客戶流失問題研究[文獻(xiàn)綜述]

1、本文是大學(xué)論文過程材料，僅供購(gòu)買下載的朋友參考！如要使用，請(qǐng)稍作修改！題目：客戶流失問題研究一、前言部分一、前言部分隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度日趨激烈。單個(gè)企業(yè)在處于國(guó)內(nèi)外眾多競(jìng)爭(zhēng)者的大背景下，其在努力創(chuàng)造更高價(jià)值的同時(shí)，客戶流失問題也一直存在，客戶的平均生命周期的不斷縮短嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的市場(chǎng)需求面前，如何最大程度的降低客戶流失率，增強(qiáng)客戶關(guān)系是各大企業(yè)都面臨的問題?？蛻袅魇?/p>

2、問題的研究也受到的各國(guó)研究者和企業(yè)的日益重視。二、主二、主題部分部分（一）客戶流失的含義（一）客戶流失的含義1、一般定義MOZERMCWOLNIEWICZRGRIMESDB（2000）客戶流失與客戶保持(customerretention)是同一問題的兩個(gè)方面，客戶流失管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)客戶挽留率的最大化與客戶流失率的最小化?？蛻袅魇Ц拍罱缍▽?duì)于不同行業(yè)有一定差別，一般定義為客戶不再重復(fù)購(gòu)買或終止服務(wù)，轉(zhuǎn)而去選擇另一家公司①。客戶保持是

3、指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系（客戶關(guān)系之指從企業(yè)角度來(lái)看的企業(yè)與客戶之間的商務(wù)關(guān)系），使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。根據(jù)客戶流失的意愿類型，可分為主動(dòng)流失和被動(dòng)流失。被動(dòng)流失是指公司主動(dòng)放棄的客戶，被動(dòng)流失主要是由客戶的欺詐行為、拖欠或?yàn)E用服務(wù)等因素所致。主動(dòng)流失客戶一般占流失客戶的80%左右，是客戶流失預(yù)測(cè)的重點(diǎn)，主動(dòng)流失又可分為無(wú)意流失與蓄意流失。無(wú)意流失是由客戶地點(diǎn)變更、財(cái)務(wù)變化或生活巨變等因素引起的，如因居住地變遷而無(wú)法獲得

4、現(xiàn)有服務(wù)或客戶無(wú)力支付現(xiàn)有的服務(wù)，無(wú)意流失往往只占主動(dòng)流失的一個(gè)小部分。蓄意流失客戶是流失預(yù)測(cè)建模要識(shí)別的目標(biāo)對(duì)象，客戶蓄意流失主要受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)因素、經(jīng)濟(jì)因素等影響。2、客戶流失是與客戶保持的相對(duì)的概念。當(dāng)企業(yè)無(wú)法保持原有的客戶關(guān)系的時(shí)候，客戶轉(zhuǎn)向了其他的供應(yīng)商，那么從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)則是發(fā)生了客戶流本文是大學(xué)論文過程材料，僅供購(gòu)買下載的朋友參考！如要使用，請(qǐng)稍作修改！手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。很多企業(yè)因在客戶關(guān)系管理方

5、面不夠細(xì)膩和規(guī)范，客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)人員的關(guān)系極為密切，而企業(yè)自身對(duì)客戶的影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。6、客戶遭遇新的誘惑，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件吸引某些資源豐厚的客戶。（岳國(guó)宏，2007；紀(jì)艷彬，王紅麗，2006；張素珍，2006；徐偉川，2006）7、企業(yè)缺乏誠(chéng)信，導(dǎo)致客戶流失。企業(yè)的誠(chéng)信出現(xiàn)問題，有些企業(yè)為了籠絡(luò)

6、客戶，隨意承諾條件，結(jié)果不能實(shí)現(xiàn)。一旦企業(yè)有誠(chéng)信問題，客戶往往會(huì)選擇離開。（紀(jì)艷彬、王紅麗，2006；李迿，2009；劉寒冰，2006）8、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離開?？蛻襞c廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。（紀(jì)艷彬、王紅麗，2006；劉寒冰，2006）9、客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整導(dǎo)致客戶流失。（岳國(guó)宏，2007；紀(jì)艷彬、王紅麗，2006）業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略可以分為市場(chǎng)收縮戰(zhàn)略和市場(chǎng)擴(kuò)

7、張戰(zhàn)略。市場(chǎng)收縮戰(zhàn)略則表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)方向調(diào)整、業(yè)務(wù)范圍縮小或出售轉(zhuǎn)讓部分產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)致需求減少或不再需求；而市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略主要是大客戶進(jìn)入上游領(lǐng)域，而與原有供貨商終止合作或逐步終止合作。10、自然流失。（劉寒冰，2006）有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如