酒店服務標準

1、對于酒店來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線，高水平的服務不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。酒店服務標準是對具體的服務項目提出的要達到的基本要求，定量是反映工作的效率和效果。賓客至上，服務第一是各級工作、各個環(huán)節(jié)滿足客人需求，貫徹落實到服務質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理師一項經(jīng)常性、日常性的管理，應持之以恒，按照酒店服務質(zhì)量標準化到各崗位。很多酒店提倡“個

2、性化服務”、“超常服務”、“滿意加驚喜服務”等等，都需要建立在標準化服務的基礎上，沒有標準化服務作基礎，個性化服務是無從談起的。標準化是保證服務品質(zhì)的先決條件，酒店要真正做大、做強，標準化是基礎和前提，不具備標準化管理的能力，也就不具備真正的市場競爭能力。所以在以后的酒店管理工作中我們要以更嚴格的標準要求自己，不斷提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)酒店標準化、規(guī)范化、科學化管理。一、標準化服務的意義：酒店業(yè)內(nèi)人士一直在追求服務的標準化。服務的無形性要求

3、酒店管理者為服務制訂一系列標準。從而方便員工的操作和顧客的評估。標準化、程序化的服務具有高效、可靠的特點。它方便顧客接受服務并減少他們的風險心理。標準化服務將所有顧客看作具有相同需求的消費群體，提供同質(zhì)產(chǎn)品，以相同的價格、相同的促銷手段和銷售渠道將酒店的產(chǎn)品和服務（餐飲、客房、娛樂等）銷售給所有的顧客，也就是通常所說的無差異化營銷策略。無論是連鎖經(jīng)營還是特許經(jīng)營權轉(zhuǎn)讓，無一例外地沿用了標準化生產(chǎn)方法。通過標準化生產(chǎn)，世界主要酒店集團一方

4、面迅速擴大了規(guī)模，增強了整體實力，另一方面培養(yǎng)了大批的忠實顧客。在這方面最成功的當數(shù)快餐店，在世界上任何一家肯德基和麥當勞分店都可以品嘗到相同的食品。可以說，產(chǎn)品和服務的一致性、規(guī)范性和標志性是其獲得成功的關鍵所在。全面質(zhì)量管理（TQM）和ISO9000體系是目前國內(nèi)外公認的服務質(zhì)量管理模式，對于實現(xiàn)酒店服務的制度化、程序化、標準化、規(guī)范化起到了很大的作用。但這還遠遠不夠，只有為客人提供個性化服務才會提升“顧客情感滿意度”，增強酒店的核

5、心競爭力。二、針對標準化服務所帶來的負面影響的對策及建議：1、培養(yǎng)員工嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和強烈的責任心，貫徹標準化服務標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；酒店制定了服務的標準、規(guī)范和程序后，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執(zhí)行，以確保整個服務過程的連貫性和完整性。另外，酒店上級領導務必讓每個員工明白，崗位職責還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念

6、，要求有強烈的責任心和認真嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關系到客人財產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。2、積極發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，以個性化服務作為有力補充酒店服務是人對人的靈活多樣的。面對同一個客人會有不同的要求，面對不同的客人又會有不同的要求，這就要求我們對客服務要靈活多樣，要求特殊問題特殊對待。為使我們的服務不至于太過生硬、死板，從而我們在堅持標準化服務的優(yōu)點的基礎上還要注重個性化的細微服務。有了酒店服務規(guī)范和標