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1、呼叫中心概述與座席代表崗位概述,Call center 對于企業(yè)的作用以及發(fā)展趨勢,目錄,什么是呼叫中心 CSR/TSR在呼叫中心的作用呼叫中心崗位的發(fā)展前景,呼叫中心概述,什么是CALL CENTER (呼叫中心)呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心是一個嶄新的產(chǎn)業(yè)，所應用的各項技術，尤其是CTI技術在迅猛發(fā)展，并且廣泛而深入地被應用到各行

2、各業(yè)的領域中,使得它有了今天的豐富多彩的內涵和外延。呼叫中心實際是一個CRM管理平臺中非常重要的一部分。,呼叫中心行業(yè)介紹,（早期）北京疾控中心的熱線傳統(tǒng)熱線設備陳舊紙張記錄或無記錄簡單解答來電能承擔簡單工作,呼叫中心行業(yè)介紹,福建95598電力呼叫中心現(xiàn)代化呼叫中心能承載大量電話量處理有完整數(shù)據(jù)庫提升企業(yè)形象提供專業(yè)的信息解答起到企業(yè)的信息預警，信息處理、分析、反饋,企業(yè)為什么需要呼叫中心,呼叫中心對于企

3、業(yè)的作用,能更好地控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序 使全員生產(chǎn)力最大化 提升顧客滿意度，達到客戶要求的服務水準協(xié)定 確保員工安全（取消員工與顧客的直接接觸）可以提高企業(yè)的服務質量，讓客戶滿意。 （INBOUND）可以用于企業(yè)的客戶關系管理。 （CRM） 可以通過呼出主動地為客戶提供服務，為企業(yè)換回無可估量的利益。（OUTBOUND）,呼叫中心對于企業(yè)的作用,提升客戶滿意度提升客戶忠誠度提升產(chǎn)品質量提升服務響

4、應速度提升品牌信譽度提升產(chǎn)品保有量降低客戶流失率降低客戶投訴抱怨比例提升內部工單處理速度,呼叫中心的功能、特征及現(xiàn)狀,呼叫中心行業(yè)介紹,CALL CENTER 相關術語ACD：自動呼叫分配系統(tǒng)IVR：交互式語音應答系統(tǒng)CTI：計算機與通信系統(tǒng)集成的電話管理系統(tǒng)Agent：人工座席Inbound Calls :呼入電話Outbound calls: 呼出電話CRM：客戶關系管理,呼叫中心相關技術,硬件設備,主要特

5、點：具有冗余性且可生存的呼叫和媒體處理，支持關鍵性業(yè)務的連續(xù)性支持基于標準的操作系統(tǒng)：Linux服務器版分布式可生存的IP網(wǎng)絡支持分布式管理、全球多址以及分支機構等環(huán)境在多協(xié)議網(wǎng)絡中分布的集中呼叫處理支持多樣化的網(wǎng)絡結構S8730 Media Server 可設置2個控制服務器，用于主備冗余、負載均衡。,呼叫中心相關技術,硬件系統(tǒng)功能（1）,呼叫中心相關技術,硬件系統(tǒng)功能（2）,呼叫中心相關技術,中間件功能,呼叫中心相關技術,

6、呼叫中心的分類,外包自建,呼叫中心對于企業(yè)的作用,呼入inbound,,,,互聯(lián)網(wǎng),,,,,,,,IVR,自動撥出,PBX/ACD,,,,,,CTI,,數(shù)據(jù)交換,數(shù)據(jù)更新,,數(shù)據(jù)備份,外部數(shù)據(jù)庫,,Fax, E-Mail,,,票據(jù)或單據(jù),顧客,話務員,,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone #

7、8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,客戶服務

8、號碼,客戶服務號碼,客戶服務號碼,客戶服務號碼,客戶服務號碼,客戶服務號碼,客戶服務號碼,客戶服務號碼,客戶服務號碼,待令狀態(tài)的話務員,待令狀態(tài)的話務員,待令狀態(tài)的話務員,待令狀態(tài)的話務員,待令狀態(tài)的話務員,待令狀態(tài)的話務員,待令狀態(tài)的話務員,待令狀態(tài)的話務員,待令狀態(tài)的話務員,待令狀態(tài)的話務員,待令狀態(tài)的話務員,待令狀態(tài)的話務員,待令狀態(tài)的話務員,,,,,您好，黃先生，我是潤迅公司的王佳，請問有什么可以幫到您？,,你好，我想咨詢一下電

9、話費的收費問題……,呼叫中心對于企業(yè)的作用,呼出outbound,,,,,,,,IVR,自動撥出,PBX/ACD,,,,,,CTI,,數(shù)據(jù)交換,數(shù)據(jù)更新,,數(shù)據(jù)備份,外部數(shù)據(jù)庫,,Fax, E-Mail,,,票據(jù)或單據(jù),顧客,話務員,,數(shù)據(jù)備份,須處理的問題,,,,,,,,IVR,自動撥出,PBX/ACD,,,,,,CTI,,數(shù)據(jù)交換,數(shù)據(jù)更新,,數(shù)據(jù)備份,外部數(shù)據(jù)庫,,Fax, E-Mail,,,票據(jù)或單據(jù),顧客,話務員,,數(shù)據(jù)備份

10、,Screen pop,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,您好！,,,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 28

11、88888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,互聯(lián)網(wǎng),,,,呼叫中心發(fā)展趨勢-多數(shù)企業(yè)現(xiàn)狀,呼叫中心發(fā)展趨勢-優(yōu)秀企業(yè)現(xiàn)狀,呼叫中心發(fā)展趨勢,呼叫中心發(fā)展趨勢,呼叫中心運營是服務關鍵環(huán)節(jié),企業(yè)內部流程發(fā)起與跟蹤,企業(yè)競爭優(yōu)勢個性化服務,投訴處理綠色通道,客戶維系挽留,企業(yè)內部重塑形象,呼叫中心發(fā)展趨勢,呼叫中心發(fā)展趨勢,變被動服務為主動服務-讓客戶滿意為客戶增值,呼

12、叫中心發(fā)展趨勢,呼叫中心發(fā)展趨勢,服務于呼叫中心的我們,呼叫中心坐席代表崗位概述,執(zhí)行客服中心的規(guī)章制度和作息時間、業(yè)務流程、服務規(guī)范、回訪規(guī)范、投訴處理規(guī)范、客戶檔案管理規(guī)范、績效考核指標協(xié)調客服中心與各部門之間的業(yè)務關系，保證信息渠道暢通，及時反饋客戶信息并跟蹤督促解決情況，不斷提升客戶服務及時性、有效性保證來電接通率、外呼回訪及時率、72小時投訴信息閉環(huán)率、信息接受處理及時準確率、監(jiān)督和維護銷售客戶信息完整準確率參加員

13、工培訓及考核，提升服務意識和水平、服務技巧及業(yè)務知識，不斷提升客服質量，提升客戶滿意度及品牌美譽度填寫日報表、周報表、月報表重點客戶投訴的跟蹤處理完成領導交辦的其他事項,呼叫中心對坐席代表的技能素質要求,技能素質要求對日常工作的重要性,技能素質要求對日常工作的重要性,節(jié)省大量的人員開支。 統(tǒng)一了服務標準 給客戶提供全方位的幫助 整合客戶資源。提高工作效率。宣傳并改善對外形象， 擴大影響。,職業(yè)生涯設計概述,星極品牌

14、服務,誰是鉆石？,1、玻璃客戶代表2、藍寶石客戶代表3、紅寶石客戶代表4、水晶客戶代表5、鉆石客戶代表,職業(yè)生涯設計的重要性,降低人員流失率降低企業(yè)招聘培訓成本團隊晉升管理利于團隊變化利于企業(yè)管理利于保持團隊氣勢提升員工工作積極性減少企業(yè)內部矛盾,職業(yè)生涯設計一般原則,周期考核KPI管理日常個人提升晉級考核晉級提升,呼叫中心主要崗位職能介紹,座席代表的職業(yè)發(fā)展道路,,此片獻給所有服務于呼叫中