客戶流失問題研究[任務(wù)書]

1、本科畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書課題名稱客戶流失問題研究以公司為例指導(dǎo)教師學(xué)院商學(xué)院專業(yè)市場(chǎng)營銷班級(jí)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)開題日期2010年11月22日一、主要任務(wù)與目標(biāo)：客戶流失與客戶保持(customerretention)是同一問題的兩個(gè)方面，客戶流失管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)客戶挽留率的最大化與客戶流失率的最小化。客戶流失概念界定對(duì)于不同行業(yè)有一定差別，一般定義為客戶不再重復(fù)購買或終止服務(wù)，轉(zhuǎn)而去選擇另一家公司。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和我國經(jīng)濟(jì)體制改革的

2、深入進(jìn)行，客戶流失日益嚴(yán)重，發(fā)達(dá)國家憑借強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和科技優(yōu)勢(shì)，在我國進(jìn)行客戶資源的掠奪和占有，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的市場(chǎng)需求面前，降低我國大中小企業(yè)避免重要的客戶流失的問題已經(jīng)至關(guān)重要，企業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶的費(fèi)用的57倍，如何最大程度的降低客戶流失率，增強(qiáng)客戶保持是企業(yè)面臨的問題。本課題的主要任務(wù)是：運(yùn)用所學(xué)有關(guān)客戶流失，客戶保持及客戶關(guān)系管理等方面的知識(shí)，通過對(duì)國內(nèi)外關(guān)于客戶流失研究的相關(guān)文獻(xiàn)的收集，結(jié)合具體

3、的企業(yè)實(shí)際情況，分析該企業(yè)客戶管理現(xiàn)象和問題，在集合客戶流失和客戶保持的理論的基礎(chǔ)，對(duì)客戶流失的問題進(jìn)行分析，并總結(jié)導(dǎo)致客戶流失的原因，提出相關(guān)的策略和對(duì)策，同時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證，以便更好的降低客戶流失率，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本課題的目標(biāo)是：結(jié)合具體的企業(yè)實(shí)際情況，運(yùn)用客戶流失和客戶保持的有關(guān)知識(shí)對(duì)該企業(yè)現(xiàn)有的客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行分析，據(jù)此改進(jìn)并建立更好的客戶管理體系，使得企業(yè)的客戶流失率降低，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的效益。同時(shí)使自身對(duì)客戶的流失和保持有更

4、深入的研究和認(rèn)識(shí)，提高綜合的實(shí)踐能力和企業(yè)市場(chǎng)營銷管理的職業(yè)素養(yǎng)。2011.05.13—2011.05.22畢業(yè)論文評(píng)審2011.05.23—2011.06.06第一次答辯及第二次答辯2011.06.07—2011.06.12校級(jí)答辯四、主要參考文獻(xiàn)：[1]王如.減低中低端大客戶流失率[R].通信企業(yè)管理，2004[2]成愛武，姚璐，王穎.大客戶流失原因及其影響因素分析[D].西安工程大學(xué)學(xué)報(bào)，2009[3]張素珍.防范企業(yè)老客戶流失的

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