顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)理念一、服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對(duì)于實(shí)體書店能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)至關(guān)重要。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。讀者即為實(shí)體書店的生命。把“滿足為讀者”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，讓店鋪全員樹立起“讀者是實(shí)體書店生命線”的價(jià)值觀。二、二、服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)準(zhǔn)則1.1.來(lái)有迎聲來(lái)有迎聲。主動(dòng)問(wèn)候讀者，表示對(duì)讀者的迎接。2.

2、2.使用尊稱使用尊稱。在為讀者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊稱您或小姐、先生或老師。3.3.問(wèn)有答聲。問(wèn)有答聲。在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)讀者提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。4.4.對(duì)視露笑。對(duì)視露笑。在為讀者服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注讀者，與讀者對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。5.5.暫離致歉。暫離致歉。在進(jìn)行讀者服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開，一定要向讀者致歉，并說(shuō)明原因。6.6.唱收唱付。唱收唱付。在與讀者有現(xiàn)金交易時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額，做到唱收

3、唱付。7.7.雙手接遞。雙手接遞。在與讀者之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手接遞，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)“謝謝”。8.8.關(guān)注確認(rèn)。關(guān)注確認(rèn)。當(dāng)回答完讀者的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)讀者是否清楚。在辦理完相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)讀者是否還有其它需要幫助事項(xiàng)。9.9.謙虛致詞謙虛致詞。讀者提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，并表示感謝。10.10.走有送聲。走有送聲。在讀者離開的時(shí)候，一定要向讀者道別。三、行為準(zhǔn)則三、行為準(zhǔn)則1照顧顧

4、客是第一要事照顧顧客是第一要事。不能因?yàn)槊τ谔幚碛唵?、退貨等工作上的事?xiàng)而忽視了顧客。2讓最優(yōu)秀的人服務(wù)顧客讓最優(yōu)秀的人服務(wù)顧客。店內(nèi)值班人員要明確分工，最優(yōu)秀、最有經(jīng)驗(yàn)的店員應(yīng)該直接服務(wù)顧客，不能把顧客丟給經(jīng)驗(yàn)不豐富的店員，輔助性的工作，盡量交給服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不豐富的新手去做。3嘴勤嘴勤給顧客提供充分信息，我們不主動(dòng)推銷，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候充分把握銷售機(jī)會(huì)，充分、完整、準(zhǔn)確地提供顧客需要了解的信息，不能因?yàn)槊τ诂嵤露院?jiǎn)短地回答敷衍顧客。4手

5、勤手勤把顧客要找的書遞到顧客手里，顧客要找什么書，一定不能敷衍地隨便一指，要準(zhǔn)確地幫顧客找到，遞到顧客手里，同時(shí)要把相關(guān)的書推薦給顧客。5腿勤腿勤帶顧客到要看的書架，顧客問(wèn)哪類的書在哪里，一定不能簡(jiǎn)單地指一下，要2收銀員常用接待用語(yǔ)：收銀員常用接待用語(yǔ)：?您好，是否需要為您辦理一張我們大眾書局的會(huì)員卡？?顧客將所購(gòu)的圖書交給你后，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，馬上給您算好”。算好后，應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），你要的圖書總共是元，請(qǐng)問(wèn)是否需要為您辦理一張我

6、們大眾書局的會(huì)員卡？”同時(shí)介紹會(huì)員卡能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)的權(quán)益，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲。?與顧客結(jié)算時(shí)，需提醒顧客：“請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金、刷卡、微信還是支付寶？”，若收到現(xiàn)金后，要唱收將金額說(shuō)出來(lái)，如“謝謝，收您的是元”。?找錢時(shí)，要唱付將金額說(shuō)出來(lái)，如“您給我元，書款是元，找您元，請(qǐng)清點(diǎn)拿好。”?如果一時(shí)確實(shí)找不出零錢，應(yīng)客氣地詢問(wèn)顧客身上是否帶有零錢，“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎？”，當(dāng)顧客掏出零錢給您時(shí)，您一定要禮貌地向顧客說(shuō)聲“謝謝”。?圖書裝入購(gòu)物

7、袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說(shuō)：“請(qǐng)您拿好，謝謝”，顧客離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見，歡迎您再來(lái)”。3咖吧人員常用接待用語(yǔ)：咖吧人員常用接待用語(yǔ)：吧臺(tái)服務(wù)：吧臺(tái)服務(wù)：?顧客進(jìn)店后招呼，“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)些什么？”微笑并有眼神交流的?若吧臺(tái)前排隊(duì)時(shí)，也必須要招呼后面的顧客，“后面的顧客請(qǐng)稍等”?當(dāng)顧客眼神停留在某一款飲品上時(shí)，收銀員須為顧客提供帶有建議性的銷售服務(wù)，“先生小姐，可以試一下我們新推出的咖啡，口味很不錯(cuò)”?當(dāng)顧客走到吧臺(tái)前，

8、漫無(wú)目的的看著菜單板時(shí)，吧員必須主動(dòng)推薦當(dāng)季營(yíng)銷飲料和食品，有建議性的銷售?“先生小姐，請(qǐng)問(wèn)這邊用還是帶走，可以試一下我們最新推出的XXX飲料，口味很特別，顧客反響很不錯(cuò)，我們的XXX蛋糕也很好吃，口感很絲滑，可以搭配一塊哦”?在結(jié)賬時(shí)，吧員必須先與顧客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，“先生小姐，您點(diǎn)的是一杯大杯的XXX咖啡和一塊XXX蛋糕，一共是60元，謝謝”?收銀過(guò)程必須唱收唱找，必須將找零和小票雙手遞給顧客，“先生小姐，收您100元，找您40元，請(qǐng)

9、您拿好，謝謝！”?將產(chǎn)品號(hào)碼牌給到顧客并告之顧客“請(qǐng)您稍座，一會(huì)送餐至您座位”外場(chǎng)服務(wù)：外場(chǎng)服務(wù)：?確保15分鐘之內(nèi)巡場(chǎng)一次，巡場(chǎng)時(shí)檢查顧客飲品使用情況，是否需要加水?巡場(chǎng)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)物不安全時(shí)，應(yīng)提醒顧客看管好自己的財(cái)物?當(dāng)巡場(chǎng)時(shí)有未消費(fèi)的顧客，“先生小姐您好，不好意思，這里是消費(fèi)區(qū)，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)杯XXX飲料呢？”?當(dāng)巡場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)空杯：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需不需要再來(lái)杯我們的XXX飲料呢？”?當(dāng)送餐至顧客座位時(shí)，需向顧客確認(rèn)所點(diǎn)飲品，“您好