客運(yùn)服務(wù)心理單元1-走近心理學(xué)

1、,,,單元1 走近心理學(xué),學(xué)習(xí)目標(biāo),,01,,02,,03,了解心理學(xué)的發(fā)展。,理解心理學(xué)的基本概念和研究對(duì)象。,掌握心理學(xué)的研究方法。,,04,理解心理學(xué)對(duì)于城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的意義。,內(nèi)容結(jié)構(gòu),,,1號(hào)線上海體育館車站充分利用了乘客對(duì)免費(fèi)報(bào)紙的需求心理 ，將原設(shè)在中部的發(fā)放點(diǎn)前移到站臺(tái)南端，誘使部分乘客為取閱《時(shí)代報(bào)》向遠(yuǎn)端流動(dòng)減輕換乘區(qū)域的擁擠狀況。這樣，換乘狀況有了較大改善。同時(shí)也改善了站臺(tái)上候車乘客的分布，使運(yùn)行列車的載荷分

2、布也更加均衡。,思考：(1) 案例1-1中車站是如何通過滿足乘客心理來改善客流組織的？(2) 除了案例1-1中的"就近心理”外，在軌道交通客運(yùn)服務(wù)中還需要考慮乘客的哪些心理因素？,案 例 1-1,滿足乘客就近心理 改善換乘擁擠狀況,,,1.1,Part,心 理 學(xué) 概 述,一、心理學(xué)的定義,心理學(xué)是研究人類行為和心理現(xiàn)象的科學(xué)。,心理文摘 1-1,心 理 學(xué) 起 源 與 發(fā) 展,二、心理學(xué)研究目的,,,,,,,描述行

3、為,了解行為,預(yù)測(cè)行為,控制行為,是指對(duì)觀察到的典型行為進(jìn)行命名和分類，比如靠近樓梯入口的地鐵車廂人比較多，有一些人通過自動(dòng)售票機(jī)買票有困難等。,是指闡述某種行為出現(xiàn)的原因，靠近樓梯入口的地鐵車廂人比較多是因?yàn)槿硕加芯徒睦?，使用自?dòng)售票機(jī)有困難是因?yàn)椴煌丝偷哪芰τ懈叩?。,是指能夠根據(jù)情境和人的特征準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)行為。假如地鐵的入口設(shè)計(jì)在站臺(tái)兩端，那我們就可以預(yù)測(cè)站臺(tái)兩端的車廂是最擁擠的。,是指預(yù)期到行為的結(jié)果而采取干預(yù)措施，從而影響和

4、改變行為。上海體育館站運(yùn)用乘客對(duì)免費(fèi)報(bào)紙的需求來分流乘客就是典型的控制行為，通過改變條件來影響行為。,心理學(xué)的研究目的是為了描述、了解、預(yù)測(cè)以及控制行為。,三、心理學(xué)研究領(lǐng)域,02 多血質(zhì),心理學(xué)包含了極為廣闊的研究領(lǐng)域，以下是目前心理學(xué)一些主要的研究領(lǐng)域,心理文摘 1-2,心理學(xué)家每天都在干什么？,心理學(xué)既是一門科學(xué)，也是一個(gè)職業(yè)。心理學(xué)家也是研究者。生理心理學(xué)家通過研究人類或動(dòng)物個(gè)體的大腦來判斷心理的大腦機(jī)制，比如大腦在加工不同

5、語言時(shí)的激活區(qū)域，現(xiàn)在的大腦研究已經(jīng)可以通過觀察大腦的激活區(qū)域判斷個(gè)體加工的是不同詞匯。發(fā)展心理學(xué)家通過研究人的畢生發(fā)展來了解人的心理發(fā)展特點(diǎn)，比如了解哪些因素會(huì)預(yù)測(cè)個(gè)體的職業(yè)成就，著名的棉花糖延遲滿足實(shí)驗(yàn)即在此列。而臨床心理學(xué)家可能正在通過心理咨詢讓來訪者擺脫心理痛苦，康復(fù)心理學(xué)家可能通過行為訓(xùn)練方法讓自閉癥兒童掌握生活技能，人格心理專家可能正在著手研究如何測(cè)量出一個(gè)人真實(shí)的性格，生理心理學(xué)家正在探測(cè)小白鼠的大腦以期了解人類的大腦。

6、學(xué)習(xí)本課程之后，我們也可以成為了解乘客心理的專家，更深入地了解乘客行為背后的心理原因。,做一做,請(qǐng)看圖1-1和圖1-2，你看到了什么？大家相互交流，談?wù)効吹降臇|西是否一樣？,圖1-1 羅夏墨跡測(cè)驗(yàn),圖1-2 雙岐圖,對(duì)同一事物的觀察不同人會(huì)得出不同的結(jié)果，這對(duì)軌道交通乘客服務(wù)具有什么意義？,,,1.2,Part,個(gè)體心理現(xiàn)象,,心理過程是指在客觀事物的作用下，心理活動(dòng)在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)生、發(fā)展的過程。,是指人們獲得知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)的過程

7、這是人的最基本的心理過程,包括感知覺、記憶、思維、想象和語言等。,是指在認(rèn)識(shí)世界的過程中有目的、有計(jì)劃地改造世界，這種自覺的能動(dòng)性是人和動(dòng)物本質(zhì)的區(qū)別,一、心理過程,是指?jìng)€(gè)體在認(rèn)知世界的過程中產(chǎn)生態(tài)度，進(jìn)而產(chǎn)生滿意、厭惡、高興、喜歡等主觀體驗(yàn),心理文摘 1-3,感 知 覺 的 協(xié) 同 工 作,圖1-3 貝弗.杜立特爾作品,感覺和知覺協(xié)同工作可以幫助我們從貝弗.杜利特爾（Bev Doolittle）的作品“有眼睛的森林”（見圖1-3）

8、中挑選出復(fù)雜的圖像。,自下而上的加工使我們的感覺系統(tǒng)能夠覺察到組成馬、騎士和環(huán)境的線條、角和顏色自上而下的加工使我們能關(guān)注到這幅畫的題目，注意其深邃的表達(dá)，然后指引我們注意這幅畫可能會(huì)提供的具有觀察意義的內(nèi)容。 （資料來源：《邁爾斯心理學(xué)》第七版，2011年1月）,做一做,（1）搜索“北京地鐵換乘圖”、“上海地鐵換乘圖”等，看看地鐵換乘圖的設(shè)計(jì)是如何體現(xiàn)人的感知覺特

9、點(diǎn)的？ （2）隨著城市軌道交通的發(fā)展，很多地鐵站臺(tái)添加了不同的設(shè)計(jì)元素，課后搜索“最美地鐵站臺(tái)”的圖片，看看這些站臺(tái)設(shè)計(jì)給予了乘客什么樣的感知覺感受？你喜歡哪種設(shè)計(jì)，為什么？,做一做,思維是解決問題的重要心理過程，從以下幾個(gè)問題的解決過程中體會(huì)一下運(yùn)用思維解決問題的過程。（1）試著用6根火柴排列成4個(gè)等邊三角形。（2）假定你有可盛21杯水的水罐，一個(gè)可盛127杯水的水罐和一個(gè)可盛3杯水的水罐。用這三個(gè)水罐，量入或量出任意量的水

10、，該怎樣恰好量出100杯的水量呢？（3）有一盒火柴、一個(gè)圖釘和一根蠟燭，在不點(diǎn)燃蠟燭的情況下請(qǐng)想出方法將蠟燭固定到墻上。,二、個(gè)性心理,個(gè)性傾向性,個(gè)性心理特征,,,1.3,Part,心 理 現(xiàn) 象 和 行 為,一、什么是行為,行為是指有機(jī)體的反應(yīng)系統(tǒng)，它由一系列的反應(yīng)動(dòng)作和活動(dòng)構(gòu)成。路、坐車、跑步、打游戲、寫字、看書、吵架、哭泣、看電影、談話等等都是人類行為。,一、什么是行為,行為是由一定的刺激產(chǎn)生的，引起行為的內(nèi)外因素稱為刺激,二

11、、心理現(xiàn)象與行為的關(guān)系,行為不同于心理，但是又和心理有著密切的關(guān)系。,心理文摘 1-4,行為是否由個(gè)體所處的文化決定？,如果文化塑造了行為，那么在特定的文化背景下所做的心理學(xué)研究能夠告訴我們關(guān)于一般人的情況嗎？文化——上一代人傳給下一代人的共同觀念和行為——起著很重要的影響作用。它會(huì)讓我們對(duì)不同體型、群體中的行為等表現(xiàn)出不同的態(tài)度。意識(shí)到文化上的差異，我們就可以克服那種認(rèn)為其他人也會(huì)像我們自己那樣思考和行為的傾向。鑒于文化在今天有著

12、越來越多的融合和沖突，所以我們迫切地需要有這樣的意識(shí)。然而，共同的生物遺傳又把我們團(tuán)結(jié)在統(tǒng)一的人類大家庭中，同樣的心理機(jī)制在影響著世界各地的人們：被診斷為閱讀困難（一種閱讀障礙）的人同樣也會(huì)表現(xiàn)出腦功能紊亂，不管他是意大利人、法國(guó)人還是英國(guó)人。語言差異—口語和手勢(shì)語—可能會(huì)妨礙不同文化間的交流，然而所有的語言的深層語法規(guī)則都是一樣的，來自不同半球的人們彼此之間可以用微笑或皺眉交流同樣的信息。不同文化背景中的人們?cè)诠陋?dú)感方面確實(shí)會(huì)

13、有差異，但在不同文化下，羞怯、低自尊和獨(dú)身同樣都會(huì)增強(qiáng)對(duì)孤獨(dú)感的體驗(yàn)。大多數(shù)日本人喜歡吃生魚肉，而大多數(shù)北美人卻喜歡吃烹熟的魚，但當(dāng)我們坐下來吃飯時(shí)，影響我們饑餓感和味覺的原理卻都是一樣的。我們每個(gè)人都會(huì)在某些方面與其他所有人相像，也會(huì)在某些方面只與一部分人相像，也能在某些方面和其他任何人都不同。 盡管特定的態(tài)度和行為在不同的文化背景下有不同的表現(xiàn)，但正如實(shí)際工作和生活中常常出現(xiàn)的那樣，其內(nèi)在的心理學(xué)原理卻基本是相同的。

14、 （資料來源：《邁爾斯心理學(xué)》第七版，2011年1月）,三、心理現(xiàn)象的研究方法,心理現(xiàn)象是人腦的功能，是一種主觀精神現(xiàn)象，心理學(xué)上稱其為“黑箱子”，它看不見，摸不著，但卻又實(shí)實(shí)在在支配著我們的活動(dòng)（見圖1-4）。在心理學(xué)的研究中，通常會(huì)以行為為指標(biāo)，反推心理過程。,圖1-4 刺激行為關(guān)系圖,三、心理現(xiàn)象的研究方法,心理文摘 1-5,雙 生 子 爬 梯 試 驗(yàn),格塞爾分析說,其實(shí)48周就開始練習(xí)爬樓梯，為時(shí)尚早

15、,孩子沒有做好成熟的準(zhǔn)備,所以訓(xùn)練只能取得事倍功半的效果；53周開始爬樓梯,這個(gè)時(shí)間就非常恰當(dāng)，孩子做好了成熟的準(zhǔn)備,所以訓(xùn)練就能達(dá)到事半功倍的效果。這個(gè)實(shí)驗(yàn)給我們的啟示是：在人尚未成熟之前,要耐心地等待,不要違背人自然發(fā)展的規(guī)律,不要違背人自然發(fā)展的內(nèi)在“時(shí)間表”而人為地通過訓(xùn)練加速人的發(fā)展。,心理文摘 1-5,雙 生 子 爬 梯 試 驗(yàn),美國(guó)心理學(xué)家格塞爾曾經(jīng)做過一個(gè)著名的實(shí)驗(yàn):讓一對(duì)同卵雙胞胎練習(xí)爬樓梯。其中一個(gè)為實(shí)驗(yàn)對(duì)象(

16、代號(hào)為T)在他出生后的第46周開始練習(xí),每天練習(xí)10分鐘。另外一個(gè)(代號(hào)為C)在他出生后的第53周開始接受同樣的訓(xùn)練。兩個(gè)孩子都練習(xí)到他們滿54周的時(shí)候，T練了8周，C只練了2周。 這兩個(gè)小孩哪個(gè)爬樓梯的水平高一些呢？C更好一些。（資料來源：http://baike.so.com/doc/69009727121661.html）,,1.了解乘客心理特點(diǎn)對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的影響。 2.掌握心理學(xué)研究方法，提高乘客服務(wù)意識(shí)。

17、,實(shí)訓(xùn)目標(biāo),情境,問題,,軌道交通二號(hào)線上?；疖囌久刻於加写罅康耐馐∈谐丝瓦M(jìn)入地鐵車站。他們初來乍到上海，對(duì)于如何乘坐地鐵缺乏了解，三五成群，行李較多是他們的共性。,,試分析此類乘客共同的心理特征？如何針對(duì)此類乘客的心理特征為他們提供更好的服務(wù)？,實(shí)訓(xùn)1 探索乘客心理現(xiàn)象對(duì)行為的影響,實(shí)訓(xùn)考核,實(shí)訓(xùn)1 探索乘客心理現(xiàn)象對(duì)行為的影響,你知道了嗎？,03,你掌握了嗎？,02,你了解了嗎？,01,心理學(xué)定義和研究目標(biāo)是什么？,你會(huì)通過什么