投影片1-義守大學(xué)i-shouuniversity

1、服務(wù)禮儀與溝通技巧,2010/04/09,義 守 大 學(xué),,應(yīng)對(duì)用語(yǔ)與溝通技巧,服務(wù)如何使顧客滿(mǎn)意,服務(wù)的真諦,課程大綱,服務(wù)的真諦,服務(wù)是結(jié)合有形的硬體設(shè)施與無(wú)形的內(nèi)涵、文化所形成的複合體。顧客服務(wù)需要完整的將單位的有形資源和無(wú)形資源整合，才能夠提供一套完整的顧客滿(mǎn)意服務(wù)系統(tǒng)。,服務(wù)(SERVICE)的意義,服務(wù)乃是彼此感謝的心， 是人與人之間的事。服務(wù)人員對(duì)客人表示心懷感謝之意； 而客人對(duì)服務(wù)人員所提供的服務(wù)

2、也會(huì)懷抱感恩之心。,SERVICE的另一層意義,S ：smile for everyone。E ：excellence in everything you do。R ：reaching out to every customer with hospitality。V ：viewing every customer as special。I ：inviting your customer to returnC ：creati

3、ng a warm atmosphereE ：eye contact that shows we care,沒(méi)有真正的關(guān)心 顧客不可能滿(mǎn)意,常常有一些服務(wù)人員會(huì)以自己的立場(chǎng)來(lái)提供服務(wù)，認(rèn)為自己只是拿薪水上班而已真正懂得服務(wù)的人，才是未來(lái)的贏家，因?yàn)檫@是一種永續(xù)被僱用的能力。,服務(wù)如何使顧客滿(mǎn)意,顧客導(dǎo)向全員參與注重流程熱忱、貼心、速度、負(fù)責(zé)、專(zhuān)業(yè),感動(dòng)的服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)的心,好的服務(wù)是無(wú)論我去哪一個(gè)服務(wù)點(diǎn)、碰到哪一位服務(wù)人員，都

4、是ㄧ致性的好?！皑缰滦浴笔亲罨?、也最難做到的服務(wù)。服務(wù)是ㄧ種無(wú)形的產(chǎn)品，更需要一致性創(chuàng)造顧客愉快的經(jīng)驗(yàn)，那是ㄧ種我接觸過(guò)幾次都不錯(cuò)，可以預(yù)期下次也是這樣的感覺(jué)。,人際關(guān)係的網(wǎng)絡(luò),家人→上司→同事→部屬→客戶(hù)→,組織中人類(lèi)行為的理解,人有個(gè)別差異:生長(zhǎng)背景教育環(huán)境價(jià)值觀行為與態(tài)度同ㄧ個(gè)職位不同的人來(lái)?yè)?dān)任.也會(huì)產(chǎn)生不同的人際關(guān)係與網(wǎng)絡(luò),與工作夥伴、同事同僚之關(guān)係,懂得多給別人讚美真心相互關(guān)懷 不要吹毛求疵 切忌

5、輕視他人,盡力協(xié)助別人 避免與人辯吵 不批評(píng)，不責(zé)難，不抱怨拙勝與人相處,常以微笑待人 切忌惹事生非 寬容心勇於認(rèn)錯(cuò),組織期望建立的核心價(jià)值,核心價(jià)值,?團(tuán)隊(duì)合作,?績(jī)效挑戰(zhàn),?前瞻宏觀,?勇於創(chuàng)新,?顧客滿(mǎn)意,,,,顧客對(duì)服務(wù)的期望值模式,,,,,基本的,預(yù)期的,基本的,基本的,希望的,驚喜的,超越顧客的期待,面對(duì)問(wèn)題你的態(tài)度？,我有問(wèn)題 Problem這個(gè)有困難 Difficult我不知道 I do

6、 not know,,（服務(wù)）態(tài)度的面向,學(xué)習(xí)的態(tài)度,講究品質(zhì)的態(tài)度,注重細(xì)節(jié)的態(tài)度,,品質(zhì)至上,體驗(yàn)式活動(dòng)訓(xùn)練,分組討論:,在活動(dòng)中我有什麼體驗(yàn)?我們這一組有步驟性(工作流程)完成工作嗎?對(duì)於圖的製作我們有先行溝通討論嗎?我們對(duì)自己的作品滿(mǎn)意嗎?當(dāng)不滿(mǎn)意或衝突時(shí)我們有什麼看法?在時(shí)間的壓力下我是在乎完成就好?還是工作品質(zhì)?為什麼?如果可以重來(lái)我們有什麼策略?,溝通的定義,溝通就是傳達(dá)所有消息、觀念、態(tài)度與意思之程序，並經(jīng)此程

7、序，以達(dá)到人與人之間的瞭解與協(xié)議。,溝通的基本原則,1.簡(jiǎn)單明瞭2.合時(shí)宜3.有應(yīng)變性4.溝通者要有傾聽(tīng)之雅量5.傳達(dá)要正確而迅速。,人際溝通之功能,1.心理功能：為了滿(mǎn)足社會(huì)需求和他人溝通、為了加強(qiáng)肯定自我而和他人溝通。2.社會(huì)功能：藉著社會(huì)功能我們可以發(fā)展與維持與他人間的關(guān)係。 3.決策功能：溝通滿(mǎn)足了決策過(guò)程中兩個(gè)功能，一個(gè)是溝通促進(jìn)資訊交換與溝通有影響他人兩種功能。,溝通的要素,1.聲調(diào)訊息: 多樣性/音質(zhì)/音量/口

8、頭語(yǔ)2.視覺(jué)訊息: 眼神/姿態(tài)/手勢(shì)/臉部表情3.語(yǔ)言訊息: 簡(jiǎn)單扼要/舉例說(shuō)明/用字淺顯直 接/尊重對(duì)方/重複重點(diǎn)/詢(xún)問(wèn)對(duì)方 是否充份了解,聲音管理~聲調(diào)溝通,多樣性：高、平、尖、細(xì)、沉穩(wěn)、愉悅、單調(diào)音質(zhì)：順耳、有感情、具信服力音量：控制音量、重點(diǎn)時(shí)應(yīng)調(diào)整音量大/穩(wěn)重口頭語(yǔ)：不合身分的用語(yǔ),駕馭你的談吐,表達(dá)方式重於內(nèi)容-聲音得節(jié)拍、熱忱及機(jī)動(dòng)?你是否用

9、鼻音說(shuō)話??你是否愛(ài)用尖音說(shuō)話??你的速度是否需要調(diào)整??你是否有口頭禪?,視覺(jué)溝通,眼神– 表達(dá)信心與重視姿態(tài)– 適度的姿態(tài)、產(chǎn)生尊敬及權(quán)威感手勢(shì)– 不宜過(guò)多、抖腳、玩弄頭髮、 扭捏不安、雙手交叉表情– 無(wú)法隱藏心底想法的,言辭的溝通,言辭的溝通 (Verbal Communication) —言辭的溝通可能是口頭的，如面對(duì)面的對(duì)談、電話連繫或錄音帶等，口頭溝通最大的優(yōu)點(diǎn)是快速與回饋，缺點(diǎn)是無(wú)法

10、像書(shū)面文字溝通一樣做較完善的計(jì)劃及沒(méi)有資訊溝通的記錄。言辭溝通也可能是書(shū)面文件的形式，包括備忘錄、信件、組織刊物或任何以文字符號(hào)傳遞信息的方式。,口語(yǔ)溝通的特性,相同的話對(duì)不同的人有不同的意義人們常談不重要的事，而不談?wù)嬲匾氖抡f(shuō)話者可能不清楚自己的情緒而影響溝通聽(tīng)者容易分心，過(guò)濾式!聽(tīng)者受到過(guò)濾器的影響而扭曲所聽(tīng)到的訊息,非言辭溝通 (Nonverbal Communication),被傳遞信息的影響力百分之七是來(lái)自言辭內(nèi)容

11、，其百分之三十八來(lái)自語(yǔ)調(diào)變化 (Vocal Inflection)，百分之五十五來(lái)自於臉部表情和身體移動(dòng)。 非言辭的溝通是指透過(guò)個(gè)人的氣質(zhì)、身體的姿勢(shì)、臉部表情及手、眼的動(dòng)作傳遞信息，或其他非以文字語(yǔ)言形成所做的溝通。「人要衣裝，佛要金裝」，適當(dāng)?shù)拇┲軅鬟_(dá)出一個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力。,最有效的溝通,以二種方式同時(shí)進(jìn)行是最有效的溝通方式--在口頭報(bào)告之後再呈書(shū)面報(bào)告為最有效的方式。 最常用的溝通方式是口頭，口頭溝通包括演講、正式的面對(duì)面討

12、論及非正式的傳言等。在企業(yè)組織內(nèi)，最具影響力的經(jīng)理人，是具備有高度溝通能力的人，但溝通能力並不狹窄地限於說(shuō) (口頭溝通) 的能力，聽(tīng)、讀、寫(xiě)的能力也同樣的重要。同時(shí)具備說(shuō)、讀、寫(xiě)能力才能做最有效的溝通。,人際溝通的技巧(一),傾聽(tīng)技巧---耐心與全神貫注第一層次：完全漠視。第二層次：假裝在聽(tīng)。第三層次：選擇性?xún)A聽(tīng)。第四層次：積極的聆聽(tīng)第五層次：同理心的聆聽(tīng)。,人際溝通的技巧(二),氣氛控制技巧---安全而和諧使對(duì)方更願(yuàn)意溝通

13、推動(dòng)技巧---以明白具體的積極態(tài)度使對(duì)方毫無(wú)懷疑的情況下接受您的意見(jiàn),造成負(fù)面反應(yīng)的非口語(yǔ)訊息,姓 名：張 雄 喬 Janet CHANGE-mail ：hsiung_chiao@yahoo.com.tw,參考資料:態(tài)度萬(wàn)歲（ Keith Harrell ） 出版社:商周出版職訓(xùn)局3c核心職能參考教材國(guó)際禮儀 朱立安 揚(yáng)智出版社實(shí)用國(guó)際禮儀，三民書(shū)局，黃貴美。國(guó)際禮儀實(shí)務(wù)，揚(yáng)智文化，徐筑琴