民航服務(wù)心理學情緒情感管理

1、民航旅客的情緒情感管理,第一節(jié) 情緒情感概述,一、情緒情感概念 情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。,案例一,有兩個秀才一起去趕考，,路上他們遇到了一支出殯的隊伍。看到那一口黑糊糊的棺材，其中一個秀才心理立即咯噔一下，涼了半截，心想：完了，真觸霉頭，趕考的日子居然碰到這個倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走進考場，那個“黑糊糊的棺材”一直揮之不去，結(jié)果，文思枯竭，名

2、落孫山。     另一個秀才也同時看到了這個棺材，一開始心里也“咯噔”了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，噢！那不就是有“官”又有“財”嗎？好，好兆頭，看來今天我要紅運當頭了，一定高中。于是心里十分興奮，情緒高漲，走進考場，文思如泉涌，果然一舉高中。面對同一棺材，兩個秀才產(chǎn)生了不同的情緒，進而造成了兩種不同的結(jié)果。由此可見，情緒對一個人的影響是多么巨大。,案例二,蘇章是出了名的清官。他為

3、官清正、公私分明，從來不因自己的個人利益而冤枉好人，放過壞人，深受百姓的愛戴。    有一年，蘇章被委任為冀州刺史。上任伊始，蘇章便認真地處理政事，辦了幾件頗為棘手的案子?？墒怯幸惶?，卻發(fā)生了一件今蘇章頭疼的事情。    蘇章發(fā)現(xiàn)有幾個賬本記得含混不清，不由得起了疑心，就派人去調(diào)查。調(diào)查的人很快呈上了報告，說是清河太守貪污受賄，數(shù)額巨大。蘇章大怒，決心馬

4、上將這個膽大妄為的清河太守逮捕技辦?？墒钱斔哪抗馔Ａ粼趫蟾嫔锨搴犹氐拿稚蠒r，不由得呆住了。原來這個清河太守就是他以前的同窗，也是他那時最要好的朋友。那時兩人總是一桌吃、一床睡，形影不離，無話不談，簡直情同手足。真是沒有想到這個朋友的品行竟會墮落到這種地步，蘇章感到非常痛心。同時，想到自己正在處理這件案子，怎么能對老朋友下得了手呢?蘇章又感到十分為難。    而那位清河太守知道自己東窗事發(fā)，

5、驚恐萬分。但是當他聽說冀州刺史是自己的老朋友蘇章時，又開始心存幾分僥幸，希望蘇章能念及舊情，網(wǎng)開一面；同時他對于蘇章清廉的名聲也有所耳聞，所以拿不準蘇章究竟會怎樣對待自己，因而感到惴惴不安，惶惶不可終日。這時，蘇章派來了手下人請他來赴宴。,蘇章判案——道德感,蘇章一見老友，忙迎上去拉著他的手，領(lǐng)他到酒席上坐下。兩個人相對飲酒說話，痛痛快快地敘著舊情。飲酒過程中，蘇章絕口不提案子的事，還不停地給老友夾菜，氣氛很是融洽。這時候，清河太守心里

6、的一塊石頭終于落了地。他不禁得意地說道：“蘇兄呀，我這個人真是命好，別人頂多有一個老天爺?shù)恼諔?yīng)，而我卻得到了兩個老天爺?shù)谋幼o，實在是幸運啊”。    聽了這話，蘇章推開碗筷，站直身子整了整衣冠，一臉正氣地說：“今晚我請你喝酒，是盡私人的情誼；明天升堂審案，我仍然會公事公辦。公是公，私是私，絕對不能混淆。”他的朋友一聽，不禁傻了眼。    第二天，蘇章開堂

7、審案，果然不拘私情，按照國法將罪大惡極的清河太守正法了。,,情緒一般是指短時間內(nèi)與人的生理需要是否得到滿足相聯(lián)系的一種體驗，是人和動物共有的、較低級的心理現(xiàn)象。情感是長時間內(nèi)與人的社會需要是否得到滿足相聯(lián)系的一種體驗，是一種較高級、深層次的，也是人類特有的心理現(xiàn)象?，F(xiàn)代心理學一般把情緒分為快樂、憤怒、悲哀、恐懼四種基本形式。,二、情緒情感的區(qū)別和聯(lián)系,三、情緒和情感的特點,情緒和情感有兩極性和擴散性兩種特點。（一）情緒和情感的兩極

8、性,（二）情緒情感的擴散性1、內(nèi)擴散：情緒在主題自身的擴散2、外擴散：一個人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。（三）感染性（四）非理性,四、情緒、情感的分類 1、根據(jù)性質(zhì)分為,,,,,,快樂是一種在追求并達到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗。,憤怒時由于妨礙目的達成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗。,恐懼是企圖擺脫危險情境時產(chǎn)生的情緒體驗。,悲哀是指失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時所產(chǎn)生的情緒體驗。,喜愛是指對象滿

9、足需要而產(chǎn)生的情緒體驗。,2、根據(jù)情緒狀態(tài)分類,士兵的反常行為——應(yīng)激反應(yīng),有一次，拿破侖騎著馬正穿越一片樹林，忽然聽到一陣呼救聲。他揚鞭策馬，來到湖邊，看見一個士兵在湖里拼命掙扎，并向深水中漂去。岸邊的幾個土兵亂成了一團，因為水性都不好，不知該怎么辦。 拿破侖問旁邊的那幾個士兵：“他會游泳嗎？”“只能撲騰幾下!”拿破侖立刻從侍衛(wèi)手中拿過一支槍，朝落水的士兵大喊：“趕緊給我游回來，不然我斃了你！”說完，朝那人的前方開了兩槍。落水

10、人聽出是拿破侖的聲音，又聽說拿破侖要槍斃他，一下子使出渾身的力氣，猛地轉(zhuǎn)身，撲騰撲騰通地游了回來。無論是動物或人類，在遇到突如其來的危儉情境時。身體會自動發(fā)出一種類似“總動員”的反應(yīng)現(xiàn)象。這種本能性的生理反應(yīng)，可使個體立即進入應(yīng)激狀態(tài)，以維護其生命的安全。被稱為應(yīng)激反應(yīng)。,3、 根據(jù)情感的社會內(nèi)容的性質(zhì)分類,四、情緒情感的功能,1、信號功能2、適應(yīng)功能3、動機功能4、組織功能5、保健功能,第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因素,一

11、、影響旅客情感變化的因素（一）需要是否得到滿足（二）旅途環(huán)境及認知的影響（三）歸因方式及服務(wù)的影響（四）團體人際關(guān)系的影響（五）身體狀況的影響,案例：,旅客是7月17日北京——昆明航班上的頭等艙客人，在地面向服務(wù)人員詢問時得知，頭等艙只有4位旅客。但登機后發(fā)現(xiàn)頭等艙里有很多旅客，并有多名兒童。旅客認為自己付了高價值的機票，就是想得到良好的乘機環(huán)境，沒想到同那些只花普通艙價格的人乘坐同一艙位。在向乘務(wù)長再三詢問下，乘務(wù)人員向旅客

12、解釋說是因為經(jīng)濟艙超售。旅客認為頭等艙旅客的權(quán)益受到了侵害，工作人員應(yīng)提前向頭等艙旅客說明情況或解釋致歉?！　?航班超售后首先選擇哪些旅客升艙，升艙的順序公司都有明確規(guī)定，根據(jù)此投訴感到依然是值得我們認真考慮，對待的問題，特別是針對超售航班，可參照國際上主流航空公司的做法，選擇高價值旅客，提前制定升艙預(yù)案，并確保各環(huán)節(jié)遵照執(zhí)行,二、調(diào)整旅客情緒的技巧1、補償法　　 這種方法是指針對旅游者情緒變化的原因，設(shè)法迅速給予適當?shù)难a償，

13、以滿足旅客的某種需要，使其情緒好轉(zhuǎn)。2、分析法　　 著重分析旅客情緒變化的原因及其得失關(guān)系的方法，稱之為分析法。由于某種不可改變的原因?qū)е侣每彤a(chǎn)生不快情緒，而且又無法補償時，服務(wù)人員就要將不愉快之事的原委講清楚，分析透徹事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系，講清道理，緩和旅客的否定情緒，爭取得到他們的理解與合作。3、轉(zhuǎn)移注意法　　 轉(zhuǎn)移注意法是指通過新的刺激把旅客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象的方法?！　?、暗示法

14、 心理暗示在服務(wù)過程中是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。,三、民航服務(wù)人員良好的情緒1、主動2、熱情3、耐心4、周到,乘務(wù)長的自述——真誠,這是一個發(fā)生在我所帶的學員身上的事情。在一次飛行中，起飛前有一名年長的旅客向我的學員要一份英文報，她當時看了一下報架車沒有了，飛機上的報架欄也沒有了，立即很委婉的告訴旅客沒有了。這件事情原本就到此為止了，但服務(wù)程序結(jié)束后，她在一個行李架上發(fā)現(xiàn)了英文報，英文報是被旅客的行李壓在下面

15、了，如果不去挪開很難發(fā)現(xiàn)。其實這種時候我們一般就不會再拿給旅客了，因為說不定會被挨罵。旅客最不喜歡被欺騙了，雖然我們是無意的。但她還是把這份英文報遞給了旅客。沒想到該旅客不但沒有罵她，還非常感動，并說：“現(xiàn)在這個社會像你這種人已經(jīng)不多了，非常樸實、真誠！”從此還成為了無話不說的朋友。,案例：,旅客3月2日乘杭州——北京航班，在辦理完登機手續(xù)后，被告知因機械故障改簽至當天另外一航班上，旅客再三詢問值班經(jīng)理行李是否也轉(zhuǎn)到該航班上了，被告知行

16、李已經(jīng)轉(zhuǎn)到，會與旅客一起到達北京。旅客在航班上又請乘務(wù)長幫助確認，也被告知行李已轉(zhuǎn)到該航班上了。但到達北京后，旅客沒有提到行李，向工作人員詢問被告知：行李依然在原航班上。旅客認為如果沒有確認，為何要欺騙乘客。要求給予解釋。　　 根據(jù)《中國民用航空總局旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第四十二條規(guī)定：“旅客的托運行李，應(yīng)與旅客同機運送，特殊情況下不能同機運送時，承運人應(yīng)向旅客說明，并優(yōu)先安排在后續(xù)的航班上運送。”　　 建議相關(guān)部門加強航班不

17、正常時的信息溝通，確保行李運輸信息的真實和一致性。,第三節(jié) 不良情緒對民航服務(wù)的影響,一、民航服務(wù)人員常見的幾種情緒困擾1、焦慮 焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。預(yù)期即將面臨不良處境的一種緊張情緒，表現(xiàn)為持續(xù)性精神緊張（緊張、擔憂、不安全感）或發(fā)作性驚恐狀態(tài)（運動性不安、小動作增多、坐臥不寧、或激動哭泣），常伴有自主神經(jīng)功能失調(diào)表現(xiàn)（口干、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等）。,1、

18、驚恐發(fā)作 　　 會突然感到危機或威脅即將來臨或死亡迫在眉睫，體驗到強烈的恐懼，并產(chǎn)生立即逃離的沖動；同時出現(xiàn)各種軀體癥狀和認知癥狀，如心悸、出汗、震顫。 2、無名焦慮或浮游性焦慮 個體預(yù)感到存在迫在眉睫，而且?guī)缀跏遣豢杀苊獾奈ｋU，但是又說不清楚危險來自哪里；同時，個體又懷疑自己是否有應(yīng)對這種即將來臨的危險的能力。出現(xiàn)警覺性增高，運動性不安和軀體癥狀，如心跳加快、惡心或胃部不適、出汗、面色潮紅或蒼白、震顫等。 3、預(yù)

19、期焦慮 　　 焦慮障礙患者預(yù)期再次面臨害怕的場合或情境時出現(xiàn)的焦慮。 4、憂慮性期待 　　 由患者過分擔心自己或親友會發(fā)生不幸的事情或會發(fā)生非現(xiàn)實威脅引起。 他們常常有恐慌的預(yù)感，整日憂心忡忡、心煩意亂、坐臥不寧。其焦慮的程度與現(xiàn)實或誘發(fā)焦慮的事件本身的程度很不相稱。 5、臨場焦慮 　　它與執(zhí)行一項任務(wù)有關(guān)，完成該項任務(wù)越?jīng)]有把握，焦慮也可能越大。6、分離焦慮 　是兒童對父母分離的一種反應(yīng)，通常出現(xiàn)哭叫易激怒和其他

20、痛苦象征。,焦慮的表現(xiàn),如果這些情況發(fā)生在你的身上，或是有類似的表現(xiàn)，請你完成下面這個簡易量表：請標出下面每句話與你相符的程度，評分標準如下： 3分=非常像我 2分=有些像我 1分=有一丁點兒像我 0分=一點兒也不像我 1.我在新環(huán)境里要花上不少時間克服羞怯。 　　2.有人看著我時我干活很吃力。 　　3.我非常容易困窘。 　　4.我同陌生人談話很困難。

21、 　　5.我在人群前談話時感到緊張。 　　6.一大群人會使我緊張。 　　把各條目的得分相加，如果總分超過9分，提示您可能存在社交焦慮障礙。,自我測定,2、冷漠 對一切都不在乎，冷漠是感情的頂點。對于愛的冷漠 或許可以只記得一個真愛；對于人的冷漠 或許可以只記得一個親人；對于你的冷漠，或許可以讓你忘記一切……冷漠是指對他人冷淡漠然的消極心態(tài)。冷漠主要表現(xiàn)為對人懷有戒心甚至敵對情緒，既不與他人交流思想感情，又對他人的

22、不幸冷眼旁觀、無動于衷、毫無同情心。冷漠通常因受人欺騙、暗算等心靈創(chuàng)傷或因種種原因受人漠視、輕視甚至歧視所致。正是由于這些原因，使其在人際交往中帶上灰色眼睛看待人生，逐漸失去了應(yīng)有的熱情和同情心。 我們對人要熱情,不要冷漠。,3、抑郁 抑郁常見的表現(xiàn)是以情緒低落為主要特征，表現(xiàn)悶悶不樂或悲痛欲絕，持續(xù)至少2星期，另外還需伴有下述癥狀中的幾項： （1）對日常生活喪失興趣，無愉快感； 　?。?）精力明顯減退，無原因的

23、持續(xù)疲乏感； 　?。?）自信心下降或自卑，或有內(nèi)疚感； 　　（4）失眠、早醒或睡眠過多； 　?。?）食欲不振，體重明顯減輕； 　　（6）有自殺或自殺的觀念或行為； 　?。?）性欲明顯減退； 　　（8）注意力集中困難或下降； 　?。?）聯(lián)想困難，自覺思考能力顯著下降。 抑郁心境一天中有較大波動，常以早上最重，然后逐漸減輕，到晚上最輕。,4、憤怒 當愿望不能實現(xiàn)或為達到目的的行動受到挫折時引起的一種緊張

24、而不愉快的情緒。,憤怒是由于別人的過錯而懲罰自己,乘務(wù)長的回憶——焦躁情緒,我?guī)н^一個男徒弟，他是空乘專業(yè)畢業(yè)的，之前已有2個月的專職安全員經(jīng)歷。因為用心，他在2個月的專職安全員飛行中，已經(jīng)學會了一個乘務(wù)員所需掌握的服務(wù)方法。因此我在帶飛期間非常省心。但是他也有一些性格上的缺陷，比如不太喜歡說話、比較靦腆等。但作為一名全面的乘務(wù)員他這樣是不行的，必須要克服自己的不足，發(fā)揚自己的長處。雖然一個人的性格很難改變，但為了更好地去適應(yīng)工作、融入

25、社會，必須要改變。他的工作確實很不錯，但在一次飛行中還是暴露出自己思想上的不成熟。,,在一次北京飛貴陽的航班上，當關(guān)閉機艙門后，我正在讀歡迎詞，聽見后艙傳來吵架的聲音。念完后我立即來到后艙，看見倒數(shù)第二排靠窗的一名頭發(fā)花白的老先生情緒很激動，并說要投訴男乘之類的話。因為我當時還不了解情況，只是根據(jù)多年的飛行經(jīng)驗判斷可能是乘務(wù)員與他之間發(fā)生了什么事情。這時要做的就是盡快讓旅客平靜下來，便來到后服務(wù)間了解情況，得知是由于登機時倒數(shù)第一排靠窗

26、和倒數(shù)第二排靠窗的兩名老先生想把自己的行李放在自己頭頂上方的行李架上，而當時該行李架上放有毛毯和乘務(wù)員的工作箱。旅客提出要求后，一名男乘把前面一排的行李架整理了出來，并讓兩位老先生把行李放上去。但兩位老先生不愿意，執(zhí)意要把自己的行李放在自己座位上方的行李架內(nèi)?？匆娔谐瞬辉敢膺@樣做，他們就把自己的行李放在過道上了，并說：“你是什么服務(wù)態(tài)度，我坐了這么久的飛機還沒碰到過你這樣的乘務(wù)員呢？你做不好這個工作就下飛機去！”語氣相當強硬。,,這時該

27、男乘，就是我?guī)эw的徒弟，終于不能忍受了，一句話脫口而出：“今天你把行李放在過道上，那你就下飛機去！”老先生聽到這句話后就更冒火了，就一直不停地罵乘務(wù)員。后艙一名女乘務(wù)員聽到后立即把他拉回了后服務(wù)間。飛機上的專職安全員很快把旅客的行李放在了他們頭頂上方的行李架內(nèi)。由于當時時間緊迫，飛機已經(jīng)開始滑行，而且這件事情乘務(wù)員確實做得不妥，為了不讓事態(tài)進一步惡化，我們立即給兩位老先生倒了兩杯水，同時我又向他們表達了歉意，并表示起飛服務(wù)后將讓當事人

28、親自給他們道歉。也向他們表明他是一名剛參加工作不久的乘務(wù)員，在服務(wù)經(jīng)驗上、語言上還比較欠缺，我會好好教育他的。,二、消除消極情緒的方法,先解決認識問題。人一生中不可能每個期望都達到，而每個期望都有可能達不到，這是客觀事實。,認識問題法,書信交流是獲得心理支持、抵制消極情緒的方法中，最好的一個。相比通話而言，通信除了稍顯慢一些這唯一的缺點之外，有很多優(yōu)勢。書信的語言是經(jīng)過思考、過濾、濃縮過的，語言更正確且更有價值，讀的人有效率而且更能被感

29、動；書信的語言可以很容易的保存，過后再拿出來看能起到加強印象，加深感動的效果。,心理支持法,當你不得意的時候，泰而處之，正所謂“得也淡然，失也泰然?！笔紫饶€是要開導自己：“不得意嘛！難免的！不該放在心上”，也就是把您剛剛積累的認識拿出來。然后您想想對“不得意”能做什么有用的回應(yīng)，是為此悲傷、頹廢或憤怒？還是想想改變不得意現(xiàn)狀的辦法？同時讓自己的狀態(tài)好一點，別影響后面的工作、學習和生活，別給別人添麻煩？或者暫時將注意力轉(zhuǎn)向別處，該與那些

30、朋友聯(lián)系一下了，是否該給母校的老師寫封信了等等。在您這么想的時候你就已經(jīng)和聰明人的想法同步了；您的積極的思考方式，已經(jīng)注定了您做出正確的決定；正確的決定注定你將越來越成功。,心里開導法,假如你已經(jīng)產(chǎn)生了消極情緒，只需用一個很簡單的方法：做出積極的表情。經(jīng)證明，表情是可以改變?nèi)说那榫w。通常我們只知道表情是我們內(nèi)心的反映，而實際上由于類似于條件反射的道理，我們的表情也會引導心理去配合表情。比如當你難過得馬上就要掉眼淚，但是又不想被人看到的時

31、候，瞪大眼睛，皺緊眉，這樣眼淚“又回去了”。這是因為你所做的嚴肅的表情，是心理配合你表情，從而減少了難過。并且這也是有科學依據(jù)的，據(jù)卡耐基說一位美國心理學家研究的結(jié)果證明行動是可以引導思維的。有了這個方法，當你產(chǎn)生消極情緒的時候，您馬上做出一個積極的表情，以改變消極的情緒。,積極表情法,第四節(jié) 民航服務(wù)人員及旅客的意志品質(zhì),一、意志的概念二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng)三、旅客的意志品質(zhì),一、意志的概念,（一）意志

32、 意志是指決定達到某種目的而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，常以語言或行動表現(xiàn)出來。,意志總是與克服困難相聯(lián)系。,民航工作人員在崗位工作中和旅客在旅途中變現(xiàn)的有目的、自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行為，并與克服困難相聯(lián)系的心里過程，就是民航工作人員和旅客的意志。,（二）特征,目的性,調(diào)節(jié)性,以隨意動作為基礎(chǔ),二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng),人們在各種意志行動中會表現(xiàn)出穩(wěn)定的特點，這在心理學上就被歸納為意志品質(zhì)。良好的意志品質(zhì)是保證活動順利進行、實現(xiàn)預(yù)定目的

33、的重要條件。主要包括自覺性、果斷性、自制性和堅韌性等幾方面,,（一）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強的自覺性,意志的自覺性是指個體自覺地確定行動目的，并獨立自主地采取決定和執(zhí)行決定。這反映了一個人在活動中堅定的立場和始終如一的追求目標。它貫穿于意志行動的始終，也是意志行動進行和發(fā)展的重要動力。具有自覺性的人，在行動中既能堅持獨立性，不輕易受外界影響，又能不驕不躁，虛心聽取有益的意見。,（二）培養(yǎng)服務(wù)人員具有果斷的意志品質(zhì),意志的果斷性是指面對復(fù)雜多

34、變的情境，能夠迅速而有效地采取決定并行動。要想迅速而有效地采取決定，不僅要大膽，更要心細。果斷性是在全面地考慮行動的各個環(huán)節(jié)和環(huán)境的諸多因素的基礎(chǔ)上，明辨是非，當機立斷。在有些時候，果斷性還同一個人的信仰和人生觀有密切的聯(lián)系。在危急關(guān)頭，更需要深明大義，敢作敢為，甚至不惜犧牲自己的利益。具有果斷性的人既能顧全大局，處事嚴謹，又能果敢堅決，雷厲風行。,（三）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強的自制力,意志的自制性是指能夠完全自覺、靈活地控制自己的情緒，

35、約束自己的言行的意志品質(zhì)。人生活在社會環(huán)境中，個人利益和愿望常會同他人或集體的愿望與利益發(fā)生沖突，這時就需要依據(jù)社會的道德標準和公共規(guī)范來調(diào)整自己的行為。此時，自制性就顯得尤為可貴。具有自制性的人，有很強的組織紀律性，情緒穩(wěn)定，注意力集中，通常被稱為意志堅定的人。具有自制性的人既能發(fā)動合乎目的性的行動，又能抑制與行動目標不一致或相違背的行動。,（四）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強的堅韌性,意志的堅韌性是指在執(zhí)行決定階段能矢志不渝，堅持到底，遇到困

36、難和挫折時能頑強樂觀地面對和克服。意志的堅韌性在于既能堅持原則，抵制各種內(nèi)外干擾，又能審時度勢，靈活機動地達到預(yù)定目的。魯迅先生在“風雨如磐”的舊社會，既有堅定的信仰和不屈的戰(zhàn)斗精神，又提倡“韌性的戰(zhàn)斗”，不同意青年學生赤手空拳去白白地流血犧牲，可以說是意志品質(zhì)堅韌性的最好體現(xiàn)。,三、旅客的意志品質(zhì),1、自覺性 旅客能充分認識自己的行動的正確性以及行動的社會效果。2、果斷性 旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并