酒店服務(wù)分析案例與分析30題

1、......應(yīng)急服務(wù)參考題：應(yīng)急服務(wù)參考題：1.“沒(méi)有沒(méi)有”和“不知道不知道”客人張生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下二是沒(méi)有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地

2、搖了搖頭?評(píng)析：評(píng)析：服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“您請(qǐng)放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生

3、在房間稍候，待詢問(wèn)總臺(tái)后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了?！蹦菢?，張先生不會(huì)因?yàn)榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。2.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺(tái)：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇叮瑓s不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我現(xiàn)在就過(guò)去幫您更換。”幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)送一些茶葉來(lái)，小湯

4、很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨，：“你們?cè)趺催@么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我重新再幫您拿。”接著又去換了紅茶來(lái)送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。小湯的做法對(duì)嗎？為什么？評(píng)析：評(píng)析：小湯的做法是對(duì)的。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)

5、明對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛(ài)挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛(ài)挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。無(wú)論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)......評(píng)析：評(píng)析：急客人之所急，想客人所沒(méi)想。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)

6、質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。6.不速之客不速之客晚上10點(diǎn)水電班值班員小吳接到總臺(tái)電話需到406房維修水龍頭因?yàn)槭峭砩希麤](méi)有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當(dāng)按了三次門鈴都沒(méi)人應(yīng)答時(shí)，小吳便拿出總控卡打開(kāi)房門

7、，“啊……”一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開(kāi)門的中年女客尖聲驚喊起來(lái)“快來(lái)人啊，有人闖進(jìn)房間來(lái)了！”小吳的做法對(duì)嗎？？如果你是小吳應(yīng)該如何處理？評(píng)析：評(píng)析：小吳的做法是錯(cuò)誤的。一、作為酒店的一名員工，只要是上班時(shí)間就應(yīng)該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號(hào)牌。酒店服務(wù)行業(yè)里，每一個(gè)部門都有代表部門的工作服，是方便客人更容易識(shí)別服務(wù)員的工作性質(zhì)。而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人服務(wù)，這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工，從而產(chǎn)生誤會(huì)。二、當(dāng)小吳按三次門

8、鈴后，房?jī)?nèi)還是沒(méi)有聲響，這時(shí)應(yīng)該與總臺(tái)聯(lián)系，讓總臺(tái)與客人聯(lián)系，確定客人是否在房?jī)?nèi)，再?zèng)Q定用總控卡開(kāi)門進(jìn)行工程維修。7.407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13萬(wàn)元。林女士認(rèn)為，他們認(rèn)為住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。遇到這種情況應(yīng)該如何處理？評(píng)析：評(píng)析：當(dāng)服務(wù)員接到客人這樣的投訴時(shí)，要保持冷靜，不要與客人爭(zhēng)辯是屬于哪一方的責(zé)

9、任。應(yīng)先安撫客人的情緒然后馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（按照酒店特大事件上報(bào)流程上報(bào)），征得客人同意后幫助客人在房間查找，，客人必須在場(chǎng)。積極協(xié)助保安部門的調(diào)查。8.上錯(cuò)菜了，怎么辦？上錯(cuò)菜了，怎么辦？8號(hào)臺(tái)的李先生點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來(lái)時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)，李先生大為惱火。此時(shí)身為看臺(tái)服務(wù)員的你該如何處理？評(píng)析：評(píng)析：服務(wù)員在接到客人這種投訴時(shí)，應(yīng)保持穩(wěn)定，首先向客人道歉，設(shè)法安撫客人情緒。然后核對(duì)餐單是否真的是送