碩士論文口試報(bào)告-國(guó)立中山大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系

1、行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,1,壽險(xiǎn)行銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)滿意度之研究,盧淵源 博士,指導(dǎo)教授:,報(bào)告學(xué)生： 葉光傑,以國(guó)華人壽保險(xiǎn)公司為例,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,2,報(bào)告內(nèi)容,1.研究動(dòng)機(jī)2.研究目的3.研究範(fàn)圍4.研究架構(gòu)5.樣本設(shè)計(jì),6.研究發(fā)現(xiàn)及策略7.實(shí)務(wù)貢獻(xiàn)8.研究限制9.後續(xù)研究建議,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,3,研究動(dòng)機(jī)(一),中華徵信所調(diào)查民營(yíng)企業(yè)2000營(yíng)收排名 10大民營(yíng)服務(wù)業(yè)中佔(zhàn)5家,,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,4,研究動(dòng)機(jī)(二),壽險(xiǎn)業(yè)累

2、積資產(chǎn)至2000年達(dá)2.3兆 ，有效契約2800萬(wàn)件，臺(tái)灣投保率已達(dá)121%， 壽險(xiǎn)對(duì)臺(tái)灣金融、經(jīng)濟(jì)、民生的影響愈來(lái)愈重要行銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)滿意度是影響壽險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)最重要的關(guān)鍵因素，具有深入研究的價(jià)值,,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,5,續(xù)保率&損益估算表,以續(xù)保率85%為例,研究動(dòng)機(jī)(三),行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,6,研究的目的,探討行銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)滿意度之研究 探討服務(wù)品質(zhì)、滿意度、續(xù)保、再購(gòu)、推薦之相關(guān)分析提供業(yè)者做為提升顧客服務(wù)滿意度及日後於續(xù)保、

3、再購(gòu)、推薦、介紹、方面做為經(jīng)營(yíng)改善之策略參考 提升業(yè)績(jī)、契約品質(zhì)、降低成本、三大經(jīng)營(yíng)重點(diǎn),行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,7,研究範(fàn)圍與對(duì)象,人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、傷害保險(xiǎn)及年金保險(xiǎn) 國(guó)華人壽臺(tái)南區(qū)18歲以上之 保戶臺(tái)南地區(qū)服務(wù)、行銷(xiāo)、滿意度是個(gè)案績(jī)效最佳的區(qū)域；壽險(xiǎn)有效件數(shù) 相當(dāng)於一家中型壽險(xiǎn)公司,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,8,研究限制,以臺(tái)南縣市18歲以上之國(guó)華人壽保戶為母體，非全體社會(huì)大眾，結(jié)果可能偏誤。人力、財(cái)力、時(shí)間有限無(wú)法對(duì)業(yè)界與全公司做全面性

4、研究。,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,9,研究架構(gòu),,,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,10,樣本設(shè)計(jì),參考PZB、1985、1988、1993的研究，本研究假設(shè)與個(gè)人經(jīng)營(yíng)20多年經(jīng)驗(yàn)預(yù)試：7次修改十分鐘左右填寫(xiě)完畢問(wèn)卷說(shuō)明與發(fā)送 問(wèn)卷回收情形,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,11,研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)績(jī)效與落差呈正向相關(guān)期望服務(wù)與落差呈正向相關(guān)落差與滿意度呈正向相關(guān)服務(wù)績(jī)效與顧客滿意度呈正向相關(guān)期望服務(wù)和顧客滿意度呈正向相關(guān)顧客滿意度和續(xù)購(gòu)呈正向相關(guān)顧客滿意和推薦呈正

5、向相關(guān),行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,12,變 異 數(shù) 分 析,,顯著差異,,策略涵義,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,商業(yè),84.5,,善用人際來(lái)做,,推薦、介紹、續(xù)購(gòu),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,滿,,意,,度,,其他,64.1,,加強(qiáng)服務(wù),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,大學(xué),88.1,,續(xù)保、再購(gòu),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,續(xù),,購(gòu),,國(guó)

6、中,69.2,,改善服務(wù)滿意度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,學(xué)生,84.6,,校園增才、推介購(gòu)買(mǎi),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,推,,薦,,其他,51.3,,加強(qiáng)改善滿意度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,研究發(fā)現(xiàn)與策略涵義,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,13,性別：女性佔(zhàn)55.1%，對(duì)「死差益」不利，宜提升男性比率。年齡：40歲以下投

7、保率73.7%年輕化，對(duì)行銷(xiāo)是一大潛在利基?；橐觯何椿槭袌?chǎng)大，可做需求行銷(xiāo)，設(shè)計(jì)儲(chǔ)蓄、投資型商品。育有子女人數(shù)：佔(zhàn)65.9%，開(kāi)發(fā)子女教育、家庭保障等商品市場(chǎng)。,對(duì)國(guó)華人壽行銷(xiāo)服務(wù)策略建議(一),基本資料,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,14,教育程度分析：大學(xué)以上佔(zhàn)17.4%，認(rèn)同度較低，高學(xué)歷人力、行銷(xiāo)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)。收入分析：60萬(wàn)以下55.1%，100萬(wàn)以上8.5%，對(duì)高額客戶經(jīng)營(yíng)策略有待加強(qiáng)。職業(yè)分析：軍公教佔(zhàn)率6.5 %、續(xù)保率高，軍

8、公教優(yōu)惠案；學(xué)生佔(zhàn)率為2.3%，深耕行銷(xiāo)。,,基本資料,對(duì)國(guó)華人壽行銷(xiāo)服務(wù)策略建議(二),行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,15,保戶選擇行銷(xiāo)管道：?jiǎn)T工91.8%最高、廣告與網(wǎng)際網(wǎng)路佔(zhàn)率5.6%最低。強(qiáng)化員工行銷(xiāo)能力及網(wǎng)路行銷(xiāo)。詢(xún)問(wèn)家數(shù)：2.8家，行銷(xiāo)人員應(yīng)加強(qiáng)同業(yè)商品資訊了解。得知公司：親友72.4%最高，業(yè)務(wù)員66.1%，做好服務(wù)則推薦、續(xù)購(gòu)率高。,對(duì)國(guó)華人壽行銷(xiāo)服務(wù)策略建議(三),基本資料,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,16,購(gòu)買(mǎi)商品：意外84.1%、醫(yī)療6

9、5.1%、儲(chǔ)蓄、投資共70.6%，以保障為主、儲(chǔ)蓄為輔;依需求行銷(xiāo)提升滿意度。理想中合格的業(yè)務(wù)員：服務(wù)佳佔(zhàn)84.2%、客戶權(quán)益76.3%，人員服務(wù)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力。解說(shuō)保單：佔(zhàn)94.7%，消費(fèi)者由感性轉(zhuǎn)為理性，專(zhuān)業(yè)加強(qiáng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力。,對(duì)國(guó)華人壽行銷(xiāo)服務(wù)策略建議(四),基本資料,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,17,理想中合格公司：售後服務(wù)87.9%、知名度15.6%，提升服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)媒體廣告。一年所繳保費(fèi)：3萬(wàn)以下32%，20萬(wàn)以上6.2

10、 %，發(fā)揮行銷(xiāo)學(xué)上柏拉圖之80/20理論提昇整體之績(jī)效。保單數(shù)：目前1張17.3%、2張以上82.7%平均2.8張，再購(gòu)個(gè)案佔(zhàn)52.7%，日本投保率597%做好服務(wù)行銷(xiāo)、續(xù)購(gòu)發(fā)展?jié)摿Υ蟆?對(duì)國(guó)華人壽行銷(xiāo)服務(wù)策略建議(五),基本資料,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,18,研究結(jié)果對(duì)實(shí)務(wù)貢獻(xiàn)及回應(yīng),,,,,,,,,,,,,,,,,相關(guān)研究資料已提供單位做策略參考未來(lái)：再應(yīng)用研究結(jié)果，並提供公司做決策參考,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,19,服務(wù)績(jī)效佳則滿意度高則：

11、1.續(xù)保率高-契約品質(zhì)佳-成本低、利潤(rùn) 提升2.再購(gòu)率高-營(yíng)業(yè)額增加3.推薦客戶率高-營(yíng)業(yè)額增加4.推薦人力比率高-組織擴(kuò)大、發(fā)展佳,驗(yàn)証研究發(fā)現(xiàn)(一),行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,20,提升各級(jí)人員專(zhuān)業(yè)e化教育訓(xùn)練，借由行動(dòng)商務(wù)，全方位服務(wù)，提高滿意度。加強(qiáng)對(duì)外之媒體做廣告，提升形象來(lái)發(fā)展高品質(zhì)行銷(xiāo)人力及市場(chǎng)開(kāi)拓。設(shè)計(jì)符合不同層次及市場(chǎng)趨勢(shì)的商品以滿足客戶之保險(xiǎn)需求。持續(xù)維持ISO 9001國(guó)際品質(zhì)認(rèn)證。,驗(yàn)証研究發(fā)現(xiàn)(二),,行