯、無變化、守舊,-強(qiáng)加、不規(guī)范,顧客服務(wù)最忌諱,顧客最怕什么？,無所謂！,顧客服務(wù)語言對比,您好!歡迎光臨.請問您需要幫助嗎？您請自便，如有需要請示

8、意我。謝謝！這個(gè)商品似乎與您的需要不太吻合，您可以嘗試別的可以嗎？,歡迎光臨。你要點(diǎn)什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告訴我嘛？這個(gè)商品太適合你了，如果你再附帶上這些就更好了。,靈活熱情用心式,呆滯模版程序式樣,顧客服務(wù)過程中最愚蠢的行為,顧客服務(wù)愚蠢行為？？？,擅自揣摩顧客的消費(fèi)心理,以顧客的衣著或者是行為審視顧客的消費(fèi)能力,把顧客當(dāng)作減少商品囤積的輸出對象,把顧客的消費(fèi)行為看作秋天的蘆葦,顧客服務(wù)“圣經(jīng)”,服務(wù)行為

9、管理理念環(huán)境堅(jiān)持永恒微笑 堅(jiān)守職業(yè)原則不斷積極創(chuàng)新 不停為客追求心-點(diǎn)滴 做-點(diǎn)滴 想-點(diǎn)滴,點(diǎn)滴用心,靈活專業(yè),系統(tǒng)靈動,廣袤大眾,適宜個(gè)體,*點(diǎn)滴匯聚完美*,感謝你,真心的感謝您能夠把自己生命中寶貴3小時(shí)與我一起學(xué)習(xí)，今天的學(xué)習(xí)雖然結(jié)束了，但是你我之間的相互支持還將會不斷的延續(xù)，無論您在生命中的任何時(shí)刻、也無論您走在您人生道路的任何地方，請相信我都會在您身后為您祈禱和祝福！