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文檔簡介
1、0文獻綜述公司客戶關(guān)系管理研究公司客戶關(guān)系管理研究客戶關(guān)系管理是于20世紀(jì)90年代隨著大市場營銷理念的發(fā)展而產(chǎn)生的,其最早是由一家對IT行業(yè)比較有研究的咨詢顧問公司GartnerGroup(1990)提出的,其認為,客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略,它按照客戶的細分情況有效地組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入,以及客戶滿意度。隨著企業(yè)逐漸進入“客戶經(jīng)濟”時代,越來
2、越多的學(xué)者與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和科研機構(gòu)開始重視對客戶關(guān)系管理的研究與管理。(1)國內(nèi)研究現(xiàn)狀國外先進管理理念的傳入和信息時代的到來,為我國客戶關(guān)系管理研究奠定了理論基礎(chǔ)和技術(shù)支持。①基于CRM為管理理念的研究陳旭(2001)研究了CRM的內(nèi)涵和管理思想,分析了CRM的主要功能,辨析了CRM與SCM和ERP的關(guān)系,討論了CRM的發(fā)展趨勢;成棟、宋遠方(2004)在研究當(dāng)前各種客戶關(guān)系管理的管理理論的基礎(chǔ)上提出了客戶關(guān)系管理的理論框架體系,以澄清
3、客戶關(guān)系管理與其他管理理論的關(guān)系;安實(2001)等分析了CRM價值創(chuàng)造機理,指出目前對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究忽視了CRM項目的理念基礎(chǔ)和人的因素。韓婷婷(2007)從營銷學(xué)角度比較系統(tǒng)地介紹了客戶關(guān)系管理的由來,將客戶關(guān)系管理定義為以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,使我們對于客戶關(guān)系管理的由來以及定義,有了更加深入的了解,對客戶關(guān)系管理有了更深刻的認識。徐忠海(2004)研究發(fā)現(xiàn),在客戶關(guān)系生命周期的不同階段,客戶價值是不同的且可以用不同的指標(biāo)
4、來衡量。徐忠海同時還強調(diào)企業(yè)要加強對流失客戶的管理,把恢復(fù)客戶關(guān)系管理的管理過程劃分為分析階段、行動階段、考核評估階段三個階段。王化成(2005)提出了運用作業(yè)成本法來分析客戶可贏利性,通過具體的操作方法,證明了企業(yè)通過對客戶關(guān)系的管理,可以使企業(yè)盈利。②基于CRM為管理機制的研究國內(nèi)研究CRM較具代表性的機構(gòu)CRCC,(CRMResearchCenterofChina)對客戶關(guān)系管理理念、模式及應(yīng)用方法進行了整合和創(chuàng)新,結(jié)合中國企業(yè)實
5、際,率先創(chuàng)造性地提出了“中國客戶關(guān)系管理方法論(ChinaCRMMethodology)”,2和一般的動態(tài)客戶滿意度管理來進行管理。KatherineNLemon等(2002)研究了對客戶的未來考慮在服務(wù)企業(yè)的客戶保持決策中價值。他們提出了基于客戶未來考慮的動態(tài)客戶關(guān)系管理模型,并運用該模型進行實證研究,研究結(jié)果表明,對客戶未來的考慮在客戶保持決策中有很重要的價值,對客戶未來的考慮是動態(tài)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。MatthiasGouthie
6、r(2003)從資源的觀點研究了服務(wù)企業(yè)的客戶和客戶關(guān)系問題。由于服務(wù)企業(yè)的基本特征是客戶參與到生產(chǎn)過程當(dāng)中,許多服務(wù)管理和營銷的出版物都提出了客戶是服務(wù)企業(yè)的重要資源的觀點。但現(xiàn)有的文獻還沒有討論是否客戶和客戶關(guān)系確實是服務(wù)企業(yè)的重要資源,為什么它們會是服務(wù)企業(yè)的重要資源?他在戰(zhàn)略管理的框架體系內(nèi),提出客戶和客戶關(guān)系是服務(wù)企業(yè)的重要資源。他探究了從資源的角度分析客戶和客戶關(guān)系在企業(yè)內(nèi)的角色的實際價值,并討論了基于資源觀點的客戶和客戶關(guān)
7、系對客戶關(guān)系管理在實踐運用中的啟示。PeterCVerhoef(2003)研究了客戶關(guān)系管理對客戶保持和客戶份額發(fā)展之間的關(guān)系。他調(diào)查了不同客戶關(guān)系感知和關(guān)系營銷工具對客戶保持和客戶份額發(fā)展隨時問變化的影響,客戶關(guān)系感知是對關(guān)系強度和供應(yīng)商提供物的評價,客戶份額的發(fā)展是客戶份額在兩個時間段之間的變化。研究結(jié)論表明,情感色彩的承諾和忠誠計劃對客戶保持和客戶份額的發(fā)展產(chǎn)生正向的經(jīng)濟激勵,然而,對這些變量的影響相對比較小。另外,結(jié)論顯示,企業(yè)
8、可以采用同樣的戰(zhàn)略影響客戶保持和客戶份額的發(fā)展。②客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略問題研究AdrianPayne&PennieFrow(2003)提出了客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架。他們開發(fā)的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架擴充了客戶關(guān)系管理的理念,能幫助增強客戶價值,進而提高股東價值。他們探析了CRM的定義,發(fā)現(xiàn)了CRM的三個不同層次的概念,并強調(diào)需要從戰(zhàn)略層面給CRM確定一個跨功能的、過程導(dǎo)向的定位。他們找出了五個關(guān)鍵跨功能的CRM過程,即戰(zhàn)略開發(fā)過程、價值產(chǎn)生
9、過程、多渠道整合過程、信息管理過程和業(yè)績評價過程。在這些過程的基礎(chǔ)上,他們開發(fā)了新的概念框架,并探析了該框架中每個要素的角色和功能。將CRM和關(guān)系營銷研究文獻的不同概念的綜合轉(zhuǎn)化為成一個單一、基于過程的概念框架將為CRM戰(zhàn)略和執(zhí)行提供一個更深入的洞察力。SunilGupta等(2005)研究了企業(yè)投資的顧客關(guān)系管理問題。研究指出,企業(yè)有多種的投資活動,如M&A,市場營銷,CRM等等。但是究竟投資是否真的正確?是否得到了應(yīng)有的效果?如果市
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