酒店服務(wù)案例分析

1、應(yīng)急服務(wù)參考題：應(yīng)急服務(wù)參考題：1.少說了一句話少說了一句話餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請(qǐng)朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯?，上了一道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會(huì)慢慢冷卻了一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了??！”當(dāng)聽到這話，

2、人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？該如何補(bǔ)救？評(píng)析：評(píng)析：本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說明，：“你們所點(diǎn)的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細(xì)節(jié)上見真章。在整個(gè)服務(wù)中需

3、要服務(wù)員的心細(xì)和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失?？腿穗x開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)1001=0這一計(jì)算公式。2.索賠的藝術(shù)索賠的藝術(shù)402房的張先生退房，樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50

4、元。此時(shí)，如何能夠不得罪客人，又可以維護(hù)酒店利益，您會(huì)如何處理？評(píng)析：評(píng)析：永遠(yuǎn)把對(duì)讓給客人！當(dāng)接到樓層電話說客人房間少物品時(shí)，應(yīng)禮貌地把客人請(qǐng)到一處不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說：“您好張先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾?！比绻腿艘豢谝Фㄕf沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”如果客人還是說沒有，為了顧及客人面子，可以給客人一個(gè)暗示：“您是否可

5、以到樓層看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服務(wù)員忽略了？”這樣可以免于客人當(dāng)眾開箱的尷尬顧全客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。3.上錯(cuò)菜了，怎么辦？上錯(cuò)菜了，怎么辦？避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。6食物中毒如何處理食物中毒如何處理(1)呼救:立即向醫(yī)務(wù)室呼救，將中毒者送往醫(yī)務(wù)室，進(jìn)一步確診后送往醫(yī)院。（2）妥善處理有毒食物：對(duì)可疑有毒食

6、物禁止再食用，保存有毒食物，并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫(yī)院。（3）防止脫水：一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)給中毒者多喝鹽開水、茶水或糖水等。（4）向上級(jí)匯報(bào)：做好一上工作外應(yīng)及時(shí)向酒店負(fù)責(zé)人及安委會(huì)匯報(bào)。7當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？首先保持鎮(zhèn)靜，迅速查明情況報(bào)電廠火警電話“110”（外線“88119”）及通知部門負(fù)責(zé)人；積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火；組織引導(dǎo)住客從安全樓梯（向下疏散

7、）撤離火災(zāi)現(xiàn)場，，不準(zhǔn)引導(dǎo)客人乘客用電梯?；饎?shì)較大或已無法控制時(shí)，必須按破報(bào)警器玻璃（pressglass），緊急報(bào)警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。疏散完畢，應(yīng)拿住房表到客人集中處清點(diǎn)客人，以防有疏漏。8客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？評(píng)析：評(píng)析：先檢查點(diǎn)菜單，看看

8、是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長而投訴。9遇到客人醉酒，怎么辦？遇到客人醉酒，怎么辦？評(píng)析：評(píng)析：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生