顧客服務(wù)手冊(cè)

1、超市培訓(xùn)超市培訓(xùn)一、適用范圍本手冊(cè)供前臺(tái)顧客服務(wù)部員工學(xué)習(xí)之用，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)。二、目的本手冊(cè)作為顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解顧客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。使用本手冊(cè)能達(dá)到：更短的培訓(xùn)時(shí)間、效率的提高、統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量、對(duì)于顧客服務(wù)系統(tǒng)更好的理解。三、顧客服務(wù)部工作總述為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：1、真誠(chéng)的歡迎。2、提供購(gòu)物車(chē)。3、恰

2、當(dāng)?shù)鼗卮饐?wèn)題，提供必要的建議。4、保持安全和整潔。5、個(gè)人物品禁止帶入銷(xiāo)售區(qū)域，顧客應(yīng)將隨身物品寄放在服務(wù)臺(tái)寄包處。6、當(dāng)顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱帯５诙骂櫩头?wù)部工作職責(zé)一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位職責(zé)1.直接對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，間接對(duì)總部營(yíng)運(yùn)總監(jiān)助理負(fù)責(zé)，確保客服工作正常進(jìn)行。2.負(fù)責(zé)匯總每日顧客投訴意見(jiàn)或建議，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。3.督導(dǎo)員工按規(guī)定進(jìn)行操作。4.及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理不了時(shí)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5.負(fù)責(zé)前臺(tái)贈(zèng)品

3、發(fā)放的準(zhǔn)確性。6.負(fù)責(zé)外租區(qū)的管理。主要工作1、跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)溝通后確定其解決方案。2、檢查前臺(tái)及存包處的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生狀況。3、檢查手推車(chē)、手提籃的歸位情況。4、隨時(shí)隨地處理各類(lèi)突發(fā)事件。5、檢查多功能一條街及場(chǎng)外促銷(xiāo)的人員出勤狀況，服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生情況。6、組織贈(zèng)品盤(pán)點(diǎn)，對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行核對(duì)。7、組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。輔助工作1、組織安排調(diào)查同地段競(jìng)爭(zhēng)店來(lái)客數(shù)上的比較。2、檢

4、查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。3、部門(mén)安全事項(xiàng)。4、負(fù)責(zé)部門(mén)員工人數(shù)的計(jì)劃和申報(bào)工作。5、保證各個(gè)崗位設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。二、客服部主管崗位職責(zé)1、首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。4、要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購(gòu)物過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴恍⌒?，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為山姆士的廣播員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走

5、散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂解難，給其提供方便。5、發(fā)票臺(tái)的工作更要認(rèn)真負(fù)責(zé)，給顧客開(kāi)發(fā)票時(shí)，只開(kāi)本月小票，跨月小票一律不給開(kāi)，并且按購(gòu)物小票金額開(kāi)，不能多開(kāi)，做到令顧客滿意，為公司負(fù)責(zé)為自己的工作負(fù)責(zé)。六、存包處存包員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)顧客物品的暫存，保管2.對(duì)暫存物品的安全負(fù)責(zé)3.負(fù)責(zé)保管存包牌第三章顧客服務(wù)部工作流程顧客服務(wù)部按工作崗位劃分，可分為存包處、退換貨處、發(fā)票臺(tái)、贈(zèng)品發(fā)放處、手推車(chē)的管理、廣播中心、客訴處理。

6、為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分的服務(wù)，應(yīng)讓顧客獲得以下滿意：1、真誠(chéng)的歡迎2、提供購(gòu)物車(chē)3、恰當(dāng)?shù)鼗卮饐?wèn)題，提供必要的建議4、保持安全和整潔5、顧客的退換貨服務(wù)一、存包處工作流程本公司的存包分人工存包和自動(dòng)存包兩種服務(wù)（一）人工寄包程序1.客到寄包處存包，服務(wù)員把包放入存包柜，號(hào)碼牌一號(hào)兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。2.提醒客人將現(xiàn)金、手機(jī)等貴重物品取出，本公司不負(fù)責(zé)貴重物品的寄存。3.客人憑存包牌取包，取包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客

7、人存包牌與柜包物品上的標(biāo)志牌相核對(duì)是否吻合，以防假冒。4.客人遺失存包牌應(yīng)及時(shí)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。5.掛失手續(xù)的辦理：客人填寫(xiě)“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱(chēng)。6.客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請(qǐng)客人予以簽收，并交納5元掛失費(fèi)，服務(wù)臺(tái)開(kāi)具收據(jù)給客人，次日早上交財(cái)務(wù)。7.遺失存包牌的號(hào)碼，公告作廢，并且該號(hào)碼在一定時(shí)期內(nèi)不能再啟用。8.（1）晚班存包柜工作人員應(yīng)仔細(xì)核查發(fā)出存包柜的牌號(hào)是否回收，缺失部份作廢

8、，處理柜內(nèi)仍有物品，請(qǐng)將其記錄在“顧客過(guò)夜包登記表”。（2）過(guò)夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場(chǎng)領(lǐng)取，每天的過(guò)夜保管費(fèi)為2元，超出3天期限，本商場(chǎng)將自行處理，而且將該柜子的存包牌號(hào)碼作廢掉。9.每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。10.存包柜的備用鑰匙由主管保管，客人遺失存包牌需開(kāi)柜時(shí)，必須與主管聯(lián)系。11.存包工作人員要盡職盡責(zé)，認(rèn)真核對(duì)號(hào)碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開(kāi)除處理。（二）自動(dòng)存包程序1.職責(zé)：負(fù)責(zé)