b2c電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流研究 【文獻綜述】

1、0畢業(yè)論文（設(shè)計）文獻綜述電子商務(wù)B2C電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流研究電子商務(wù)正改變著我們的生活方式，它的虛擬性使逆向物流和電子商務(wù)的融合成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。但在我國，逆向物流管理才剛剛起步，缺少一個簡捷易行高效的逆向物流制度，這影響著電子商務(wù)企業(yè)的效率和效益。作為一個新的研究領(lǐng)域，特別是對電子商務(wù)企業(yè)而言，逆向物流有很強的實際研究價值。1電子商務(wù)及逆向物流內(nèi)涵電子商務(wù)是一次高效率、低成本的巨大創(chuàng)新，企業(yè)和消費者都從中受益匪淺。電

2、子商務(wù)被譽為當(dāng)今最先進的買賣方式，獲得迅速發(fā)展。同時，電子商務(wù)的虛擬性是把雙刃劍，導(dǎo)致較高的退貨率，因此，電子商務(wù)與逆向物流息息相關(guān)。隨著對電子商務(wù)研究的不斷深入，電子商務(wù)的內(nèi)涵正在不斷擴充和發(fā)展。阿蘭奧佛爾，克里斯托弗得系（2002）[1]認(rèn)為，廣義的電子商務(wù)，泛指運用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，以整個市場為范圍的商務(wù)活動。而狹義的電子商務(wù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)進行的在線銷售，它是更嚴(yán)格的意義上通過國際互聯(lián)網(wǎng)進行的在線產(chǎn)品和勞務(wù)的交易活動

3、。而學(xué)者楊堅爭（2008）[2]則指出，電子商務(wù)是指交易當(dāng)事人或參與人利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)所進行的各類商業(yè)活動，包括貨物貿(mào)易、服務(wù)貿(mào)易和知識產(chǎn)權(quán)貿(mào)易。逆向物流是電子商務(wù)的一個特殊環(huán)節(jié)?！澳嫦蛭锪鳌边@個名詞由Stock.JR[17]在1992年給美國物流管理協(xié)會（CLM）的一份研究報告中最早提出，他認(rèn)為，逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢氣處理、在處理、維修與再制造等流程的物流活動。于鵬（2007）[3]則寫道

4、，逆向物流大致可以分為退貨逆向物流和回收逆向物流。退貨逆向物流一般是因為各種原因而產(chǎn)生的從消費者回到零售商的退貨，以及從零售商返回制造商的商品。國內(nèi)外學(xué)者在定義時雖有所差別，但基本點是相同的?？梢?，電子商務(wù)是指在因特網(wǎng)上通過數(shù)字媒體進行買賣的商業(yè)活動；退貨2由于快遞人員態(tài)度不好。而多數(shù)不滿意的顧客會選擇退貨，可見，電子商務(wù)的發(fā)展離不開逆向物流。就像逆向物流專家JamesR.Stock教授（2008）[9]所述，企業(yè)對退貨如何處理，已經(jīng)成

5、為一項新的競爭戰(zhàn)略。在Editia（2008）[18]的最新調(diào)查中顯示，如果B2C電子商務(wù)企業(yè)能在消費者不滿意的情況下提供便利的退貨政策，那么有40%的消費者會成為回頭客。并且，對于那些從沒網(wǎng)上購物經(jīng)驗的消費者來說，如果電子商務(wù)企業(yè)有一套便捷的退貨政策，那么有30%的人愿意嘗試網(wǎng)上購物。顯然，對電子商務(wù)經(jīng)營者來講，優(yōu)良的退貨服務(wù)可以留住更多的顧客。另外，眾多學(xué)者在退貨逆向物流產(chǎn)生原因方面表達(dá)了自己的看法。杜宏（2010）[10]指出，在

6、B2C電子商務(wù)中，由于消費者與B2C電子商務(wù)企業(yè)在商品質(zhì)量方面的信息嚴(yán)重不對稱，導(dǎo)致了大量退貨逆向物流的產(chǎn)生。AnthonyPralleGegeStalkJr（2007）[11]從消費者的角度說，在買方市場的今天，消費者在供應(yīng)鏈中的地位得到前所未有的提升，消費者越來越要求任何東西都能換貨或退貨。游艷雯（2010）[12]則看到了物流的疏漏，由于正向物流規(guī)劃控制不當(dāng)，訂單輸入時出現(xiàn)產(chǎn)品或數(shù)量錯誤、同一訂單錯誤地重復(fù)送貨，在商品儲存、配送運

7、輸及裝卸搬運作業(yè)過程中發(fā)生的如商品的損壞、過期、商品保存不善造成變質(zhì)等問題而產(chǎn)生退貨。從資料中看出，在電子商務(wù)環(huán)境下，由于消費者無法直接感知商品實物以及信息不對稱的問題，為了規(guī)避風(fēng)險，越來越多的消費者把退貨服務(wù)作為購買商品決策的參考因素之一；而電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)上商店為了在市場中贏得一席之地，便開始了更為自由的退貨政策；并且，第三方物流公司內(nèi)部管理不規(guī)范。由此導(dǎo)致了退貨的大量增加。4電子商務(wù)逆向物流發(fā)展策略對于電子商務(wù)企業(yè)，有效的退貨逆向