某公司顧客服務(wù)研究.pdf

1、顧客滿意是質(zhì)量管理體系的最終目標(biāo)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)明確指出：“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證以外，還旨在增進(jìn)顧客滿意。”因此，西方國(guó)家的成功企業(yè)多數(shù)都非常重視提高本企業(yè)的顧客滿意度，積累了很多值得中國(guó)企業(yè)借鑒的經(jīng)驗(yàn)做法。 如何提高顧客滿意度，也是國(guó)內(nèi)服裝行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著我國(guó)加入WTO，服裝企業(yè)不但面臨激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，也面臨國(guó)內(nèi)消費(fèi)者忠誠(chéng)度低的不利環(huán)境。如何提高競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)關(guān)注的首要問(wèn)題?！跋M(fèi)者是企業(yè)生產(chǎn)線上

2、最重要的部分。”追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)自身發(fā)展的必然選擇。因此，國(guó)內(nèi)服裝行業(yè)迫切需要提高顧客服務(wù)水平，提高顧客滿意度。 某公司是中國(guó)服裝零售行業(yè)發(fā)展較早，相對(duì)成熟的企業(yè)，因此對(duì)其顧客服務(wù)的研究就具有一定的代表意義。本文以某公司顧客服務(wù)流程為主線，分析了某公司的顧客服務(wù)現(xiàn)狀，探討了其中存在的問(wèn)題，并提出了自己的看法。 某公司管理層“重銷售，輕服務(wù)”，顧客服務(wù)中心角色和定位不清晰，數(shù)據(jù)管理不規(guī)范，顧客服務(wù)人員

3、素質(zhì)參差。由于人員意識(shí)及素質(zhì)不夠、數(shù)據(jù)管理欠規(guī)范等諸多因素，導(dǎo)致顧客服務(wù)中心未能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，只能做到頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的角色，并未起到充分利用顧客反饋數(shù)據(jù)改善某公司顧客服務(wù)現(xiàn)狀、提高顧客服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的作用。同時(shí)，由于某公司組織內(nèi)存在的問(wèn)題也造成持續(xù)改進(jìn)受到限制，使得顧客服務(wù)工作沒(méi)有起到應(yīng)有的作用。 為改善這種狀況，本文認(rèn)為某公司管理層應(yīng)認(rèn)識(shí)到顧客服務(wù)的重要性，并建立顧客服務(wù)職能部門(mén)。需統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善其工作流程